近日，位于寧波的李女士向記者投訴稱，去年底朋友曾送給她幾盒東阿阿膠公司生產(chǎn)的阿膠膏，但當(dāng)她打開后卻發(fā)現(xiàn)阿膠膏出現(xiàn)了發(fā)霉的現(xiàn)象，然而讓她奇怪的是產(chǎn)品并沒有超過保質(zhì)期。于是她電話聯(lián)系客服，東阿阿膠的客服人員在先質(zhì)疑其保存環(huán)境后，又要求李女士將發(fā)霉產(chǎn)品寄給廠家以查明原因。在遭到李女士拒絕后客服人員表示客服主管會在近期電話聯(lián)系她處理此事，然而時(shí)間過去了一周，李女士沒有接到廠家任何人員打來的電話。李女士不禁感嘆：為什么這么大的品牌，卻在處理消費(fèi)者的投訴上如此不盡心。
對此，記者電話聯(lián)系東阿阿膠公司媒體關(guān)系部，對方表示，會讓當(dāng)?shù)剞k事處人員盡快聯(lián)系李女士了解情況。昨日晚間，李女士告知記者東阿已經(jīng)給其更換了發(fā)霉的商品。而對于記者提出的當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商是否只管銷售不負(fù)責(zé)售后的問題，該人士表示，媒體關(guān)系部需要了解一下公司業(yè)務(wù)流程才能答復(fù)。但截至記者發(fā)稿時(shí)止，對方仍沒回復(fù)。
阿膠膏未過期先發(fā)霉消費(fèi)者投訴遭遇“冷處理”
阿膠是中國人眾所周知的滋補(bǔ)上品，而東阿阿膠（000423.SZ）又是阿膠行業(yè)里的知名品牌，隨著近年來人們保健意識的增強(qiáng)和生活水平的提高，阿膠除了用于自身服用外，也成為饋贈親朋好友的理想物品。
位于寧波的李女士告訴記者，去年底她收到朋友贈送的幾盒東阿阿膠公司生產(chǎn)的阿膠膏，了解阿膠性能的李女士知道，新阿膠必須要放上一段時(shí)間后才能服用，否則容易使人上火，于是李女士便把朋友送的阿膠和自家收藏的十幾年前的陳年阿膠放在一樣的環(huán)境下。今年6月14日，李女士本想品嘗一下朋友送的東阿阿膠膏，但當(dāng)她剛打開第一片的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)阿膠膏發(fā)霉了，而里面的塑料加鋁紙包裝依然完好。
據(jù)李女士表示，剛看到長了白毛的阿膠膏時(shí)她本以為是因?yàn)檫^期所致，緊接著她查看了生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，生產(chǎn)日期顯示該盒產(chǎn)品是在2011年4月出產(chǎn)，而保質(zhì)期更是到2016年4月份。隨后，李女士又仔細(xì)查看了自家的陳年阿膠膏，卻沒有發(fā)現(xiàn)絲毫的變化，這時(shí)李女士才肯定是這盒東阿阿膠膏的自身質(zhì)量問題。但當(dāng)李女士向東阿阿膠客服說明情況后，客服先是質(zhì)疑她的儲存環(huán)境不符合要求，隨后又讓李女士把發(fā)霉產(chǎn)品寄給東阿阿膠總公司。李女士告訴記者，她本來以為寧波的經(jīng)銷商會處理此類事情，但客服告訴她經(jīng)銷商不管質(zhì)量問題和售后，但如果她把發(fā)霉產(chǎn)品寄給對方，又擔(dān)心此事以后就說不清楚了，于是李女士拒絕了將產(chǎn)品寄給東阿總部的建議。客服人員最后表示他們的主管會在近期電話聯(lián)系李女士解決此事，但一周的時(shí)間過去了，沒有任何東阿阿膠的工作人員給她打過電話。
