生意社7月15日訊　藥店要生存和發展，必須依靠滿足患者需求的藥品或相關聯商品來獲取利潤，而決定業績的關鍵因素更需要有能動性強、具有親和力、藥品知識豐富的“藥師型”店員。在決定藥店應用關聯組合銷售技術的效果方面，必須有員工的高度熱情才能實現真正的業績增長。員工的真情，顧客是可以感受到的，虛偽、膚淺、并非發自內心的熱情是不會拉近與顧客心靈的距離的，缺乏良好的溝通，相關的組合銷售技術是沒有任何實用價值的。 　　要獲得顧客滿意，既要了解顧客心理，基于顧客的角度看問題，又要提供、創造顧客滿意的服務。通常，到藥店購藥的顧客都有諸多顯性或隱形的需求，甚至有些時候，顧客自己都不清楚。如果能讀懂顧客的心理，基于顧客的患病情況分析問題，提出系列解決方案，在幫助顧客解決主要需求的基礎上，滿足其他相關的需求，解決顧客急需的藥學指導、醫學康復指導和健康生活指導，則將在增加客單價的同時提升顧客滿意度，建立良好的顧客關系。有證據顯示，有效實行關聯組合銷售的品單價會平均提升3～5倍之多。 　　什么是關聯組合銷售 　　關聯組合銷售就是在聯合用藥的基礎上，將滿足顧客對某一病癥的各種需求總和在一起，關聯組合銷售技術是提高客品數和品單價的有效措施之一。 　　現階段的藥店業普遍面臨經營技術不夠深入的問題，總結來看有三方面的問題。一是對病癥機理不熟悉，任何疾病均有發病原因，店員應該了解病因、臨床癥狀表現及病程情況；二是對藥品成分及其含量不清楚，每一種藥物都有多種成分，每一種成分的作用是不一樣的，組成復方制劑就有了協同作用；三是銷售技巧過于形式化，沒有系統化，不能掌握關聯實質，只停留在表面的關聯組合，尚不能掌握藥理組合基礎。概括起來就是只關注藥店有那些商品，而沒有真正從顧客需求上考慮關聯組合銷售技術。 　　關聯組合銷售技術除了要掌握必要的病理和藥理知識外，更重要的是要深諳顧客銷售心理學，從顧客的需求角度思考“關聯組合銷售”方案，要從顧客欲購買商品的需求中尋找突破口。但怎樣讓顧客主動購買轉換為店員主動銷售呢？這就要做到“銷售藥品的要懂得保健品的知識，銷售保健品的要懂得藥品和相關診斷知識”。 　　例如，某女士按照婦產醫生的意見，欲購買葉酸制劑，以預防胎兒神經管畸形。表面來看，這是一個葉酸的補充問題，其實我們可以擴大角度，聯想到生育期的女性孕前、孕中、孕后如何補充維生素礦物質及鈣制劑的問題。不過，有一點卻是非常明確的：我們的切入點是葉酸制劑，可以從以下三步達到我們關聯組合銷售的目標。 　　第一步，從生理需求到心理需求轉換。大家知道葉酸有兩個作用，一個是預防胎兒神經管發育不良；另一個是治療貧血。在孕前期就要補充葉酸營養素，來消除導致胎兒神經管畸形的因素，這就從生理上把握了顧客的需求；而每個孕婦都希望有一個健康的寶寶，這就是顧客的心理需求。我們把孕期補充葉酸制劑問題，從生理需求完成到心理需求的轉換，這是關聯組合銷售的第一步。 　　第二步，就是從心理需求到商品需求轉換。第一步抓住了顧客的心理需求，顧客就會詢問有哪些葉酸可以用，在孕期每天需要補充的是0.6毫克以下的葉酸制劑，以預防神經管畸形，而不是用于治療貧血的含量為5毫克的葉酸制劑，兩種劑量的功效是不一樣的。這樣顧客自然就會選擇小劑量0.6毫克以下的葉酸制劑，也就是完成了從心理需求到商品需求的轉換。藥店里有0.4毫克的葉酸藥物制劑，也有0.2毫克的葉酸保健品制劑，擺在我們面前的就是選用藥品還是保健品的問題了。