“惡客”臨門考驗藥店管理   　　/主持人：本報記者吳尚榮見習(xí)記者陳小芳劉小英/   　　話題背景：   　　藥店日常經(jīng)營里總會碰到因某些“惡客”無理取鬧所引起的糾紛。在這些特殊糾紛里，藥店即便沒有理虧，可一旦被大眾媒體關(guān)注，藥店往往就被置于社會輿論的不利位置，大大損害藥店的品牌。這種現(xiàn)象背后折射出什么樣的問題？同時，藥店經(jīng)營者面對“惡客”糾紛時，應(yīng)抱何種心態(tài)與方法？   　　本期嘉賓：   　　郭生榮：石家莊新興藥房連鎖有限公司董事長；   　　易云：萍鄉(xiāng)市昌盛大藥房連鎖有限公司總經(jīng)理；   　　李德宏：泰州市隆泰源醫(yī)藥連鎖有限公司總經(jīng)；   　　態(tài)度不卑不亢   　　主持人：在藥店的日常經(jīng)營中，有時會碰到顧客無理取鬧甚至訛詐的情況，藥店應(yīng)該如何處理這種特殊糾紛？   　　易云：萍鄉(xiāng)昌盛時不時也會遭到顧客的無理取鬧甚至威脅說要曝光，但我們有理在先的話就不會害怕這些行為。與此同時我們也會做好溝通、解釋的工作，盡量讓他們放棄自己的無理要求。實在不行，非要鬧大的話，我還是相信“群眾的眼睛是雪亮的”。因為公道自在人心，那些無理取鬧的畢竟是少數(shù)。   　　李德宏：這屬于企業(yè)經(jīng)營信譽風(fēng)險的情況。如果遇到這種情況，藥店的主要負(fù)責(zé)人如店長需要直接出面，必須第一時間以客戶為主，從質(zhì)量、價格、服務(wù)環(huán)節(jié)這三大因素進行了解，掌握清楚情況，然后再給予顧客明確的答復(fù)，安撫顧客的情緒。當(dāng)然，顧客的糾紛有本意和惡意兩種，這是企業(yè)經(jīng)營信譽危機中經(jīng)常存在的，關(guān)鍵在于藥店的管理服務(wù)是否能做到位。   　　郭生榮：在日常經(jīng)營中，藥店確實會碰到一些敲詐的情況，而且品牌越好的連鎖藥店越容易被這類麻煩找上門。因為這種糾紛很敏感，一些藥店為了不影響聲譽，會選擇息事寧人。但我認(rèn)為藥店應(yīng)堅持不卑不亢的態(tài)度，該怎么辦就怎么辦。一方面，藥店要有充分的解釋；另一方面也要講證據(jù)，例如若顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量有問題，要拿出證據(jù)，甚至讓藥監(jiān)部門來化驗也并無不可。   　　主持人：很多事例都表明，在這種特殊糾紛中，即使藥店沒有理虧，但一經(jīng)媒體報道，在目前的社會的現(xiàn)狀下，也往往處于社會輿論的不利位置，這是什么原因造成的？   　　李德宏：這與目前藥店終端的市場秩序問題不無關(guān)系。碰到這種情況，經(jīng)營者需要理清三個點：第一，藥店的日常管理是否到位，標(biāo)準(zhǔn)化流程是否還要加強？第二，如何強化員工的危機意識；第三，不能排除是競爭對手的惡意傳播。   　　郭生榮：李總的話不無道理，目前藥店終端的市場秩序的確需要加強規(guī)范，一些藥店不規(guī)范操作，銷售質(zhì)量有問題、過期的藥品，給整個行業(yè)造成很多的負(fù)面影響，導(dǎo)致了同行在社會輿論中往往處于不利位置。此外，藥店在處理特殊糾紛時要調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)在許多藥店的店長店員一碰到媒體的攝像機就過分緊張慌亂，即便沒有理虧，也會被誤以為心虛，而被扣上“售假”的帽子。   　　易云：其實，藥店或者說整個服務(wù)業(yè)在社會輿論中都是“弱勢群體”，之所以造成這樣的局面，還是要從服務(wù)者本身反省，特別是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平亟待提高。過去我們說注意服務(wù)態(tài)度，笑臉迎人、笑臉?biāo)腿耍S著整個社會消費水平的提高，僅有好的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵還是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。