李女士對記者說，她并不在意一盒產(chǎn)品出現(xiàn)問題，作為食品，這種事情總會有一定比例存在，但東阿阿膠作為一家如此知名的企業(yè)，對消費(fèi)者碰到的質(zhì)量問題和投訴竟然如此“不上心”，這讓她對東阿阿膠這個(gè)品牌的好感“大打折扣”。而客服人員竟然還對李女士說，為什么買的時(shí)候不看清楚，李女士憤憤的向記者表示，難道消費(fèi)者在買之前還要打開包裝看嗎。
對于李女士的經(jīng)歷，記者第一時(shí)間電話聯(lián)系了東阿阿膠公司，該公司媒體關(guān)系部人員表示，會讓當(dāng)?shù)剞k事處盡快聯(lián)系李女士并解決此事。昨日晚間，李女士告訴記者東阿阿膠已經(jīng)為其更換了產(chǎn)品。
阿膠產(chǎn)業(yè)競爭者加劇東阿阿膠腹背受敵
據(jù)記者了解，近年來由于人們的保健意識增強(qiáng)，很多具有一定歷史沉淀的老品牌都備受消費(fèi)者的青睞，像人們熟悉的云南白藥、同仁堂等即是如此。業(yè)內(nèi)專家表示，這些經(jīng)歷過歷史錘煉的老品牌之所以受到國人的喜愛，一是因?yàn)槠鋰?yán)格的原料篩選和精湛的制作工藝讓人們放心；二是因?yàn)檎\信至上、以人為本的經(jīng)營理念往往在這些百年老店中得以傳承。
但近些年，由于阿膠行業(yè)“賺錢效應(yīng)”的出現(xiàn)，很多企業(yè)紛紛加入當(dāng)中，隨著競爭的逐漸加劇，不僅導(dǎo)致其主要原料驢皮價(jià)格的大幅上漲，更在產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)上“打了折扣”。隨著同仁堂（600085.SH）、太極集團(tuán)（600129.SH）、佛慈制藥（002644.SZ）等企業(yè)逐漸進(jìn)入或加大阿膠生產(chǎn)，導(dǎo)致上游驢皮資源的供應(yīng)將更為緊張。據(jù)媒體報(bào)道，東阿阿膠（000423.SZ）內(nèi)部人士曾表示，2013年年初再度調(diào)高膠類產(chǎn)品價(jià)格，就是緣于公司驢皮收購成本不斷走高。公司目前雖然建有17個(gè)毛驢養(yǎng)殖示范基地，但養(yǎng)殖基地示范作用較大，公司大部分驢皮仍然需要通過收購和進(jìn)口。
驢皮供應(yīng)量短期上不去，收購價(jià)格不斷走高，產(chǎn)能產(chǎn)量銷量無法大幅擴(kuò)容，上游資源的緊張儼然將東阿阿膠逼入資源危局。東阿阿膠總經(jīng)理秦玉峰此前甚至斷言，“現(xiàn)在大量銷售相當(dāng)于慢性自殺。”
更讓業(yè)內(nèi)擔(dān)心的是，福膠、同仁堂的擴(kuò)產(chǎn)，太極集團(tuán)等新競爭對手的加入將對東阿阿膠造成沖擊。而東阿阿膠廣州某經(jīng)銷商也認(rèn)為，這種競爭態(tài)勢會進(jìn)一步惡化未來的驢皮供應(yīng)形勢。而另一方面，東阿阿膠雖然盡力化解成本上漲所帶來的壓力，但由于其近年來不斷的提價(jià)，更是導(dǎo)致庫存擠壓嚴(yán)重。據(jù)媒體報(bào)道，目前出現(xiàn)在銷售柜臺上的東阿阿膠產(chǎn)品，主要是2012年10前生產(chǎn)的，2013年的新品顯見。如北京牡丹園同仁堂藥店的東阿阿膠產(chǎn)品生產(chǎn)日期均為2012年7月20日產(chǎn)。
哈爾濱寶康商貿(mào)公司原本為東阿阿膠的代理商，但在處理完最后一批庫存后，目前已不再銷售東阿阿膠產(chǎn)品。“不好賣。”寶康一名內(nèi)部人士透露，東阿阿膠屢屢提價(jià)，加之市面上假阿膠產(chǎn)品過多，讓他覺得顧客少了，“風(fēng)險(xiǎn)太大”。
