醫(yī)藥行業(yè)營(yíng)銷與其他行業(yè)營(yíng)銷一樣，經(jīng)歷了產(chǎn)品中心時(shí)代，即追求實(shí)用，突出功效的時(shí)代，暫且叫做“功效時(shí)代”；經(jīng)歷了消費(fèi)者為中心的時(shí)代，即追求自我，彰顯品牌的時(shí)代，暫且稱之為“品牌時(shí)代”；現(xiàn)在逐漸步入到情感營(yíng)銷時(shí)代，即通過(guò)醫(yī)藥企業(yè)的售前、售中和售后的情感溝通達(dá)到讓消費(fèi)者認(rèn)知品牌、識(shí)別產(chǎn)品、認(rèn)同品牌、忠誠(chéng)品牌進(jìn)而不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額，可稱之為“情感時(shí)代”。
 
 
 
　　那么，“情感營(yíng)銷”與傳統(tǒng)的“售后服務(wù)”有什么不同？首先，性質(zhì)不同。傳統(tǒng)的“售后服務(wù)”是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中的一個(gè)部分，而“情感營(yíng)銷”則是貫穿整個(gè)營(yíng)銷全過(guò)程。其次，目的不同。傳統(tǒng)的“售后服務(wù)”多講求程序操作，并試圖強(qiáng)化企業(yè)形象，而“情感營(yíng)銷”講求心靈溝通，在強(qiáng)化品牌忠誠(chéng)度的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷的“殺傷力”。第三，手段不同。傳統(tǒng)的“售后服務(wù)”多講求物化形式上表達(dá)，而“情感營(yíng)銷”多通過(guò)具象載體更多表達(dá)企業(yè)和產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的人文關(guān)懷，重在溝通。
 
 
 
　　“情感營(yíng)銷”的精髓便是“人文關(guān)懷”，而營(yíng)銷表現(xiàn)則體現(xiàn)在“曉之以利，動(dòng)之以情，持之以恒”的準(zhǔn)則之上。在當(dāng)前的醫(yī)藥營(yíng)銷市場(chǎng)上，一些企業(yè)自覺(jué)不自覺(jué)的都在運(yùn)用或體現(xiàn)著“情感營(yíng)銷”的手法和理念。站在醫(yī)藥營(yíng)銷高端層面來(lái)看，我們要注意以下的幾個(gè)環(huán)節(jié)：
 
 
 
　　情感化理念  在一個(gè)產(chǎn)品立項(xiàng)和生產(chǎn)之前，對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研包括對(duì)消費(fèi)者或患者的消費(fèi)心態(tài)的把握十分重要。圍繞消費(fèi)者的消費(fèi)心態(tài)和產(chǎn)品的獨(dú)特功效或其他特點(diǎn)，尋找出兩者的最佳結(jié)合點(diǎn)，將人性化的思維和理念以創(chuàng)意的方式提供給消費(fèi)者。
 
 
 
　　情感化功能  目前，醫(yī)藥產(chǎn)品的研制與開發(fā)更注重功能的情感化。雖然藥物的功能不能依據(jù)不同患者的不同癥狀而隨意變換去迎合消費(fèi)者，但制藥企業(yè)完全可以依據(jù)該病癥的不同階段和不同病情或者并發(fā)癥研制系列藥物或品種，以滿足消費(fèi)者不同需求，讓消費(fèi)者感受到制藥企業(yè)的無(wú)限關(guān)懷和無(wú)比的依賴感。例如，就糖尿病這種終身性疾病而言，不但該病癥本身十分難以治愈，更令患者害怕的是其合并癥的危害。對(duì)此，哈爾濱同一堂藥業(yè)竭盡全力研制出針對(duì)糖尿病合并癥的系列藥物，盡管該系列藥物對(duì)于企業(yè)不會(huì)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，但是通過(guò)系列藥物的良好療效使患者更加相信同一堂的相關(guān)產(chǎn)品。
 
 
 
　　情感化包裝  情感的關(guān)懷不但體現(xiàn)在理念和功能方面，在產(chǎn)品的外包裝上更是十分重要。例如，輕便易攜的藥物旅行裝、活潑可愛(ài)的卡通兒童裝以及為方便老年患者的放大字號(hào)的藥品說(shuō)明書，處處體現(xiàn)著制藥企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的深深關(guān)懷。
 
 
 
