生意社4月7日訊　《全國(guó)藥品流通行業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011～2015）》（以下簡(jiǎn)稱“十二五規(guī)劃”）對(duì)零售藥店的影響是巨大的，而2013年新修訂《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的強(qiáng)制實(shí)施，也必將加速我國(guó)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)重新“洗牌”的進(jìn)程。按照國(guó)家有關(guān)部門的相關(guān)數(shù)據(jù)，到2011年上半年，全國(guó)藥品零售連鎖企業(yè)數(shù)量已達(dá)2409個(gè)，同比增加187個(gè)；藥店總數(shù)達(dá)409246個(gè)，比2010年末增加了16929個(gè)；單體藥店的增長(zhǎng)速度超過(guò)連鎖門店，每個(gè)連鎖企業(yè)下轄藥店數(shù)從2006年平均67個(gè)下降到現(xiàn)在的60個(gè)。由此可見(jiàn)，連鎖企業(yè)的擴(kuò)張依然如火如荼。 　　結(jié)合當(dāng)前國(guó)內(nèi)藥品零售業(yè)態(tài)的環(huán)境和政策要求，藥店業(yè)精細(xì)化管理必將繼續(xù)深入下去。藥店在高成本、高競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代如何贏利；如何在未來(lái)不落伍、不被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰，成為眾多連鎖藥企老總、行業(yè)專家熱議的話題。 　　精細(xì)化管理面臨的問(wèn)題和困惑 　　藥品零售的過(guò)程就是研究消費(fèi)者的過(guò)程，藥店經(jīng)營(yíng)過(guò)程也是經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者的過(guò)程，忠實(shí)的顧客群體是藥店業(yè)最穩(wěn)定、最長(zhǎng)久的收入來(lái)源，所以藥店精細(xì)化管理就是藥店業(yè)績(jī)提升的過(guò)程。藥店精細(xì)化管理談了好多年，但并沒(méi)有形成一個(gè)體系，致使藥店業(yè)面臨這樣的問(wèn)題和困惑： 　　究竟什么是藥店精細(xì)化管理技術(shù)？如何才能做到精細(xì)化管理？在藥店經(jīng)營(yíng)的哪些環(huán)節(jié)可以搞精細(xì)化管理？是全面推行還是重點(diǎn)突破？以什么尺度來(lái)衡量藥店的精細(xì)化程度？藥店精細(xì)化管理的成本投入與其帶來(lái)的效益是否成正比？這些問(wèn)題困擾著藥店業(yè)。 　　精細(xì)化管理技術(shù)的實(shí)質(zhì)和實(shí)施策略 　　什么是藥店精細(xì)化管理技術(shù)？簡(jiǎn)單說(shuō)就是“按流程做事，用數(shù)據(jù)說(shuō)話”。可以按照人力、商品、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)縱向來(lái)劃分藥店運(yùn)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，以此來(lái)實(shí)施和檢討整個(gè)運(yùn)行的過(guò)程。詳細(xì)說(shuō)，藥店精細(xì)化管理就是對(duì)每一個(gè)時(shí)間段、每一個(gè)商品、每一位顧客、每一位員工、每一筆資金走向，都準(zhǔn)確掌握、了如指掌。要看到這是一個(gè)終極的目標(biāo)，是永無(wú)止境的。所以企業(yè)所做的工作，就是盡一切可能，向這個(gè)終極目標(biāo)逼近，更深、更寬、更細(xì)、更準(zhǔn)確地把握每個(gè)時(shí)間段、每個(gè)商品、每位顧客、每位員工、每筆資金的狀態(tài)，并做出及時(shí)、正確的管理應(yīng)對(duì)。伴隨電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展，企業(yè)更要借助現(xiàn)代化的工具，采用先進(jìn)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（包括進(jìn)銷存系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)）和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)商品進(jìn)銷存的數(shù)據(jù)、顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、分析，這是一條成本低、見(jiàn)效快、效果好的方法。筆者認(rèn)為，這也是藥店提升精細(xì)化管理水平的必由之路。 　　藥店精細(xì)化管理的目的是提升藥店贏利能力，那么橫向就應(yīng)圍繞藥店品類管理、顧客管理、銷售管理、績(jī)效管理四條主線貫徹藥店精細(xì)化管理技術(shù)的應(yīng)用。 　　