2004年4月1日實施的《藥品經營許可證管理辦法》要求“藥品零售企業具有能夠配備滿足當地消費者所需藥品的能力，并保證24小時供應”，為方便老百姓購藥提供了制度保證。此舉當時在業內引起了不小的波瀾，爭議的焦點集中在夜間售藥成本高、店員安全難于保證、執業藥師無法配備等問題上。盡管如此，各地多數藥店還是盡其所能，按照新游戲規則出牌。 　 事隔三年后的今天，本刊從各種渠道獲悉，不少地區的藥店受各種客觀因素所限，無法堅持夜間售藥，“24小時供藥”面臨考驗。鑒于此，本刊特別策劃了專題報道，旨在為陷于各種困擾的藥品零售企業打開“一扇窗”，透過它我們可以看到另一番風景——如果把“24小時供藥”當成“經營策略”抑或“情感投資”，乃至義不容辭的責任，一切便可迎刃而解。——編者按 　　■供藥方式在多樣 　　金象大藥房醫藥連鎖有限公司是北京地區規模最大的連鎖藥店，300多家門店遍布各城區。這些門店“模樣”各不相同，有的在繁華鬧市，營業面積上千平方米；有的緊鄰或深入社區，面積只有幾十平方米，但是無論經營規模、目標消費者有何差異，金象都始終堅持夜間售藥。 　 北京金象大藥房醫藥連鎖有限公司董事長徐軍說，夜間售藥是為方便百姓購藥提供的一種服務，這種服務不拘泥于形式，即使法規不作強制規定，金象也會堅持這一經營策略。他透露，金象的夜間售藥有多種形式：繁華鬧市客流大，人們夜生活持續時間長，門店采取敞開式服務方式；在客流不大的偏僻地區，門店則開設售藥窗口，或者提供服務電話。“法規對于夜間售藥的形式并沒有具體規定，只要求‘保證24小時供應’，這給藥店經營留下了足夠的‘創作’空間。”徐軍說。 　　國家食品藥品監督管理局有關負責人指出，藥品監督管理部門對藥品零售環節的監管職能主要體現在兩個方面：一是保證銷售藥品的安全有效，確保老百姓用藥安全；二是老百姓能夠很方便地買到藥品。這兩點對于老百姓安全用藥而言同等重要，不能是“有好藥而老百姓不方便得到”，也不能是“方便得到的藥品卻不是好藥”。但“24小時供應”并非“24小時營業”，藥店完全可以根據實際情況開展夜間售藥服務。 　　“北京白塔寺藥店從1996年就開始提供夜間售藥服務，這種形式已經成為藥店服務體系中的一部分。”白塔寺藥店零售部副經理張洋說。據她介紹，最早實行夜間售藥時只選擇了100多種常用藥，隨著老百姓需求的激增，2000年改為所有藥品都可夜間銷售。 　　記者通過走訪發現，北京幾乎所有藥店都豎立著“24小時售藥”的標牌，辟有夜間售藥窗口。一位出租車司機表示，夜間在路上看到綠色的售藥標志心里覺得很溫暖，原來遇上頭疼腦熱只能硬挺著。看到夜間售藥窗口，夜間行車心里踏實多了。 　　■成本消化在平時 　　相比白天，夜間售藥的“入”肯定抵不上“出”，可是在采訪中，記者發現各藥店對于成本卻有不同的理解。 　　“白天的‘流水’是十幾萬元，晚上好的時候也就三四千元。夜班配備四個人——兩名保安兩名店員，再加上照明、運營費用，這樣計算成本賬肯定是虧損的。”金象大藥房西單店經理劉桂云說。據她介紹，由于西單店地處繁華商業街區，各大商場晚22點左右才關門，因此，晚22點30分至午夜0點是營業高峰時段，“這一段是敞開店門服務的，人員不能少。0點以后按照派出所要求所有的商家要關門，藥店就改為窗口式服務。” 　　北京德威治大藥房紅領巾店既不靠社區也不鄰商業區，但一直堅持夜間售藥。