在河南省新密市，老百姓如果買到了不合格的藥品，可以隨時(shí)撥打食品藥品監(jiān)管局的投訴舉報(bào)電話，無(wú)論白天還是黑夜，監(jiān)管人員都會(huì)在第一時(shí)間對(duì)舉報(bào)投訴進(jìn)行處理。廣大市民形象地把該局的舉報(bào)投訴電話稱為“藥監(jiān)110”。

　　投訴者的問(wèn)題之所以能得到快速解決，都是得益于新密市食品藥品監(jiān)管局推出的舉報(bào)投訴“五個(gè)零”機(jī)制。

　　舉報(bào)投訴“零障礙”。新密市局將本局設(shè)立的舉報(bào)投訴電話和監(jiān)察電話的號(hào)碼在當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電視臺(tái)等媒體上公布，并要求涉藥涉械單位在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的顯著位置予以公布。該局還實(shí)行了執(zhí)法無(wú)休息日、手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)等制度，極大地方便了群眾對(duì)藥械質(zhì)量問(wèn)題的咨詢、投訴和舉報(bào)。

　　法律宣傳“零距離”。新密市局廣泛開(kāi)展送法下鄉(xiāng)、送法進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，利用元宵節(jié)、“3·15”等各種節(jié)日在人員密集的公共場(chǎng)所展示真假藥品標(biāo)本，發(fā)放宣傳資料，并現(xiàn)場(chǎng)受理群眾的咨詢和投訴。通過(guò)這些活動(dòng)，普及了藥品法律知識(shí)以及合理用藥知識(shí)，提高了群眾識(shí)別假劣藥品的能力，增強(qiáng)了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，逐漸使老百姓形成了一旦遇到有關(guān)藥械質(zhì)量問(wèn)題便在第一時(shí)間撥打舉報(bào)電話的意識(shí)。

　　專人受理“零縫隙”。新密市局指定專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)辦和回復(fù)群眾反映的問(wèn)題。該局設(shè)立了包括節(jié)假日在內(nèi)的24小時(shí)值守舉報(bào)熱線電話，不間斷地受理群眾來(lái)電和來(lái)訪。對(duì)屬于該局職責(zé)范圍內(nèi)的舉報(bào)，工作人員按相關(guān)程序及時(shí)處理，對(duì)于不屬于該局職責(zé)范圍的舉報(bào)，則會(huì)耐心向群眾進(jìn)行解釋，并告知其應(yīng)該向什么部門舉報(bào)。

　　反應(yīng)行動(dòng)“零拖延”。新密市局成立了案件舉報(bào)快速反應(yīng)機(jī)動(dòng)分隊(duì)，并配備了專用車輛，實(shí)現(xiàn)了受理快、到場(chǎng)快、處理快、反饋快，和三個(gè)“第一時(shí)間”：第一時(shí)間受理、第一時(shí)間查處、第一時(shí)間反饋。上述機(jī)制，使該局做到了工作時(shí)間接到的舉報(bào)城區(qū)20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，農(nóng)村40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，非工作時(shí)間接到的舉報(bào)一小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。所有投訴和舉報(bào)，該局均會(huì)在一個(gè)工作日內(nèi)將查處情況反饋給投訴舉報(bào)者，做到了事事有回音，件件有落實(shí)。

　　責(zé)任追究“零容忍”。新密市局堅(jiān)決奉行“有報(bào)必接、有案必查、有查必果”的原則，環(huán)環(huán)落實(shí)責(zé)任，并實(shí)行了“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“按時(shí)辦結(jié)”、“一次性告知”等制度，明確了工作責(zé)任，規(guī)范了辦理程序，以確保及時(shí)受理和妥善處理群眾的投訴舉報(bào)。該局還規(guī)定，由紀(jì)檢監(jiān)察室對(duì)舉報(bào)案件的查處情況進(jìn)行督查，對(duì)于推諉、扯皮、通風(fēng)報(bào)信、查辦不力等情況，一經(jīng)查實(shí)，將從嚴(yán)追究責(zé)任。

　　今年以來(lái)，該局共接到群眾咨詢電話36個(gè)，受理群眾舉報(bào)投訴9起，對(duì)其中4起符合立案條件的進(jìn)行了立案調(diào)查，現(xiàn)已全部結(jié)案。通過(guò)案件舉報(bào)投訴快速反應(yīng)“五個(gè)零”機(jī)制的實(shí)施，有力地打擊了損害群眾利益的違法行為，保障了群眾的用藥安全，維護(hù)了群眾的合法權(quán)益，受到了社會(huì)各界的好評(píng)。（