商品是企業(yè)的核心，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。通過(guò)品類管理，實(shí)現(xiàn)高效的商品組合、高效的價(jià)格策略、高效的促銷、高效的商品陳列，提升企業(yè)贏利能力。顧客是企業(yè)發(fā)展之源，現(xiàn)在是“以消費(fèi)者為中心”的時(shí)代，企業(yè)對(duì)顧客的了解、對(duì)顧客需求的準(zhǔn)確把握，對(duì)顧客的貼身服務(wù)，顧客對(duì)企業(yè)的滿意度、忠誠(chéng)度等，將成為考量企業(yè)生存能力、發(fā)展能力的標(biāo)尺。銷售是企業(yè)獲利的有效手段，如何做好藥學(xué)顧問(wèn)式銷售和關(guān)聯(lián)組合銷售，加快資金周轉(zhuǎn)，將銷售潛力發(fā)揮到最大，對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展非常重要，因此，搞好銷售管理，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。員工是企業(yè)發(fā)展之本，無(wú)論藥店在商品管理、顧客管理方面有多少新戰(zhàn)術(shù)，都要由員工去貫徹落實(shí)。因此，通過(guò)績(jī)效管理提升員工的主動(dòng)性、積極性，提升企業(yè)績(jī)效，是品類管理、顧客管理、銷售管理的保障。 精細(xì)化管理要求按流程做事 　　在藥店實(shí)際運(yùn)行中如何做到“按流程做事”呢？這是藥店精細(xì)化管理技術(shù)實(shí)際應(yīng)用的首要方面。 　　說(shuō)到流程，從縱向說(shuō)就是按照人力行政、商品、運(yùn)營(yíng)三個(gè)方面來(lái)制定藥店運(yùn)行中的各個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)流程。人力行政流程包括文件周轉(zhuǎn)、工作計(jì)劃、考勤、辦公用品、固定資產(chǎn)、車輛宿舍、薪酬福利、員工職業(yè)行為規(guī)范和獎(jiǎng)懲制度；會(huì)議管理、會(huì)議追蹤、會(huì)議傳達(dá)；公司印章管理流程等。商品管理流程包括商品進(jìn)銷存流程、商品采購(gòu)和商品分析人員日、周、月工作流程、供應(yīng)商管理流程、商品價(jià)格管理流程、促銷管理流程、商品陳列管理流程。運(yùn)營(yíng)管理流程包括門店日常管理流程，督導(dǎo)、店長(zhǎng)、藥師、店員日、周、月工作流程；門店進(jìn)銷存管理流程，訂貨、收貨、退貨、盤點(diǎn)、失效、缺貨等作業(yè)流程；商圈研究分析、市場(chǎng)調(diào)查、新開(kāi)店、藥學(xué)銷售作業(yè)流程。以上作業(yè)流程囊括了藥店運(yùn)行各個(gè)環(huán)節(jié)，這些流程是為了協(xié)調(diào)本部門和其他相關(guān)聯(lián)部門之間相互配合，減少工作中責(zé)任不明、互相推諉等現(xiàn)象，讓各部門依據(jù)例行工作，就可以達(dá)到提升強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行及管理能力之目的。 　　精細(xì)化管理更要用數(shù)據(jù)說(shuō)話 　　在藥店精細(xì)化管理過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。從微觀、具體的方面來(lái)看，數(shù)據(jù)分析是一個(gè)很好的管理分析工具，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析在提升門店業(yè)績(jī)、尋找贏利點(diǎn)、快速定位企業(yè)存在的問(wèn)題等方面，可以發(fā)揮巨大作用。 　　藥店數(shù)據(jù)分析可以劃分為商品和經(jīng)營(yíng)兩大塊，包括銷售額、毛利額、毛利率、品項(xiàng)數(shù)、客品數(shù)、品單價(jià)、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)、缺貨率、庫(kù)存天數(shù)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)次數(shù)、庫(kù)存金額、商品動(dòng)銷率、資金周轉(zhuǎn)率、滲透率（亦稱集客率）、會(huì)員消費(fèi)占比、中藥飲片占比、醫(yī)?？ㄕ急?、費(fèi)用存銷比等。 　　在藥店實(shí)際運(yùn)行中，需要關(guān)注促銷分析和商品結(jié)構(gòu)分析。作為藥店來(lái)說(shuō)，提高銷售業(yè)績(jī)的途徑，無(wú)非是提高客流量（購(gòu)買頻次）和提高品單價(jià)。用數(shù)據(jù)分析的辦法，通過(guò)對(duì)歷史經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析，可以快速地找到促銷點(diǎn)。