生意社7月8日訊　藥店精細化管理技術(shù)的精髓是“按流程做事，用數(shù)據(jù)說話”，這是對經(jīng)營環(huán)節(jié)最精確的解釋。藥店經(jīng)營離不開商品，一說到商品，自然就聯(lián)想到品類，藥店藥學(xué)品類與快速消費品的超市業(yè)是有區(qū)別的，但品類管理源于超市業(yè)，現(xiàn)在藥店的多元化也透露出超市業(yè)的影子，兩者的根源均是顧客需求。藥品零售的過程就是研究消費者的過程，藥店經(jīng)營過程就是經(jīng)營消費者需求的過程，作為藥店精細化管理技術(shù)之一的藥學(xué)品類管理過程也是藥店業(yè)績提升的過程。 　　藥店品類管理還處在初級階段 　　藥店藥學(xué)品類管理是新時代藥店業(yè)的商品組織管理體系，其核心是透過藥店品類管理模式，將顧客需求與企業(yè)經(jīng)營定位融入藥店商品組織結(jié)構(gòu)的選擇與管理，決定每個品類的品牌與價格帶結(jié)構(gòu)，再透過陳列及銷售，體現(xiàn)并滿足顧客對商品品項及品類的需求。 　　說品類不得不先說說分類，在藥店經(jīng)營范圍中大多分化學(xué)藥制劑、抗菌藥制劑、生化藥品、生物制品、中成藥、中藥飲片等類別，按照藥監(jiān)部門相關(guān)管理規(guī)定，又劃分為處方藥和非處方藥。這些都是國家政策規(guī)定的分類，并不完全是我們提及的藥店藥學(xué)品類管理，盡管藥店業(yè)沿用了超市業(yè)的品類概念，但就藥品的特殊性來說，藥店的品類和超市業(yè)的品類不是完全等同的。 　　例如，針對顧客治療“感冒”的需求，從品類結(jié)構(gòu)角度說，可以包含了化學(xué)藥品、中成藥、醫(yī)療器械、預(yù)防保健品等；從感冒應(yīng)用藥品的化學(xué)結(jié)構(gòu)上，又可以分為氨酚氯雷偽麻緩釋片、復(fù)方鹽酸偽麻黃堿緩釋膠囊、復(fù)方鋅布顆粒等，而且每種藥品還有不同的劑型以滿足不同的服用需求。藥店根據(jù)這些不同的用藥習(xí)慣和服用需求，就可以采購不同的品牌、不同的價格，也就是不同毛利結(jié)構(gòu)的商品，來滿足顧客治療感冒的需求。由此來看，這樣的商品組織結(jié)構(gòu)，不僅僅在構(gòu)建時就全面考慮了顧客的不同用藥習(xí)慣要求，也讓負責(zé)這個品類采購的主管很容易管理顧客的需求。通過例行的商品管理與分析，也就可以很容易地調(diào)整商品效益。 　　由于藥品受國家食品藥品監(jiān)督管理總局關(guān)于處方藥和非處方藥的分類管理要求制約，導(dǎo)致藥店業(yè)在對藥品的商品組織管理及建檔時，必須將顧客對治療某個病癥的藥品需求遵循藥監(jiān)部門要求的陳列和銷售拆解到處方藥或非處方藥的結(jié)構(gòu)上。所以，從嚴格意義上說，藥店的商品組織結(jié)構(gòu)管理，也只能說是分類，而不是品類。這也就出現(xiàn)同樣治療感冒病癥的商品會涉及到化學(xué)藥品、中成藥品、醫(yī)療器械、保健食品等不同的采購人員。這樣我們無法期望某一個采購能夠通過品類管理模式，全方位地滿足顧客對感冒的各種需求。這也讓我們在數(shù)據(jù)分析管理上，對顧客在某個區(qū)域，對某個病癥的需求分析產(chǎn)生困難。因此勢必要求我們的采購管理或商品分析人員，有足夠高的商品分析管理水平，才可以全面綜合藥品和非藥品的不同的需求。但就目前國內(nèi)采購和商品分析人員的行業(yè)經(jīng)驗來看這是相當困難的。結(jié)果自然出現(xiàn)藥店在實施品類管理時，常存在對顧客需求有缺漏，商品管理分析過于復(fù)雜，商品品牌形象無法提升，只停留在名義上的品類管理，甚至導(dǎo)致藥店必須依靠價格來解決市場競爭問題，也自然造成藥店業(yè)對品類管理的曲解。這表明藥店對品類管理的理解和應(yīng)用還處在初級階段，尚不能與超市業(yè)品類相提并論。 　　品類管理應(yīng)從顧客需求出發(fā) 　　那么如何防范藥店業(yè)對品類管理的曲解呢？我們還是用感冒藥的品類管理問題來繼續(xù)說明。相對于感冒患者來說，治療感冒的品類可以分為三個層級：第一層級是感冒基礎(chǔ)用藥、單方或復(fù)方解熱鎮(zhèn)痛抗感冒用藥以及輔助用藥，還有重要的阻斷感冒傳染途徑的防護口罩、測試體溫用的溫度計等醫(yī)療器械；第二層級是緩解鼻炎癥狀用藥、止咳祛痰平喘用藥、免疫增強劑、酒精（物理降溫）、居室消毒用品等；第三層級是抗菌藥物、退熱貼，以及中藥飲片、預(yù)防再次感冒的防護用品等。