中國虎網(wǎng) 2009/7/23 14:04:09 來源:
未知
如今，藥店提供的免費服務(wù)項目越來越多：提供飲用水，測量血壓
、血糖、身高和體重
，切片、打粉、熬藥、送藥上門……然而
，有顧客反映
，因為免費
，這些服務(wù)都不同程度地被“打折”。
神秘顧客：西嶺雪
顧客評分：★★☆☆☆
7月6日下午
，筆者來到位于洛陽洛龍路上的萬家安醫(yī)藥超市，周邊交通便利，商圈繁華。該藥店的面積有700余平方米，是附近規(guī)模較大的門店之一。由于剛下過雨，38℃的高溫一下子降了下來，街上的行人明顯增多。在藥店的櫥窗上，粘貼著一張非常醒目的標語：價比三家，可退差價；免費代客煎藥，免費缺藥登記，免費送藥上門
（市區(qū)），免費用藥咨詢……
筆者先悄悄地在賣場走了一圈，特意篩選出貨架上缺貨的
藥品，旨在試探該藥店的免費送藥上門服務(wù)。
筆者回到入口處，問導(dǎo)購員：“你好，我想買枸櫞酸噴托維林片，請問在哪里？”
“這邊請！”她打了個手勢，把筆者帶回賣場內(nèi)，對專柜員說：“顧客要咳必清，你接待一下！”
專柜員微笑著熟練地從貨架上拿出一瓶藥遞給筆者，筆者接過來看了看，問：“還有其他廠家的嗎？我想要南陽普×的。”
“還有吉林康×爾生產(chǎn)的，但沒有你說的那個廠家的
（產(chǎn)品）。其實效果都一樣，這兩種都不貴，才兩三塊錢。”專柜員說。
“我以前用的都是南陽普×的，不想換品牌。你們不是提供免費缺藥登記嗎？要不我登記一下，有貨了再買。這種藥很多藥店都有，應(yīng)該不難采購。”
“可以，你來登記一下吧！”說著，她把筆者領(lǐng)到總服務(wù)臺，按規(guī)定進行了登記，留下了筆者的聯(lián)系方式。
過了一天，藥店員工打來電話：“你好，是王先生嗎？你要的那種咳必清有貨了，你抽空過來取一下！”
“多少錢一瓶？”
“12.5元。”
筆者看價格和其他藥店差不多，就說：“你們不是可以送藥上門嗎？麻煩幫我送過來吧，我抽不開身。”
“送藥……”她猶豫著，“你住在哪里？”
筆者報了住址后，對方說：“不好意思，我們只能提供三公里內(nèi)的免費送藥上門服務(wù)，您住得太遠了。”
“你們店里的牌子上不是寫著‘市區(qū)免費送藥上門’嗎？怎么能出爾反爾？”筆者故意裝作不高興。
“對不起，那個口號是要改的，只是一直沒顧得上。”
“那不行，你們寫的明明是‘市區(qū)’，又沒注明是‘三公里內(nèi)’。既然承諾了就要兌現(xiàn)。”
“王先生，其實就算是沒有三公里的限制，你的情況我們也沒法提供送藥上門服務(wù)。按照我們藥店規(guī)定，一次性購買20元以上的藥品才能享受這項免費服務(wù)。不管從距離上還是消費金額上，您都沒達到。”她解釋說。
“那消費限額為什么不寫出來？你們這是誤導(dǎo)消費者！”筆者責(zé)怪地說，沒想到她“啪”地一聲，掛了電話。
點評：
通過這次暗訪，筆者“享受”到了一種“看得見，摸不著”的服務(wù)，讓筆者頗感意外：第一，送藥上門服務(wù)是一項很基礎(chǔ)的藥店服務(wù)內(nèi)容，很多藥店都有提供，但該藥店卻設(shè)置了過多的“圍墻”——距離為“三公里內(nèi)”，消費得20元以上；第二，即使為了降低運營成本，避免一些顧客故意刁難才不得已設(shè)置“圍墻”，但最起碼應(yīng)當(dāng)向消費者公示，讓大家知道享受免費服務(wù)的條件，這樣才能避免糾紛。