比如，如何找到提升客流量的點(diǎn)？目前常見(jiàn)的做法是做活動(dòng)、搞賣贈(zèng)，但這些與品類并不建立聯(lián)系的方法雖然會(huì)有一些效果，可效果如何，投入產(chǎn)出比怎么樣，可能都沒(méi)有太大的把握。如何把握促銷時(shí)機(jī)，首先就要做促銷分析，改變過(guò)去那種藥店一旦發(fā)現(xiàn)客流量減少時(shí)，就采取促銷的手段來(lái)提高客流量的短期行為。筆者認(rèn)為，促銷的目的并不在于提高客流量，其目的更多在于傳遞門店的信息，儲(chǔ)備以及激發(fā)門店的潛在銷售量（這與會(huì)員制的目的是類似的，通過(guò)促銷來(lái)了解、引導(dǎo)、改變顧客的用藥習(xí)慣），而非利用促銷時(shí)低廉的價(jià)格來(lái)吸引顧客購(gòu)買。否則促銷就會(huì)變成今天折價(jià)90%，來(lái)客數(shù)沒(méi)有增加，明天便將折扣調(diào)整到85%，以吸引更多的顧客，如此下去，不僅客流不能夠穩(wěn)定增加，還會(huì)使毛利下降，這時(shí)促銷就變成了“毒藥”，并不能真正使來(lái)客數(shù)增加。因此當(dāng)來(lái)客數(shù)下降時(shí)，促銷就不再是有效的經(jīng)營(yíng)改善措施。相反，企業(yè)的著眼點(diǎn)應(yīng)更多地放在商品問(wèn)題和管理問(wèn)題上，改善措施應(yīng)該是擴(kuò)大商圈，增加品類特色。譬如增加特色經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)大商圈范圍，還可以增加商品選擇度，對(duì)于專業(yè)病種應(yīng)該備齊相應(yīng)的商品等，然后通過(guò)促銷活動(dòng)將這些信息傳達(dá)出去。 　　再就是藥店關(guān)注的商品結(jié)構(gòu)分析，也就是主動(dòng)引進(jìn)商品。傳統(tǒng)粗放式的管理模式，在商品引進(jìn)、商品淘汰方面，很多企業(yè)處于被動(dòng)管理的狀態(tài)，主要表現(xiàn)為有廠家上門推銷商品時(shí)，商品部才真正啟動(dòng)商品引進(jìn)工作，引進(jìn)時(shí)憑經(jīng)驗(yàn)，比較盲目。商品實(shí)在賣不動(dòng)了，再搞一個(gè)降價(jià)促銷，然后才自然淘汰。這種粗放模式的結(jié)果，是模糊的、混亂的商品結(jié)構(gòu)，隱性的利潤(rùn)黑洞，造成商品適銷率低，商品淘汰率低，滯銷時(shí)間長(zhǎng)，企業(yè)資金、貨架空間、管理成本、人力資源、顧客資源、企業(yè)品牌資源浪費(fèi)嚴(yán)重。改變?cè)瓉?lái)的被動(dòng)引進(jìn)、被動(dòng)淘汰商品的狀態(tài)，主動(dòng)引進(jìn)商品、主動(dòng)淘汰商品，將會(huì)給零售企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。淘汰商品需要采用藥店精細(xì)化管理技術(shù)中的“商品效益雙ABC分析技術(shù)”來(lái)梳理和優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，在商品組織表基礎(chǔ)上構(gòu)建品類組織表，也就是疾病病種管理，然后就可以按照日常銷售的日、周、月報(bào)表，將某個(gè)品類、某一時(shí)間段的銷售額和毛利額進(jìn)行雙排名，這樣就可以找出盈利品類、主力品類、調(diào)整品類、替換品類，然后結(jié)合替代率分析確定需淘汰品項(xiàng)，以實(shí)現(xiàn)商品結(jié)構(gòu)的分析優(yōu)化，而不是憑空、人為地去淘汰商品，真正做到“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”。 　　在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備好的前提下，可以通過(guò)分析系統(tǒng)，進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)分析和商品分析。分析的角度是從功能主治、價(jià)格帶、銷售性質(zhì)、結(jié)算方式、商品貢獻(xiàn)度等來(lái)實(shí)現(xiàn)。 　　作為藥店精細(xì)化管理技術(shù)推廣，還需要把人力、商品、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)和品類管理、顧客管理、銷售管理、績(jī)效管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)思考。企業(yè)要明白這個(gè)道理，人員是基礎(chǔ)，商品是需求，零售技術(shù)是關(guān)鍵，只有充分建立起藥店精細(xì)化管理技術(shù)體系，才能有效促進(jìn)商品和營(yíng)運(yùn)高效運(yùn)作，探尋獲取利潤(rùn)的規(guī)律，提高藥店業(yè)經(jīng)營(yíng)素質(zhì)和盈利能力。