還要告訴顧客，在我們的日常飲食中，可以從食物中補充大約0.2～0.4毫克的葉酸，這時向顧客介紹哪個規格的葉酸制劑就由顧客主動過渡到了店員主動。這一步的主旨就是把高深的藥理學及保健學知識轉換成自己的語言來向顧客說明為何補充葉酸以及如何補充葉酸。 　　第三步，從商品需求到解決方案轉換。在顧客選擇葉酸制劑基礎上，更要引申到孕期、胎兒的營養補充及常見病癥預防與治療。孕期除了日常的飲食生活外，可以應用一些維生素礦物質及鈣制劑，以彌補營養攝入的不均衡，以及有助于胎兒發育的營養補充劑等，也就是從顧客的商品需求過渡到解決方案。這樣就不僅僅是關注孕期的補養，而是孕期常見病癥的預防和治療，這對于藥店店員來說有一些難度，解決方案并不是藥品加保健品那么簡單，而是要關注多病種的關聯。諸如感冒、鼻炎、咽炎、口腔潰瘍、皮膚、胃腸道、婦科病癥等。就拿孕期來說，孕婦感冒用藥要考慮到對胎兒的影響，而感冒后出現的卡他癥狀用一些對癥藥物就可以，而我們的關注點還有孕婦的胃腸消化吸收和睡眠問題。在孕婦看來，藥品有副作用，存在孕期不應用藥的錯誤認識，這是不正確的用藥觀念。店員要告訴顧客，一旦出現了臨床癥狀，就要盡可能早地用藥，選用對癥的藥品，以緩解病癥。在日常飲食調理基礎上，可以針對易發病癥加用一些助眠、幫助消化吸收的保健食品，預防病癥的出現。 　　關聯組合銷售不是強推商品，而是從藥理組合到商品組合，再到毛利組合的過程。 　　如何有效開展關聯組合銷售 　　關聯組合銷售注重的不僅是藥品和藥品之間的關聯，還應充分發揮店員的綜合能力，強化藥品與保健品、藥品與醫療器械、藥品與計生用品、藥品與日化用品、保健品與保健品等之間的聯系。進行關聯組合銷售的前提，是必須進行有效的溝通，在掌握顧客基本病情、癥狀、職業情況、經濟狀況和購買意向的前提下進行漸進性引導。 　　關聯組合銷售的重點是針對主要病癥的藥品、最難受或最危險癥狀的藥品、療程用藥，關聯其他滿足顧客對某一病癥需求的藥品。 　　具體來說，對進店的顧客一定要詢問癥狀，不能顧客要什么就給什么。只有掌握了顧客的病情，才能正確推薦解決主要疾病的藥品，這也是顧客最基本的需求。最難受癥狀是指在患者所有不良感受中最痛苦的那種體驗，比如劇烈的咳嗽、痰多或者頭痛等。最危險的癥狀是指有可能引起生命危險或嚴重器官受損的癥狀，比如抽搐、痙攣、高熱等。階段性用藥是指皮膚黏膜用藥、眼藥水、肛門用藥、婦科外用藥等，也包括解熱鎮痛藥。關聯性商品指藥品與非藥品、非藥品與非藥品之間有聯系的商品。 　　一般來說，暢銷藥品或廣告類藥品被連鎖藥店定位為A類產品，這類商品可以解決人氣不足問題，但這類商品往往毛利較低。為了滿足盈利需要，連鎖藥店需采用暢銷品牌和藥品搭配的銷售組合。這種關聯組合在藥店中經常碰到。比如新康泰克和消炎、止咳、解熱鎮痛藥的組合銷售。這類組合要想取得成功還要注意兩個問題：一是關聯銷售組合中必須要有價格較低的名牌藥；二是關聯的商品組合總價不能太高，要適應當地的消費水平。 　　有效進行關聯銷售的前提，必須進行有效的溝通，在掌握顧客基本病情、癥狀、職業情況、經濟狀況和購買意向的前提下進行漸進性引導。如果顧客指明購買的品種適合其病情，就不能拒絕顧客的購買意愿，強行推薦高毛利品種。即使顧客選擇的藥品不是很對癥，也要用恰當、專業的理由引導其購買適合治療的高毛利品種。 　　實際上，如果能與顧客進行有效的溝通，那么店員所推薦的品種至少有30%以上被顧客接受的機會。否則，極容易引起顧客的反感，而失去交易的機會。