當(dāng)然，免費服務(wù)打折扣，也反映出部分藥店為了吸引消費者的眼球，搞“口號戰(zhàn)術(shù)”，玩噱頭，卻沒有兌現(xiàn)的能力和誠意，久而久之，此舉無疑是搬起石頭砸了自家招牌。
廣州二天堂大藥房棠利分店
神秘顧客：木舟
顧客評分：★★★☆☆
7月12號晚上9點左右，廣州天河區(qū)的二天堂大藥房棠利分店相當(dāng)熱鬧。約300平方米的店內(nèi)，10多名店員在接待著30多位顧客，忙得不亦樂乎；收銀臺前，有七八位顧客在排隊結(jié)賬；藥店的最中間擺放著1張桌子和3張凳子，一位佩戴著標有“高級中醫(yī)師咨詢 李××”字樣胸卡的老中醫(yī)正全神貫注地為顧客把脈，桌子旁邊還有3位顧客等候著。桌子旁的墻柱上，貼著二天堂的相關(guān)服務(wù)公約，免費坐診服務(wù)赫然在列。
為使暗訪順利進行，筆者邀請了一位脾虛的朋友Z君前行。在候診的時間里，筆者觀察了李醫(yī)師的服務(wù)。一位大便不暢的顧客，聽不懂李醫(yī)師用“廣東式普通話”說“葫蘆”時，他就在一個小本子上畫出葫蘆的形狀；一位牙齦出血的顧客在咨詢后，沒有要求開藥便離開，李醫(yī)師也沒有硬性給她開藥。
輪到Z君了，在一系列的望、聞、問、切后，得出的結(jié)論與預(yù)期一致，李醫(yī)師的態(tài)度也較為耐心、溫和。診斷后，他建議Z君服用歸脾丸、健脾丸等藥。當(dāng)Z君表示比較傾向服用煎熬的中藥時，李醫(yī)師沉思了一會，在標著“NO.14”的“便民服務(wù)單”上開出23種中藥，共7劑
（1個療程）。其中，每劑包含赤靈芝、訶子肉、玄參、補骨脂、金櫻子、白芍等。
Z君在單子上簽名，并向李醫(yī)師索要了名片后，與筆者來到中藥柜臺前，把處方交給中藥柜臺的店員。一經(jīng)統(tǒng)計，嚇了筆者一跳：每劑3
2.5元，共
227.5元。
而此店員也坦言：“先生，因為這方子里配有赤靈芝，所以比較貴，會員可享受九折優(yōu)惠。如果您還沒有辦理會員卡，可以到前臺先辦理一張再結(jié)賬。”
“我有會員卡，但是忘記帶來了。我明天拿會員卡過來再買單吧。”
“可以，但是我們的處方是不能帶走的，要不，您放在這里，我們幫您保管好。”店員要求收回處方。
Z君問為什么不能帶走處方時，卻沒有得到相應(yīng)的解答。于是，感覺有些不對勁的Z君放下處方，與筆者一道離開藥店。
點評：
從整體看，Z君享受的此次免費服務(wù)還算不錯，這有賴于坐堂醫(yī)師耐心的態(tài)度和淵博的知識。在李醫(yī)師的卡片上，寫著坐診時間為下午
2∶00～9∶00，筆者及朋友來到藥店時已是9點，而背后還有
2名顧客在候診。筆者看到，在9∶30左右，李醫(yī)師接診完所有排隊的顧客后才離去。此外，在“便民服務(wù)單”上標著“NO.14”的號數(shù)，估計就是李醫(yī)師今日的“收獲”，7小時內(nèi)一共給14名顧客開方子，可見，此醫(yī)師應(yīng)該沒有給任何人開藥。而中藥柜臺的店員也挺“貼心”，建議先辦理會員卡再結(jié)帳。
然而，美中不足的是，藥價高得有些出乎意料，雖然店員也解釋了藥貴在何處，但調(diào)理脾虛，一下子就要掏出兩百多塊錢來消費，這對于老百姓來說，也不是一個小數(shù)字。不少藥店人也高喊“為不同層次的消費者量身訂做合適消費者水平的服務(wù)”，可是，真正做到的人又有多少？
