第一章 總    則
第一條  為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。
第二條  本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條  本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照執(zhí)行。
第四條  衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開，主動接受社會和媒體的監(jiān)督。
第五條  投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，不得干擾正常醫(yī)療秩序。
第六條  醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
第七條  醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識、法律意識，提高醫(yī)患溝通能力，及時、有效化解矛盾糾紛。
第八條  醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴管理責(zé)任制度，與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。
第九條  醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況處置和警告值報(bào)告。對于手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室等醫(yī)療質(zhì)量安全重點(diǎn)部門報(bào)告的患者緊急狀況，應(yīng)立即采取院內(nèi)會診等積極措施，盡力避免或減少不良后果。
第二章 醫(yī)患溝通
第十條  醫(yī)院應(yīng)“以病人為中心”，提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，注重人文關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)、工作人員，特別是臨床一線工作人員應(yīng)以病人為中心，切實(shí)擔(dān)負(fù)起醫(yī)患溝通、化解矛盾的責(zé)任。
第十一條  醫(yī)院應(yīng)優(yōu)化服務(wù)流程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，改善就診環(huán)境，方便患者就醫(yī)，縮短等候時間，為患者提供方便、人性化的就診環(huán)境。
第十二條  醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向患者或其家屬詳細(xì)介紹疾病診斷情況、治療方案、治療措施、重要檢查和治療措施的目的及可能結(jié)果、患者預(yù)后、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用等情況，實(shí)行住院費(fèi)用“每日清”制度，加強(qiáng)對門診和出院患者的用藥指導(dǎo)，聽取患者或家屬的意見和建議，解答患者或家屬的疑問。
醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、完整地記入病歷。
    第十三條  醫(yī)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)病人病情、復(fù)雜程度和預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。
第三章 投訴管理機(jī)構(gòu)與人員
第十四條  醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責(zé):
（一）統(tǒng)一接受投訴；
（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；
（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
第十五條  二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，原則上應(yīng)配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員人身安全與工作待遇。
第十六條  醫(yī)院應(yīng)由主要領(lǐng)導(dǎo)分管醫(yī)院投訴管理工作。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定一名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門的投訴處理工作。
第十七條  醫(yī)院應(yīng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等參加醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第四章 投訴接待與處理
第十八條  醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。
第十九條  醫(yī)院應(yīng)當(dāng)規(guī)范投訴受理與處理程序，由投訴管理部門統(tǒng)一接受投訴。
醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，接待人應(yīng)主動引導(dǎo)投訴人向投訴管理部門投訴；投訴人不愿到投訴管理部門投訴的，接待人應(yīng)先作好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門，積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作；對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報(bào)告投訴管理部門。
第二十條  投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件）。
匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。
第二十一條  投訴接待人員應(yīng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第二十二條  醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人。
第二十三條  對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取會診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費(fèi)、價(jià)格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況。確屬收費(fèi)、計(jì)價(jià)錯誤的，應(yīng)立即糾正。
第二十四條  對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第二十五條  醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合醫(yī)院投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。
第二十六條  涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。  
第二十七條  投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人的，醫(yī)院應(yīng)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。對于采取違法行為的投訴人，醫(yī)院應(yīng)依法向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。
第五章  質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理
第二十八條  醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：
（一）投訴管理部門應(yīng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
（二）醫(yī)院應(yīng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。
第二十九條  醫(yī)院工作人員，特別是臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或有關(guān)職能部門反映，投訴管理等部門應(yīng)予解決并反饋。
第三十條  醫(yī)院應(yīng)建立健全投訴檔案，整理有關(guān)資料，立卷歸檔，留檔備查：
（一）投訴人基本信息；
（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；
（三）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料；
（四）調(diào)查、處理及反饋情況。
第三十一條  醫(yī)院應(yīng)按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。
第三十二條  各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)療投訴及糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析與反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵醫(yī)院主動報(bào)告無損害醫(yī)療差錯行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責(zé)報(bào)告制度。
第六章  附  則
第三十三條  各省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制定實(shí)施細(xì)則。
第三十四條  本辦法由衛(wèi)生部負(fù)責(zé)解釋。
第三十五條  本辦法自發(fā)布之日起施行。