門店經理趙頌杰介紹，晚上一般三個人值班，一名保安，兩名店員，采取窗口服務，如果按“流水”算也是虧損，“但成本可以在平時的白天消化，夜間售藥體現的是人文關懷，不能與白天割裂看待。”趙頌杰表示，現在藥店競爭非常激烈，靠價格吸引顧客只能是暫時的，現在拼的是服務，夜間售藥正是服務的延伸。“事實上，由于夜間售藥大多面對的是急癥患者，因此對店員的要求比白天更高。” 百姓陽光大藥房市場部經理岳保存介紹，百姓陽光的三家門店夜班店員是在幾十名店員中選拔出來的，這些店員擁有足夠的專業知識，能夠解決突發問題。 　　“白塔寺藥店就曾發生過藥師用氧氣瓶搶救患者生命的事，所以從藥學服務角度出發，夜間售藥不僅要堅持，還不能降低支出，如果從人員配備上降格，就起不到服務的作用。”張洋說。 　　談及一些小藥店夜間生意冷清時，趙頌杰認為，“那肯定是藥學服務不到位，或品種不齊全，百姓不再‘回頭’造成的。” 　　對于夜間值班藥師或店員的安全問題，張洋認為并不是不好解決，“事實上，不少患者是因為對國家政策不知道、不理解，例如抗菌藥必須憑處方購買等，會‘軟磨硬泡’，只要講究服務技巧，向患者解釋清楚，多數人還是‘好對付’的。”張洋說。 　　為減少顧客的等候時間，百姓陽光大藥房規定從按門鈴起一分鐘內店員必須打開窗口進行服務，如果做不到，顧客可以投訴，門店會進行處罰。岳保存說，“有了這樣的貼心服務和制度保證，顧客想‘找茬’都難。” 　　■品牌效益在長遠 　　張洋給記者講了這樣一件事，有一次，一位夜間下飛機的廣東客人想從北京帶些藥回家。出租車司機告訴他，白塔寺藥店是晝夜售藥，而且品種齊全。這位廣東客人從機場直奔白塔寺藥店，如愿以償后說：“以后來北京買藥就是白塔寺了。”張洋說：“這就是夜間售藥帶來的品牌效應。” 　　趙頌杰認為，夜間售藥帶有公益色彩，經營效果要從全盤考量。“我們藥店不在社區，但是由于服務好，道里莊社區已經跟我們結成了‘對子’。每年的店慶活動，社區居委會都派領導參加。去年店慶，居委會還特意創作了8個小節目，以感謝我們為社區居民提供的服務。現在，我們不僅提供夜間售藥服務，還對社區的孤寡老人提供上門服務。有投入就有回報，由于跟社區居民相處融洽，博得了信任和好評。良好的口碑在方圓幾里內遠播，店里生意自然非常紅火。” 　　近年來，作為一種便民零售模式，便利店在我國一些大中城市悄然興起，且呈燎原之勢。這些便利店實行24小時營業。據了解，在便利店開設之初，也遇到過夜間經營成本高、人員安全難保障等問題，但是經過近十年的探索，這種業態已經成熟。一位便利店的老板告訴記者，除了選址不當的門店以外，并不存在夜間銷售成本難于消化等問題，“便利店的配送一般都在夜間進行，這樣可以解決白天配送車輛不讓進城、銷售場地管理等問題。”他說，夜間即使不開店也要有人值班、接貨，同樣需要投入財力物力，何況關店也不是什么成本都沒有了———租金還得付，折舊還有。他認為便利店要想贏利必須向專業化方向發展，提供更為人性化的服務。“在國外，便利店還提供銷售各種商務卡、書報等服務，相關商品種類在所有商品中的占比高達30％。” 　　北京德威治大藥房總經理張玉寬認為，對于小藥店來說，可以聘請專業藥學人員兼職保安的方式來降低人員成本，同時，利用夜間配送藥品也是一種降本的好辦法。 　　我們相信，藥店成為百姓日夜相伴的好鄰居之日并不遙遠。