《全國藥品流通行業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011～2015）》（以下簡稱“十二五規(guī)劃”）對零售藥店的影響是巨大的，而2013年新修訂《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的強制實施，也必將加速我國藥品經(jīng)營企業(yè)重新“洗牌”的進程。按照國家有關(guān)部門的相關(guān)數(shù)據(jù)，到2011年上半年，全國藥品零售連鎖企業(yè)數(shù)量已達2409個，同比增加187個；藥店總數(shù)達409246個，比2010年末增加了16929個；單體藥店的增長速度超過連鎖門店，每個連鎖企業(yè)下轄藥店數(shù)從2006年平均67個下降到現(xiàn)在的60個。由此可見，連鎖企業(yè)的擴張依然如火如荼。 　　結(jié)合當前國內(nèi)藥品零售業(yè)態(tài)的環(huán)境和政策要求，藥店業(yè)精細化管理必將繼續(xù)深入下去。藥店在高成本、高競爭時代如何贏利；如何在未來不落伍、不被市場競爭所淘汰，成為眾多連鎖藥企老總、行業(yè)專家熱議的話題。 　　精細化管理面臨的問題和困惑 　　藥品零售的過程就是研究消費者的過程，藥店經(jīng)營過程也是經(jīng)營消費者的過程，忠實的顧客群體是藥店業(yè)最穩(wěn)定、最長久的收入來源，所以藥店精細化管理就是藥店業(yè)績提升的過程。藥店精細化管理談了好多年，但并沒有形成一個體系，致使藥店業(yè)面臨這樣的問題和困惑： 　　究竟什么是藥店精細化管理技術(shù)？如何才能做到精細化管理？在藥店經(jīng)營的哪些環(huán)節(jié)可以搞精細化管理？是全面推行還是重點突破？以什么尺度來衡量藥店的精細化程度？藥店精細化管理的成本投入與其帶來的效益是否成正比？這些問題困擾著藥店業(yè)。 　　精細化管理技術(shù)的實質(zhì)和實施策略 　　什么是藥店精細化管理技術(shù)？簡單說就是“按流程做事，用數(shù)據(jù)說話”。可以按照人力、商品、運營、財務縱向來劃分藥店運營管理各個環(huán)節(jié)，以此來實施和檢討整個運行的過程。詳細說，藥店精細化管理就是對每一個時間段、每一個商品、每一位顧客、每一位員工、每一筆資金走向，都準確掌握、了如指掌。要看到這是一個終極的目標，是永無止境的。所以企業(yè)所做的工作，就是盡一切可能，向這個終極目標逼近，更深、更寬、更細、更準確地把握每個時間段、每個商品、每位顧客、每位員工、每筆資金的狀態(tài)，并做出及時、正確的管理應對。伴隨電子商務進一步發(fā)展，企業(yè)更要借助現(xiàn)代化的工具，采用先進業(yè)務管理系統(tǒng)（包括進銷存系統(tǒng)、財務系統(tǒng)）和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過對商品進銷存的數(shù)據(jù)、顧客消費數(shù)據(jù)、經(jīng)營數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)進行加工、分析，這是一條成本低、見效快、效果好的方法。筆者認為，這也是藥店提升精細化管理水平的必由之路。 　　藥店精細化管理的目的是提升藥店贏利能力，那么橫向就應圍繞藥店品類管理、顧客管理、銷售管理、績效管理四條主線貫徹藥店精細化管理技術(shù)的應用。 　　商品是企業(yè)的核心，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。通過品類管理，實現(xiàn)高效的商品組合、高效的價格策略、高效的促銷、高效的商品陳列，提升企業(yè)贏利能力。顧客是企業(yè)發(fā)展之源，現(xiàn)在是“以消費者為中心”的時代，企業(yè)對顧客的了解、對顧客需求的準確把握，對顧客的貼身服務，顧客對企業(yè)的滿意度、忠誠度等，將成為考量企業(yè)生存能力、發(fā)展能力的標尺。銷售是企業(yè)獲利的有效手段，如何做好藥學顧問式銷售和關(guān)聯(lián)組合銷售，加快資金周轉(zhuǎn)，將銷售潛力發(fā)揮到最大，對于企業(yè)的生存和發(fā)展非常重要，因此，搞好銷售管理，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。員工是企業(yè)發(fā)展之本，無論藥店在商品管理、顧客管理方面有多少新戰(zhàn)術(shù)，都要由員工去貫徹落實。因此，通過績效管理提升員工的主動性、積極性，提升企業(yè)績效，是品類管理、顧客管理、銷售管理的保障。 　　精細化管理要求按流程做事 　　在藥店實際運行中如何做到“按流程做事”呢？這是藥店精細化管理技術(shù)實際應用的首要方面。 　　說到流程，從縱向說就是按照人力行政、商品、運營三個方面來制定藥店運行中的各個環(huán)節(jié)的作業(yè)流程。人力行政流程包括文件周轉(zhuǎn)、工作計劃、考勤、辦公用品、固定資產(chǎn)、車輛宿舍、薪酬福利、員工職業(yè)行為規(guī)范和獎懲制度；會議管理、會議追蹤、會議傳達；公司印章管理流程等。商品管理流程包括商品進銷存流程、商品采購和商品分析人員日、周、月工作流程、供應商管理流程、商品價格管理流程、促銷管理流程、商品陳列管理流程。