衛生部5日發布《醫院投訴管理辦法（征求意見稿）》。征求意見稿規定，醫院應設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作，同時實行投訴接待“首訴負責制”。如果該《辦法》付諸實施，那么患者今后將不可能遭遇投訴無門的困境，投訴也會事事有著落。
　　二級以上醫院須設投訴部門
　　征求意見稿指出，醫院應設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作，履行以下職責：統一接受投訴；調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協調、指導全院的投訴處理工作。根據征求意見稿，二級以上醫院的投訴管理部門，原則上應配備專職工作人員。
　　實行“首訴負責制”
　　征求意見稿規定，醫院投訴接待實行“首訴負責制”，投訴人向有關部門、科室投訴的，接待人應主動引導投訴人向投訴管理部門投訴；投訴人不愿到投訴管理部門投訴的，接待人應先做好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至投訴管理部門，積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
　　征求意見稿同時指出，醫院應當健全醫患溝通制度，加強醫患溝通培訓。醫務人員應當向患者或家屬詳細介紹疾病診斷情況、治療方案、治療措施和治療措施的目的及可能結果、患者預后、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、費用等情況，實行住院費用“每日清”制度。
　　投訴處理最長不得超15天
　　醫院投訴接待實行“首訴負責制”，對于能當場協調處理的投訴，應盡量當場解決；對于情況較復雜，需調查、核實的投訴，一般應于5個工作日內反饋處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門的投訴，應于15個工作日內反饋處理情況或處理意見。
　　投訴涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。投訴人無理取鬧，經勸阻無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人的，醫院應向衛生行政部門報告。對于采取違法行為的投訴人，醫院應依法向公安機關報告。（來源：新華社）