而類似的現(xiàn)象并不少見。東阿阿膠一名西安的經(jīng)銷商此前每到旺季都會囤積一批膠塊，但如今已不敢再如此。他認(rèn)為今年以來阿膠銷售并不是很順暢。
結(jié)合此種現(xiàn)象，再聯(lián)系李女士遇到的問題，其朋友在12年年底左右購買的產(chǎn)品生產(chǎn)日期就已經(jīng)是11年4月份的了。可以想象，東阿阿膠的產(chǎn)品擠壓情況是何等嚴(yán)重，而產(chǎn)品在擠壓了如此長的時(shí)間后，顧客買回家就很可能遇到打開包裝便已經(jīng)發(fā)霉的情況。
高管相繼離職業(yè)內(nèi)認(rèn)為行業(yè)已遇到“瓶頸”
面對行業(yè)競爭的不斷加劇以及企業(yè)自身的各種問題，公司的管理層似乎也按耐不住內(nèi)心的“動蕩”。2013年6月1日，東阿阿膠發(fā)布公告稱，董事會收到公司副總裁于波先生的《辭職書》，于波先生辭去公司副總裁職務(wù)，辭職后不再擔(dān)任公司任何職務(wù)，并且《辭職書》自董事會收到之日起立即生效。雖然公司對副總裁的辭職原因解釋為“由于個(gè)人原因”，但這一事件還是讓業(yè)內(nèi)感受到了某種征兆。
據(jù)悉，于波于2010年5月上任公司副總裁，主要負(fù)責(zé)公司的投資業(yè)務(wù)。而他的辭職也是繼2012年負(fù)責(zé)銷售工作的副總經(jīng)理程繼忠離職后，公司又一重要高管離職。對此，有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，這可能和公司業(yè)績增速放緩的大背景有關(guān)。
公司從2006年開始對阿膠塊進(jìn)行控量提價(jià)，而業(yè)績增速在2011年達(dá)到50%的頂峰后，受清理渠道存貨、行業(yè)競爭加劇等因素影響，公司2012年的凈利潤同比增速降至21.5%，2013年一季度進(jìn)一步放緩至15.1%。
某醫(yī)藥行業(yè)分析師對記者表示，“2012年可能是一個(gè)分水嶺，目前阿膠塊產(chǎn)品已經(jīng)脫離提價(jià)緊俏階段，面對的是競爭加劇和成本壓力變大的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，公司甚至行業(yè)都進(jìn)入了發(fā)展的平臺期，這在未來對公司自身經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)的考驗(yàn)很大，高管的離職并不是一個(gè)好現(xiàn)象”。而公司現(xiàn)有管理團(tuán)隊(duì)除了“被動清理庫存”之外似乎也沒有什么更好的應(yīng)對策略。
對于公司高管聲稱的現(xiàn)今每人每天才服用6克阿膠塊，每天的消費(fèi)額是人民幣10元，而服用海參則是每天80元，服用5X級蟲草需要每天1000元，因此阿膠未來還有很大價(jià)值回歸空間的說法，業(yè)內(nèi)也并不是完全認(rèn)可。因?yàn)椋H皮畢竟和鹿茸、麝香、熊膽、虎骨等保健品原料有著本質(zhì)區(qū)別，雖然它的藥用價(jià)值也很高，但和其他相比養(yǎng)殖條件和難度畢竟較低，而驢皮與人參、蟲草等在稀缺性上的差距更是一目了然。在適用人群上，公司也聲稱將通過新品研發(fā)，達(dá)到向年輕的主流人群滲透的目的。但眾所周知，阿膠作為補(bǔ)品，對老年人、身體虛榮人群以及處于生理時(shí)期的女性有著明顯的作用，而對于年輕人來說，經(jīng)常服用未必會起到良好的效果。即便是作為速溶劑而言，我們也很難想象，一個(gè)十幾、二十幾歲的年輕人會經(jīng)常服用阿膠。