由此我們得出，品類就是滿足解決某一個病癥各種需求的總和，也就是解決感冒所有問題的商品組合，組合的目的是解決和滿足顧客祛除病癥的需求。而藥店是趨利的，所以品類管理的深層次問題就是毛利組合銷售。綜合起來品類管理就是新的分類、新的商品選擇與組合、商品關(guān)聯(lián)陳列、商品價格定價策略、毛利策略、品牌策略、銷售服務(wù)流程的整合過程。 　　由此可見，藥店藥學(xué)品類管理就是從顧客需求角度思考，并可從以下幾個方面考慮實施： 　　一是商品組織表和品類組織表的建立。以這兩個組織表驅(qū)動分類和品類兩條線并行，采購者負責(zé)分類管理，商品分析者負責(zé)品類管理。采購人員依據(jù)商品組織表分化學(xué)藥品、中成藥品、醫(yī)療器械、保健食品、日化洗滌消殺用品負責(zé)“買和賣”；商品品類分析人員對每一個分類設(shè)定的品牌結(jié)構(gòu)、價格帶、毛利率規(guī)則進行商品選擇和定價，通過議價，不斷降低采購成本，調(diào)整并優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)。其中，商品品類分析人員解決“為何買、如何賣”的問題，依據(jù)其負責(zé)各個病種的品類需求，建立一套新的商品組織結(jié)構(gòu)，通過各品類角色的分析，設(shè)定不同商圈、不同門店的商品組織結(jié)構(gòu)表，連接商品與門店運營，提升不同模式門店的經(jīng)營能力。 　　二是建立商品和門店工作流程。對于某一商品而言，涉及采購、商品分析、驗收、養(yǎng)護、保管、庫存管理、門店銷售、退換貨的管理，要想讓各個環(huán)節(jié)為某一件事情努力，就必須建立一套職責(zé)清楚的商品管理流程和門店作業(yè)流程。連鎖藥店根據(jù)實際建立適合的工作流程，如商品管理流程包括商品進銷存流程、商品采購和商品分析人員工作流程、供應(yīng)商管理流程、商品價格管理流程等。運營管理流程包括門店日常管理流程，督導(dǎo)、店長、藥師、店員工作流程，門店進銷存管理流程等。以上作業(yè)流程囊括了藥店運行各個環(huán)節(jié)，這些流程是為了協(xié)調(diào)本部門和其他相關(guān)聯(lián)部門之間相互配合，減少工作中責(zé)任不明、互相推諉等協(xié)作力不足的問題。 　　三是建立商品績效和門店經(jīng)營績效考核體系?，F(xiàn)在藥店業(yè)熱衷于績效考核，但未能建立系統(tǒng)的考核系統(tǒng)。績效考核體系應(yīng)該分別建立商品績效考核系統(tǒng)和門店經(jīng)營績效考核系統(tǒng)。商品績效分為商品經(jīng)營績效和商品管理績效，經(jīng)營績效包括銷售額、毛利額、毛利率，以及成長率等；管理績效包括庫存天數(shù)、缺貨率等，而門店經(jīng)營績效則是考核業(yè)績與成本控制。 　　四是建立門店顧客回應(yīng)系統(tǒng)。品類管理的執(zhí)行者不僅僅是總部的采購和商品分析，更離不開門店的銷售體系。所以，讓店長回歸到人員管理和商品管理，通過樹立商品形象、藥師形象、企業(yè)形象，不斷提升來客數(shù)；讓店員依據(jù)藥師建立的藥學(xué)銷售服務(wù)流程，提升顧客滿意度，通過店面管理，增加延伸銷售的可能性；讓藥師通過專業(yè)知識，廣泛接觸顧客，提升會員顧客的忠誠度，以此推動滿足顧客需求的藥店藥學(xué)品類管理在門店的真正落地實施。 　　綜上所述，藥店品類管理的實施可以分為四步走：第一步是市場調(diào)查，包括商圈內(nèi)消費者購藥習(xí)慣調(diào)查、顧客滿意度調(diào)查、零售市場調(diào)查；第二步是商品選擇，包括商圈分析、銷售預(yù)估、品牌策略、建立商品組織表、規(guī)范商品作業(yè)流程、穩(wěn)定供應(yīng)商、商品組合及毛利組合、促銷策略；第三步是商品陳列，包括庫存管理、倉儲規(guī)劃、門店陳列規(guī)范、店堂分區(qū)域設(shè)置；第四步是商品銷售，包括建立會員系統(tǒng)、藥學(xué)顧問式銷售流程和主題促銷、GSP長效管理。