管理活動(dòng)制度化，制度“合理化”，嚴(yán)格執(zhí)行，并在實(shí)踐中持續(xù)改善，止于至善，這正是臺(tái)灣長庚醫(yī)院持續(xù)、高效運(yùn)行發(fā)展的重要法寶。

三大核心制度 環(huán)環(huán)相扣

責(zé)任中心、目標(biāo)管理和績效管理為長庚醫(yī)院的三大核心制度。

一是責(zé)任中心制。

設(shè)立責(zé)任中心須同時(shí)滿足以下6點(diǎn)：明確業(yè)務(wù)范疇與職權(quán)、充分授權(quán)、建立健全的會(huì)計(jì)制度、訂立合理的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)立合理的內(nèi)部成本分?jǐn)傊贫取⒂行У膯T工與部門獎(jiǎng)懲制度。

二是目標(biāo)管理制。

長庚醫(yī)院為各項(xiàng)業(yè)務(wù)或作業(yè)設(shè)定理論值、參考值、設(shè)定值。理論值是理想狀態(tài)下的目標(biāo)值；參考值是全球范圍內(nèi)收集到的同類作業(yè)的最優(yōu)值；設(shè)定值是當(dāng)下相關(guān)部門人員通過努力有望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)值。目標(biāo)值通常由下至上提出，最后由行政中心、決策委員會(huì)審核通過后進(jìn)入目標(biāo)管制。月末績效考評(píng)未達(dá)標(biāo)進(jìn)入異常管制流程，連續(xù)3個(gè)月達(dá)標(biāo)，則進(jìn)一步提升目標(biāo)值。

三是績效管理制。

責(zé)任中心與對(duì)應(yīng)的崗位均設(shè)定可測(cè)可得的績效考核指標(biāo)及具體標(biāo)準(zhǔn)，考評(píng)結(jié)果直接與薪酬和獎(jiǎng)懲制度聯(lián)動(dòng)，激勵(lì)員工行為。

六類制度分級(jí)，層層細(xì)化

長庚醫(yī)院為了將制度落到實(shí)處，利于執(zhí)行，易于監(jiān)控，始終堅(jiān)持“流程制度化、制度表單化、表單電腦化”。

具體而言，醫(yī)院的制度體系由上至下依次分為6層：規(guī)則、辦法、準(zhǔn)則、細(xì)則、作業(yè)要點(diǎn)、電腦作業(yè)說明，囊括人事、總務(wù)、醫(yī)護(hù)等14大業(yè)務(wù)類別。行政中心統(tǒng)一制定普適性、原則性的規(guī)章制度，特殊的業(yè)務(wù)管理辦法在行政中心督導(dǎo)下制定。院區(qū)、科室可根據(jù)實(shí)際需要制定實(shí)施細(xì)則和作業(yè)要點(diǎn)。制度、細(xì)則等形成后設(shè)定統(tǒng)一制度編號(hào)、統(tǒng)一設(shè)計(jì)制度表單，實(shí)現(xiàn)電腦線上作業(yè)。操作細(xì)則等均有配套的計(jì)算機(jī)作業(yè)說明。正式上線前，醫(yī)院對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)講解，并將人員受訓(xùn)考核情況納入個(gè)人績效。

三種制度監(jiān)管 直擊異常

長庚醫(yī)院建立了強(qiáng)大的制度監(jiān)管體系，并將管理的重心由日常事務(wù)管理轉(zhuǎn)向異常管理。

監(jiān)管體系包括3種方式。一是現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)查，包括自主監(jiān)查和外部監(jiān)查。各責(zé)任中心需定期（如每周、每月）自主檢查，并對(duì)異常問題立案結(jié)案；外部監(jiān)查，是指管理部、行政中心相關(guān)部門定期或不定期對(duì)責(zé)任中心進(jìn)行檢查，定期向決策委員會(huì)主任委員、執(zhí)行董事等報(bào)告。責(zé)任中心自主檢查和外部監(jiān)查的異常件數(shù)分別在電腦系統(tǒng)中登記立案并設(shè)立考核標(biāo)準(zhǔn)，與責(zé)任中心及外部監(jiān)查部門績效掛鉤。

二是計(jì)算機(jī)監(jiān)查，主要針對(duì)違背制度標(biāo)準(zhǔn)的異常現(xiàn)象進(jìn)行系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤，例如急診心肌梗塞檢驗(yàn)開單至發(fā)送報(bào)告時(shí)間、付費(fèi)柜臺(tái)單筆作業(yè)時(shí)間等，若實(shí)際作業(yè)時(shí)間超過設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)即記錄異常事件，定期統(tǒng)計(jì)超標(biāo)事件率，隨即以電子郵件的形式出具異常反映單，通報(bào)相關(guān)責(zé)任人及其上一級(jí)主管，要求責(zé)任人在規(guī)定時(shí)限對(duì)異常進(jìn)行處理改善，上級(jí)主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)。

三是計(jì)算機(jī)管制，主要針對(duì)流程和設(shè)定的工作目標(biāo)進(jìn)行提示和連續(xù)跟催。延續(xù)之前的例子，系統(tǒng)發(fā)出異常反映單后即開始對(duì)異常事項(xiàng)的處理實(shí)行時(shí)間管控，責(zé)任人若未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)結(jié)案，系統(tǒng)會(huì)再次跟催，并向更高一級(jí)主管通報(bào)，隨即進(jìn)入跟催時(shí)間管控，逾期則上報(bào)級(jí)別層層升級(jí)直至董事長。