海爾的營銷策略中的售后服務(wù)“一二三四模式”，是十分成功的。這個模式的具體內(nèi)容是，一個結(jié)果：服務(wù)圓滿；二條理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制：服務(wù)投訴率、遺漏率、不滿意率控制；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復(fù)審處理結(jié)果，一個不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門。

    應(yīng)該說，這個模式將原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問題的售后服務(wù)變得清晰明了、皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效地互動起來。這種充滿“儀式感”的服務(wù)不僅提高了服務(wù)工作的效率，還讓顧客充分享受到被重視的感覺。據(jù)了解，世界上70%的產(chǎn)品不是因為產(chǎn)品的質(zhì)量而死的，而是因為售后服務(wù)而死的。雖然顧客不一定永遠(yuǎn)正確，但是顧客永遠(yuǎn)是顧客，所以在市場運作中，我們要盡最大努力做好售后服務(wù)工作。

    市場競爭不斷加劇，這也讓客戶對售后服務(wù)的要求越來越細(xì)、越來越高、越來越多。為此，我們更要堅持把這項工作做好。因為缺少了售后服務(wù)，你所銷售的產(chǎn)品就不是一個完整的產(chǎn)品，一個不完整的產(chǎn)品在市場上是沒有任何出路的。正因為我們緊緊抓住了這項工作的關(guān)鍵所在，才讓我們的售后服務(wù)變得簡單了。

    湖南千山制藥機(jī)械股份有限公司現(xiàn)在的售后服務(wù)，主要明確了以下幾點：

    1、觀念。作為直接從事售后服務(wù)的工作人員，要把售后服務(wù)放在代表公司形象和整體素質(zhì)的高度來看待。實踐證明，在市場競爭異常激烈的今天，把售后服務(wù)工作放在任何高度都不為過。

    2、視角。我們要求每一位售后服務(wù)人員，都要站在客戶角度考慮問題，把客戶的問題當(dāng)作自己的問題來處理，這也就是我們經(jīng)常說的“換位思考”。

    3、多贏。售后服務(wù)工作的目的，不僅是為滿足用戶購買產(chǎn)品以后的服務(wù)需求，而且是收集客戶意見與建議，用以提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效手段，我們每為客戶解決一個問題，也就能相應(yīng)地提高一點自身的能力；每增加一個滿意客戶，我們產(chǎn)品的市場基礎(chǔ)就更加穩(wěn)固。

    湖南千山的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是：“真誠、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)”。為此，公司首先建立了規(guī)范的售后服務(wù)管理流程和制度，促使服務(wù)人員按規(guī)定的程序操作，規(guī)范服務(wù)人員行為。其次，做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。服務(wù)人員直接面對顧客，是企業(yè)形象的代言人，提高售后服務(wù)人員素質(zhì)和技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。第三，建立完善的顧客信息管理系統(tǒng)，既為顧客管理提供基礎(chǔ)信息，為企業(yè)經(jīng)營決策提供原始數(shù)據(jù)，又是了解顧客需求、評價售后質(zhì)量的主要途徑。第四，售后服務(wù)要不斷創(chuàng)新，為顧客提供超出其預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，也可以有效避免售后服務(wù)同質(zhì)化。對服務(wù)管理要實行嚴(yán)、細(xì)、實，即管理要嚴(yán)、標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)、推進(jìn)要實、處理問題要及時主動，盡量創(chuàng)造雙贏的局面，提高客戶對公司的認(rèn)知度、美譽度。

    多年的實踐經(jīng)驗證明，湖南千山售后服務(wù)的路子走對了，通過不斷提升服務(wù)水平，盡心盡力地做好服務(wù)工作，公司贏得了眾多客戶的好評，湖南千山制藥機(jī)械股份有限公司售后服務(wù)部也涌現(xiàn)出了許多服務(wù)標(biāo)兵，如陳傳林、曠治芳、陳龍、陳衛(wèi)、付周才、李輝、龍啟俊、李衛(wèi)東、徐月武、劉全球、李麗紅、朱重陽等一大批服務(wù)明星，并形成了“你追我趕、提升服務(wù)、爭做明星”的良好氛圍。

而我們也將沿著這條路，一直走下去。

    在這個以服務(wù)取勝的時代，企業(yè)售后服務(wù)的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力。一個重視售后服務(wù)、不斷改善售后服務(wù)的企業(yè)，必然會受到越來越多的客戶認(rèn)可，從而不斷提升滿意度，讓公司的客戶成為忠誠客戶、永久客戶。

    （作者系湖南千山制藥機(jī)械股份有限公司售后服務(wù)部副總）