在產品的銷售鏈條中，終端是產品直接面對消費者的最后一道關口。企業(yè)對終端把控程度如何，直接關系到產品的出路。終端的營業(yè)員承擔著貨物擺放、貨架管理、產品介紹、產品推薦和產品銷售等工作。據統(tǒng)計，大約有40%~60%的顧客購買產品的決策是在零售現(xiàn)場做出的。因此營業(yè)員可以改變顧客的購買意向，他們對產品銷售起著十分關鍵的作用。因此，業(yè)內有“終端為王”、“誰掌握了終端，誰就贏得了市場”的說法。在目前的醫(yī)藥保健品銷售環(huán)境中，批發(fā)商的作用正日漸削弱，而企業(yè)對零售終端的爭奪將越來越白熱化。在經歷了“終端攔截”之后，一些企業(yè)汲取了以前只注重高空廣告轟炸的教訓，開始實現(xiàn)營銷戰(zhàn)略的轉變，即由注重廣告促銷，轉向做好渠道推廣工作，努力提高零售終端的銷貨率、店內商品占有率和首位推薦率，以達到增加產品銷售的目的。 在終端客情維護中，業(yè)務人員有一個非常重要的目標，就是讓藥店的營業(yè)員自覺地成為公司業(yè)務推銷員。一般來說，產品進入終端后，零售商會采取各種手段使店內所有的商品盡快地銷售出去，從而提高資金的利用率。企業(yè)更希望通過產品在終端的銷售來促成整體營銷系統(tǒng)的良性運作。在這里，他們的目標是一致的。但零售商希望企業(yè)多做廣告，廣告越多，產品賣得越快，但企業(yè)需要考慮投入產出。尤其是在產品的成長期以及成熟期，企業(yè)會大幅削減廣告預算，由高空轟炸轉向地面作戰(zhàn)。在這一點上，終端和廠家又是矛盾的。因此，企業(yè)業(yè)務人員對終端的客情維護就顯得很重要。對于產品，企業(yè)可以通過營業(yè)員在終端為其創(chuàng)造優(yōu)勢：產品擺放的位置占優(yōu)，容易引起顧客注意；產品在貨架上陳列數(shù)量占優(yōu)，向顧客顯示其在同類產品中的地位。有店面POP宣傳品，可以使產品形象進入顧客視線。營業(yè)員對產品有好感，可以向顧客優(yōu)先推薦。這種優(yōu)勢的建立需要終端促銷人員與營業(yè)員之間建立良好的關系。當然，也需要一定的物質獎勵。 首先是要建立良好的工作關系。企業(yè)的業(yè)務人員與營業(yè)員之間要進行良好的感情溝通。手腳要勤快，嘴巴要甜，心要誠，只有做到這幾點，才可能建立起良好的關系。企業(yè)的業(yè)務人員要主動幫助營業(yè)員做一些力所能及的工作。要根據營業(yè)的特點，“投其所好”。“生命在于運動，關系在于走動”，因此，業(yè)務人員要經常到營業(yè)員那里走走，拉近彼此之間的關系。很重要的一點是，在與營業(yè)員交朋友時，一定要以誠相待。 其次，要給予一定的物質激勵。比如實物獎勵。當終端銷售達到一定數(shù)量時，企業(yè)可以實物饋贈給營業(yè)員。此時要考慮營業(yè)員的普遍喜好和實用性。如女性用化妝品、坤包等。實物的外觀最好能印上產品的名稱、治療功效，讓營業(yè)員記住產品的特征。還可以組織游玩和聯(lián)誼會。比如組織終端營業(yè)員到公共娛樂場所游玩；開展產品知識有獎問答，讓營業(yè)員全面快速地了解產品的特點；讓營業(yè)員了解企業(yè)實力及企業(yè)文化，讓他們不自覺地成為企業(yè)的促銷人員。 再次，與終端管理人員之間營造寬松的環(huán)境。企業(yè)的業(yè)務員與終端管理人員關系融洽，可以知道很多對工作有利的信息，如財務主管在不在家、什么時候可以打款等。每個終端經銷的產品有成千上萬種，終端人員對產品的認識和了解程度直接影響到產品的銷量。如果企業(yè)的業(yè)務員與終端人員建立了寬松的工作關系，就可以適時地介紹產品和企業(yè)的宣傳力度、營銷方法及終端可得到的酬謝，不斷刺激他們的積極性。每個人的喜好和思維方式是不一樣的，有的人對產品有好感，積極推薦，但有的人對產品存有偏見，在銷售過程中產生抵觸。此時如果企業(yè)的業(yè)務人員與終端之間建立了良好的個人關系，就可以克服這一障礙。