就藥店來說，我們的專業(yè)化一定要過關(guān)，能真正讓顧客心服口服；其次就是在處理顧客糾紛的時候要有底線和原則，不能一味地忍讓，“多一事不如少一事”這樣的心態(tài)有時會縱容一些過分的顧客提更多無理要求。   　　加強危機意識   　　主持人：處理這樣的特殊糾紛，藥店應(yīng)該如何主動獲取社會輿論的支持？同時，這種特殊糾紛也不可能完全規(guī)避，藥店應(yīng)該有怎樣的預(yù)案？   　　李德宏：我的看法是，藥店應(yīng)多舉辦公益活動，比如藥品回收、安全用藥、贍養(yǎng)孤寡等。因為客戶對藥店的認(rèn)可，是從自己真實體驗得來的。只有讓顧客切身感受到藥店的社會責(zé)任感和公益心，藥店才能取得輿論的支持與信任。而在預(yù)案方面，我建議在藥店設(shè)立投訴電話，形成長效機制，這樣才能起到監(jiān)督作用，同時提高管理人員的信譽危機意識。特別在應(yīng)對突發(fā)情況時，應(yīng)層層上報，不可當(dāng)做小問題而掉以輕心。   　　易云：大眾輿論氛圍的形成有其社會深層原因，我們藥店能做的只有逐步樹立自己的正面形象，這要靠整個行業(yè)的自覺，不是一朝一夕能改變的。就昌盛來說，我們倡導(dǎo)“勇?lián)鐣?zé)任，用愛改變世界”，也就是樹立自己的公益形象，每年拿出一定的資金參與社會公益事業(yè)，如扶助貧困學(xué)生、關(guān)愛孤寡老人，又比如愛心送考、為環(huán)衛(wèi)工人送清涼等活動。這些都是昌盛的常規(guī)做法，已經(jīng)為昌盛在本地贏得口碑，這樣我們在遭遇信任危機的時候處理起來也相對更容易一些。此外，我們在應(yīng)急機制方面設(shè)立了“店長就地處理為主，重大問題層層上報”的原則，盡量把問題就地解決，不擴大化；萬一店長處理不了，找片區(qū)經(jīng)理，片區(qū)經(jīng)理依然難以解決，就往上一級，以此類推。   　　郭生榮：據(jù)我了解，還有很多的同行沒有相應(yīng)的預(yù)案，一旦發(fā)生特殊的糾紛，就會慌得手忙腳亂。也有一些藥店是由質(zhì)管經(jīng)理來負(fù)責(zé)相關(guān)的產(chǎn)品投訴問題，但這種做法還不是最好的。我認(rèn)為，連鎖企業(yè)應(yīng)該在總部，尤其是總經(jīng)理辦公室里設(shè)一個專門負(fù)責(zé)顧客投訴與協(xié)調(diào)工作的負(fù)責(zé)人，摸索相應(yīng)的處理流程和方法，對顧客曉之以理。   　　保持冷靜權(quán)衡利弊   　　主持人：這樣的特殊糾紛有時會影響藥店的品牌，甚至打擊員工團隊的積極性，但作為藥店的管理者，事后應(yīng)如何調(diào)整自己的心態(tài)，并做好員工們的安撫工作，帶領(lǐng)團隊一起走出事件的陰影？   　　郭生榮：從藥店經(jīng)營者的角度來說，我認(rèn)為應(yīng)保持平和心態(tài)，鎮(zhèn)定應(yīng)對。新興也曾經(jīng)碰到過類似的特殊糾紛，其中在一線對接的店長壓力最大，有的因為受委屈而哭出來了。我們做管理者的，肯定應(yīng)第一時間去了解清楚情況，對相關(guān)人員進行安撫，告訴他們，老板才是法人代表，要承擔(dān)壓力也是由老板承擔(dān)。同時還要強調(diào)，越是在這種不利情況下，我們越要團結(jié)一致，調(diào)節(jié)好服務(wù)心態(tài)，不要因此而影響了服務(wù)工作質(zhì)量。   　　易云：我們經(jīng)常教導(dǎo)店長店員“宰相肚里能撐船”，做服務(wù)的要寬宏大量，遇到一些小問題小委屈要忍讓，但大是大非面前就要有原則和底線。對于一些處理問題非常得當(dāng)及時的員工我們會設(shè)立專項獎金，這也可以起到較好的安撫作用。   　　李德宏：正如郭總所言，藥店上下應(yīng)該保持團結(jié)，共同解決問題。一般店長是最直接處理糾紛的負(fù)責(zé)人，但也有把握不住情況的時候，這時候應(yīng)該交給上級領(lǐng)導(dǎo)，不要一味獨立承擔(dān)。同時我們教育員工，服務(wù)業(yè)就是要以顧客為主，要懂得權(quán)衡利弊。