運營管理流程包括門店日常管理流程，督導、店長、藥師、店員日、周、月工作流程；門店進銷存管理流程，訂貨、收貨、退貨、盤點、失效、缺貨等作業(yè)流程；商圈研究分析、市場調(diào)查、新開店、藥學銷售作業(yè)流程。以上作業(yè)流程囊括了藥店運行各個環(huán)節(jié)，這些流程是為了協(xié)調(diào)本部門和其他相關(guān)聯(lián)部門之間相互配合，減少工作中責任不明、互相推諉等現(xiàn)象，讓各部門依據(jù)例行工作，就可以達到提升強化標準化執(zhí)行及管理能力之目的。 　　精細化管理更要用數(shù)據(jù)說話 　　在藥店精細化管理過程中，經(jīng)營數(shù)據(jù)分析發(fā)揮著越來越重要的作用。從微觀、具體的方面來看，數(shù)據(jù)分析是一個很好的管理分析工具，經(jīng)營數(shù)據(jù)分析在提升門店業(yè)績、尋找贏利點、快速定位企業(yè)存在的問題等方面，可以發(fā)揮巨大作用。 　　藥店數(shù)據(jù)分析可以劃分為商品和經(jīng)營兩大塊，包括銷售額、毛利額、毛利率、品項數(shù)、客品數(shù)、品單價、客單價、來客數(shù)、缺貨率、庫存天數(shù)、庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)、庫存金額、商品動銷率、資金周轉(zhuǎn)率、滲透率（亦稱集客率）、會員消費占比、中藥飲片占比、醫(yī)保卡占比、費用存銷比等。 　　在藥店實際運行中，需要關(guān)注促銷分析和商品結(jié)構(gòu)分析。作為藥店來說，提高銷售業(yè)績的途徑，無非是提高客流量（購買頻次）和提高品單價。用數(shù)據(jù)分析的辦法，通過對歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析，可以快速地找到促銷點。比如，如何找到提升客流量的點？目前常見的做法是做活動、搞賣贈，但這些與品類并不建立聯(lián)系的方法雖然會有一些效果，可效果如何，投入產(chǎn)出比怎么樣，可能都沒有太大的把握。如何把握促銷時機，首先就要做促銷分析，改變過去那種藥店一旦發(fā)現(xiàn)客流量減少時，就采取促銷的手段來提高客流量的短期行為。筆者認為，促銷的目的并不在于提高客流量，其目的更多在于傳遞門店的信息，儲備以及激發(fā)門店的潛在銷售量（這與會員制的目的是類似的，通過促銷來了解、引導、改變顧客的用藥習慣），而非利用促銷時低廉的價格來吸引顧客購買。否則促銷就會變成今天折價90%，來客數(shù)沒有增加，明天便將折扣調(diào)整到85%，以吸引更多的顧客，如此下去，不僅客流不能夠穩(wěn)定增加，還會使毛利下降，這時促銷就變成了“毒藥”，并不能真正使來客數(shù)增加。因此當來客數(shù)下降時，促銷就不再是有效的經(jīng)營改善措施。相反，企業(yè)的著眼點應更多地放在商品問題和管理問題上，改善措施應該是擴大商圈，增加品類特色。譬如增加特色經(jīng)營，擴大商圈范圍，還可以增加商品選擇度，對于專業(yè)病種應該備齊相應的商品等，然后通過促銷活動將這些信息傳達出去。 　　再就是藥店關(guān)注的商品結(jié)構(gòu)分析，也就是主動引進商品。傳統(tǒng)粗放式的管理模式，在商品引進、商品淘汰方面，很多企業(yè)處于被動管理的狀態(tài)，主要表現(xiàn)為有廠家上門推銷商品時，商品部才真正啟動商品引進工作，引進時憑經(jīng)驗，比較盲目。商品實在賣不動了，再搞一個降價促銷，然后才自然淘汰。這種粗放模式的結(jié)果，是模糊的、混亂的商品結(jié)構(gòu)，隱性的利潤黑洞，造成商品適銷率低，商品淘汰率低，滯銷時間長，企業(yè)資金、貨架空間、管理成本、人力資源、顧客資源、企業(yè)品牌資源浪費嚴重。改變原來的被動引進、被動淘汰商品的狀態(tài)，主動引進商品、主動淘汰商品，將會給零售企業(yè)帶來更大的價值。淘汰商品需要采用藥店精細化管理技術(shù)中的“商品效益雙ABC分析技術(shù)”來梳理和優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，在商品組織表基礎(chǔ)上構(gòu)建品類組織表，也就是疾病病種管理，然后就可以按照日常銷售的日、周、月報表，將某個品類、某一時間段的銷售額和毛利額進行雙排名，這樣就可以找出盈利品類、主力品類、調(diào)整品類、替換品類，然后結(jié)合替代率分析確定需淘汰品項，以實現(xiàn)商品結(jié)構(gòu)的分析優(yōu)化，而不是憑空、人為地去淘汰商品，真正做到“用數(shù)據(jù)說話”。 　　在數(shù)據(jù)準備好的前提下，可以通過分析系統(tǒng)，進行商品結(jié)構(gòu)分析和商品分析。分析的角度是從功能主治、價格帶、銷售性質(zhì)、結(jié)算方式、商品貢獻度等來實現(xiàn)。 　　作為藥店精細化管理技術(shù)推廣，還需要把人力、商品、運營、財務和品類管理、顧客管理、銷售管理、績效管理有機結(jié)合起來思考。企業(yè)要明白這個道理，人員是基礎(chǔ)，商品是需求，零售技術(shù)是關(guān)鍵，只有充分建立起藥店精細化管理技術(shù)體系，才能有效促進商品和營運高效運作，探尋獲取利潤的規(guī)律，提高藥店業(yè)經(jīng)營素質(zhì)和盈利能力。