湖北宜昌瑞康大藥房第二藥店
神秘顧客：顧銓
顧客評分：★☆☆☆☆
“此地江山連蜀楚，天鐘神秀在西陵”，在美麗的西陵峽口坐落著雄偉的三峽大壩，因此，宜昌也被人們譽為“三峽明珠，世界電都”。
7月5日下午5點，筆者前往宜昌市西陵二路5號的瑞康大藥房第二藥店。遠遠地，筆者就看到諾大的“第二藥店”4個字，非常引人注目，而“瑞康大藥房”卻不顯眼，給筆者的印象非常深刻。這家藥店突出自己的分店，卻對主品牌忽視了。
這家門店面積約為80平方米，進門的右邊是收銀臺和中藥柜臺，左邊是
保健食品壁柜，中間是非處方藥和日用品，里面則是處方柜臺。店內(nèi)光線暗淡，筆者發(fā)現(xiàn)，有的產(chǎn)品沒有標簽，有的產(chǎn)品有標簽但是貼得東倒西歪，產(chǎn)品或一瓶或兩盒地擺在陳舊的柜臺和貨架上，像個雜貨店一樣凌亂，店內(nèi)外的反差非常大。
一名女店員跟著筆者轉(zhuǎn)了一圈，看筆者沒有買東西的意思，面無表情地問道：“你要看哪方面的？”
筆者聽罷，心里十分不爽，但還是微笑地對她說：“我口腔里長了個泡，要吃點什么藥？”
店員看都沒看就說：“估計是上火了，吃點三黃片和維生素B2片吧！”
筆者問：“吃牛黃解毒片可以嗎？”
“可以！”
“我家里有牛黃解毒片，那就給我來瓶維生素B2片吧！多少錢？”
“8角一瓶。”
“來一瓶吧！”筆者邊說邊將8角零錢遞給女店員。
結(jié)賬時，筆者發(fā)現(xiàn)進門的左邊有一臺曲美的體重秤，緊挨著飲水機，旁邊還有3張休息椅。筆者對店員說：“有沒有杯子？我想現(xiàn)在把藥給吃了。”
“杯子剛用完，沒了。”店員搖搖頭說道。
筆者無奈地聳聳肩：“看來想早點治好病還不行。”接著，筆者走到體重秤前，看了看指針，有點偏，猜想這體重秤不會很準。果然，站上去稱了稱，和上周在
醫(yī)院體檢時的重量有2公斤的差別。筆者又對店員說：“我好久沒量血壓了，你可以幫忙測量一下嗎？”
店員看了看筆者，說：“你這么年輕，怎么有高血壓呢？”
“沒有高血壓就不可以量嗎？”筆者反問。
“我們這沒有免費測量血壓。”店員生硬地說。
“那我在你們店抓中藥，是不是免費代煎？”
“我們也沒有免費煎藥這個服務(wù)。”店員回答。
筆者環(huán)顧四周，的確沒有看到該店張貼任何免費服務(wù)項目，再問下去也不會有什么收獲。于是，筆者拿著維生素B2片離開了該店。
點評：
這家
藥店提供的免費服務(wù)項目應(yīng)該只有免費測量體重這一項。可惜的是，這惟一一項免費項目，其“誤差”也是大得驚人。而很容易就能做到的免費提供服藥用水和測量血壓都沒有，更不要說免費測血糖
、切片
、打粉
、熬藥和送藥上門等難度大一點的服務(wù)了。
筆者在沒有買藥時，店員生怕筆者有偷盜行為，或者是同行來探價格的，一直盯著筆者；而當(dāng)筆者想喝水吃藥，可紙杯卻不提供，但實際上，許多廠家都會向藥店贈送免費的紙杯，這讓筆者更為不爽。
也許是大多顧客沒有這方面的服務(wù)需求，也許是同行都沒有這樣做，該店的經(jīng)營者從來沒有意識到為顧客免費提供一些服務(wù)。但如果連這些簡單的服務(wù)都做不好的話，其他諸如專業(yè)
、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就更不用提了。有時候，意識和行動同樣重要，在這方面，該店經(jīng)營者需要反思，也許，顧客就在這不經(jīng)意的瞬間流失了。