市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，營銷是醫(yī)院的一項(xiàng)重要職能，服務(wù)營銷是醫(yī)院服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。國內(nèi)醫(yī)院最近幾年在這方面有些探索與思變，而醫(yī)院的營銷不同于產(chǎn)品的市場營銷，包括服務(wù)、性質(zhì)、目的、方法等都有其獨(dú)有的特色，醫(yī)院服務(wù)營銷該怎么做呢？ 　　從品牌傳播觀考察，醫(yī)院的品牌塑造難度要超過大多數(shù)產(chǎn)品品牌的創(chuàng)建。在營銷中，普通廣告手法不是醫(yī)院營銷的最佳選擇，現(xiàn)在消費(fèi)者產(chǎn)品認(rèn)知或接受服務(wù)的心理已經(jīng)理智、清醒起來。醫(yī)院要發(fā)展，要壯大，要盈利，關(guān)鍵要從“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來，對(duì)此，醫(yī)院上下應(yīng)迅速轉(zhuǎn)變觀念，面向社會(huì)，面向街道，面向社區(qū)，樹立人本意識(shí)。大打服務(wù)牌，想患者所想，急病人所急。 　　比如山東某醫(yī)院的“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng)，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽(yù)，同樣的效果比費(fèi)用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動(dòng)，就對(duì)同行很有啟發(fā)。他們還對(duì)每月前來就診住院的患者實(shí)行免費(fèi)接送，加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將對(duì)病人的關(guān)心延伸到院外，從而在全院制造了“關(guān)愛關(guān)心病人，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍，有效地改善了醫(yī)患關(guān)系，使病人滿意率直線上升。同樣，還有像南京某醫(yī)院那樣創(chuàng)造性地提出魅力“５Ｓ”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即ｓｍｉｌｅ微笑、ｓｐｅｅｄ（速率）、ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ（誠信）、ｓｅｃｕｒｉｔｙ（安全）、ｓｏｓｔｅｎｕｔｏ（跟蹤），自推廣以來，也得到了患者的普遍好評(píng)。 　　隨著醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化，醫(yī)藥行業(yè)廣告的限制政策力度加大，作為醫(yī)院，更多的是要提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，而不能靠廣告來聚攏患者。就醫(yī)院營銷來說，向患者提供更加實(shí)惠的服務(wù)，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值，持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值，視顧客為親人、朋友，用真情締造和諧、互信，實(shí)行全程親情化的跟蹤服務(wù)。 　　現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)營銷觀念，應(yīng)分開理解，包括兩大方面：一是品牌服務(wù)。這里美譽(yù)度是最重要的，患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可程度是建立在對(duì)其醫(yī)療水平、對(duì)口科室、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等的整體認(rèn)同之上。二是人性服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同，在醫(yī)療服務(wù)的提供過程中，患者與非營銷人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過與營銷人員的接觸。營銷要靠各部門都積極主動(dòng)地參與。如果醫(yī)院的員工不滿意，那么員工就很難讓患者滿意。醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對(duì)醫(yī)院的忠誠度，忠誠度取決于員工的滿意度，滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價(jià)值，而醫(yī)院為員工提供的價(jià)值取決于內(nèi)部管理、機(jī)制、體制等一系列深層次的問題。因此，下列有代表性的做法應(yīng)成為我們今后工作中的具體實(shí)踐行為，比如： 　　建立重點(diǎn)客戶檔案，加強(qiáng)大客戶的營銷關(guān)系管理，對(duì)患者滿意度以及員工滿意度進(jìn)行分析； 　　利用各種傳播媒介、健康講座、巡診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作； 　　抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為患者提供診前、診中、診后的一體化服務(wù)； 　　通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場；加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、保險(xiǎn)公司、各類公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營銷； 　　利用醫(yī)院的優(yōu)勢廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作； 　　利用數(shù)據(jù)庫搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對(duì)性地為相 關(guān)部門和科室提供營銷資訊；做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營銷培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營銷水平； 　　營銷手段多種多樣，前期主要從如何吸引眼球、活動(dòng)造勢、開發(fā)特色項(xiàng)目、引發(fā)關(guān)注入手，放大自身的特色和利益點(diǎn)，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同心理； 　　后期則從如何積累數(shù)據(jù)、跟蹤回訪、形成口碑等方面入手。現(xiàn)在很多醫(yī)院開始注意開展新聞活動(dòng)，利用新聞媒體平臺(tái)，提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，并取得了成功。搭建一個(gè)公關(guān)舞臺(tái)，精心策劃、以公共關(guān)系為核心，展開事件營銷，充分借助媒體的推廣作用，廣泛而有效地樹立并強(qiáng)化、提升醫(yī)院的品牌形象，是條盈利的捷徑。比如開展論壇活動(dòng)，通過論壇促進(jìn)醫(yī)療研究機(jī)構(gòu)與醫(yī)院達(dá)成國際、國內(nèi)的臨床醫(yī)療合作項(xiàng)目，擴(kuò)大知名度，成為醫(yī)院在市場競爭日益加劇的經(jīng)營環(huán)境下、成熟策劃并運(yùn)用公關(guān)策略和事件營銷的范例之一。