　　情感化傳播訴求  情感化訴求是快速讓消費(fèi)者接受產(chǎn)品的有效途徑。在讓消費(fèi)者了解了產(chǎn)品的功效之后，能否撥動(dòng)消費(fèi)者心弦是決定該產(chǎn)品銷量好壞的關(guān)鍵。在當(dāng)前的廣告界，運(yùn)用情感化訴求大做文章的產(chǎn)品不在少數(shù)，且成功者甚眾。“一句話，一生情，一輩子，一杯酒”等等都可以讓人們改變觀點(diǎn)和做法，利用好人類的情感，也許你就成功了一半。
情感化的服務(wù)  情感化的服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中營(yíng)銷人員運(yùn)用情感因素營(yíng)銷產(chǎn)品的過(guò)程。這里主要強(qiáng)調(diào)終端營(yíng)銷人員必須強(qiáng)化情感的投入，力求在營(yíng)銷過(guò)程中動(dòng)之以情，曉之以利，且持之以恒。無(wú)論在商業(yè)OTC終端，還是在銷售服務(wù)部門（如售后服務(wù)部門）都應(yīng)該在情感化營(yíng)銷的思想的指導(dǎo)下，以及情感化營(yíng)銷的規(guī)范約束下開展?fàn)I銷工作。通過(guò)終端聯(lián)誼會(huì)或其他形式將企業(yè)的情感營(yíng)銷理念貫徹到位，同時(shí)通過(guò)切實(shí)可行的激勵(lì)手段讓終端營(yíng)銷人員能夠?qū)a(chǎn)品耐心細(xì)致地介紹給消費(fèi)者，將企業(yè)和產(chǎn)品的關(guān)懷送達(dá)給消費(fèi)者。
 
 
 
　　在情感化服務(wù)過(guò)程中要重點(diǎn)注意以下幾點(diǎn)：
 
 
 
　　首先是情感化溝通方式。情感化的溝通在這里是指在銷售或服務(wù)過(guò)程中通過(guò)語(yǔ)言及行為的信息交換，達(dá)到將企業(yè)服務(wù)理念或產(chǎn)品的特色更人性化地傳遞給消費(fèi)者。通常包括企業(yè)方面的經(jīng)營(yíng)者和終端服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)、產(chǎn)品說(shuō)明書、宣傳品及廣告的情感傳遞。
 
 
 
　　其次是情感化服務(wù)的心態(tài)。企業(yè)營(yíng)銷人員在與消費(fèi)者溝通過(guò)程中，最重要的是掌握好企業(yè)最終目的與消費(fèi)者追求目的的最佳結(jié)合點(diǎn)。營(yíng)銷人員應(yīng)該將自己定位成消費(fèi)者的知心朋友，營(yíng)銷人員對(duì)于消費(fèi)者要充滿愛(ài)心，幫助消費(fèi)者解決消費(fèi)疑慮等消費(fèi)心理的問(wèn)題。然后再通過(guò)觀察患者的不同消費(fèi)心理，運(yùn)用銷售技巧達(dá)到最理想的銷售目的。
 
 
 
　　第三是情感化溝通內(nèi)容。情感化溝通內(nèi)容包括運(yùn)用情感效果將產(chǎn)品的機(jī)理、療效、療程、注意禁忌以及企業(yè)對(duì)患者優(yōu)惠等信息傳達(dá)給消費(fèi)者。情感溝通的方式有拉家常，問(wèn)寒暖，尋病情，談病例等等。
 
 
 
　　第四是情感化服務(wù)的環(huán)境。對(duì)于營(yíng)銷終端或者服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，營(yíng)造合適的服務(wù)環(huán)境是十分重要的。環(huán)境包括終端包裝氣氛的營(yíng)造和營(yíng)銷人員的個(gè)人包裝。在不同的營(yíng)銷場(chǎng)所最好按照不同的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不同的環(huán)境布置。例如，在OTC終端為消費(fèi)者準(zhǔn)備老花鏡、一次性飲用水杯和便攜塑料袋等，都是情感和關(guān)懷的具體體現(xiàn)。再比如，服務(wù)中心盡量要在醫(yī)院設(shè)立，盡量按照門診的硬件要求布置，同時(shí)，人性化的設(shè)施盡量也要齊全，如休息用的椅子等。
 
 
 
　　第五是情感化服務(wù)的人員。對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，能否體現(xiàn)好“情感營(yíng)銷”的精神和實(shí)質(zhì)，完全取決于他們的素質(zhì)和敬業(yè)精神。高素質(zhì)的營(yíng)銷人員會(huì)在短時(shí)間內(nèi)領(lǐng)會(huì)企業(yè)的營(yíng)銷理念并且創(chuàng)造性地發(fā)揮。他們是價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，銷售的“臨門一腳”就是由他們來(lái)完成的。能否通過(guò)“情感營(yíng)銷”來(lái)打動(dòng)目標(biāo)消費(fèi)者就要看他們的水平了。但更重要的是，企業(yè)在平時(shí)工作中要不斷地對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們不斷提高。
 
 
 
　　第六是情感化的維護(hù)。“情感營(yíng)銷”應(yīng)注重與患者（消費(fèi)者）之間的“情感維護(hù)”，其手段大體包括建立患者病情檔案，標(biāo)注患者的特殊情況，便于跟蹤回訪；定期的電話回訪，了解患者的病情恢復(fù)情況，提示注意問(wèn)題；對(duì)個(gè)別患者定期進(jìn)行登門巡診；定期或不定期召開健康教育會(huì)；定期或不定期召開病友聯(lián)誼等等。
 
 
 
　　總之，“情感營(yíng)銷”是一種意識(shí)形態(tài)或營(yíng)銷理念的更新，需要營(yíng)銷人在具體工作中不斷體會(huì)、更新、升華，與時(shí)俱進(jìn)。