只用了４３年的功夫，ＣＶＳ就已發(fā)展成為美國數(shù)一數(shù)二的連鎖藥店，成為全美連鎖門店最多、銷售額第二位的藥品零售企業(yè)。截至２００５年，ＣＶＳ的總門店數(shù)達到５４７１家、凈銷售額３７０億美元，而美國連鎖藥店“一哥”沃爾格林的成績是總門店４９５３家、凈銷售額４２２億美元。但是別忘了，沃爾格林始創(chuàng)于１９０１年，足足比ＣＶＳ大６２歲。 ＣＶＳ希望每一個客戶光顧ＣＶＳ藥店時能夠時刻感覺到ＣＶＳ的理念切切實實地融入到每一個工作環(huán)節(jié)以及每一個角落。從每一張?zhí)幏健⒌娇蛻羲徺I的產(chǎn)品、到客戶所接受的服務(wù)，客戶都能夠感覺到來自ＣＶＳ連鎖藥店意想不到的呵護。 ＣＶＳ的主營業(yè)務(wù)主要涉及兩大類：零售藥店和藥店利益管理業(yè)務(wù)ＰＭＢ。 ＣＶＳ的零售藥店業(yè)務(wù)除了普通門店外，還包括網(wǎng)上藥房和流動性車體藥房，普通門店的營業(yè)面積為７４０～１２００平方米，有些新藥店的面積在９００～１２００平方米左右。 ＰＭＢ為各種團體提供廣泛的處方利益管理服務(wù)，包括郵購藥店、專業(yè)藥店、規(guī)劃設(shè)計和組織、公式管理和按需處理。所有的ＰＭＢ業(yè)務(wù)都在藥品護理管理服務(wù)公司下完成。ＣＶＳ的專業(yè)藥店主要提供復(fù)雜或昂貴藥品治療服務(wù)，通常嚴重疾病患者才需要這項服務(wù)，如器官移植、艾滋病、遺傳疾病和某些特殊癌癥等。專業(yè)藥店通常比較小，門店面積約１８０平方米，主要銷售處方藥和有限的百貨商品，如其他二線藥物和維生素等。 創(chuàng)新經(jīng)營：看好坐堂式診所 ＣＶＳ擅于創(chuàng)造市場上最新的產(chǎn)品或服務(wù)，它最早將數(shù)碼相片沖印服務(wù)引入連鎖零售藥店，將數(shù)碼相片上傳至ＣＶＳ的網(wǎng)站，第二天即可在藥店拿到?jīng)_印好的照片，相片沖洗柜臺就設(shè)在收銀臺的旁邊，顧客排隊付款的時候可以順便沖洗照片，在人流高峰的時候也能提高服務(wù)效率。 最近，ＣＶＳ又看上了坐堂式診所。開設(shè)在美國零售藥店的診療服務(wù)以其價格低廉、耗時短暫而深受歡迎，近年來在美國零售藥店中相當盛行。ＭｉｎｕｔｅＣｌｉｎｉｃ，依托于零售業(yè)的專業(yè)診療服務(wù)供應(yīng)商，近日被ＣＶＳ收歸旗下。 去年１２月，工程師阿倫?庫馬爾不幸得了場重感冒。大病初愈，庫馬爾再也不想這樣過冬天了，于是今年２月份，他打電話給社區(qū)醫(yī)生要求接種流感疫苗。但是，診所里的流感疫苗早就所剩無幾，醫(yī)生建議他到藥店的診所接種疫苗。庫馬爾從未聽說過藥店設(shè)有診所，沒有任何預(yù)約的他就近找到了ＣＶＳ的ＭｉｎｕｔｅＣｌｉｎｉｃ。不到１５分鐘的時間內(nèi)，他如愿接種了流感疫苗，費用僅為３０美元。庫馬爾說：“這次經(jīng)歷給我的印象不錯。我想，今后要是碰上些小毛病的話，我更愿意到那兒就診，那樣能省下不少候診時間。” 庫馬爾的例子只是美國醫(yī)療保健行業(yè)近年來涌現(xiàn)出的新現(xiàn)象之一。隨便走進一家ＣＶＳ、Ｄｕａｎｅ Ｒｅａｄｅ連鎖藥店或是沃爾瑪，你會發(fā)現(xiàn)診所已在這里大行其道。病人蜂擁而至，他們大多貪圖坐堂診所帶來的方便：無需預(yù)約，候診只需１５分鐘。 為了搶占先機，美國藥品零售商都在積極介入這一快速增長的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。７月１３日，ＣＶＳ收購了位于明尼阿波利斯的ＭｉｎｕｔｅＣｌｉｎｉｃ公司，該公司是全美最早和最大的“坐堂式”專業(yè)健康診療服務(wù)供應(yīng)商。不過，兩家公司并未對外披露收購交易中的相關(guān)財務(wù)內(nèi)容。 ＭｉｎｕｔｅＣｌｉｎｉｃ公司的口號是：我們找到了一條為消費者提供簡易保健服務(wù)的成功之路。僅在過去一年內(nèi)，ＭｉｎｕｔｅＣｌｉｎｉｃ的診所就從１９家發(fā)展為８３家，足跡由２個州遍及１０個州。計劃到今年年底，公司的診所數(shù)量還要增加兩倍，達到２５０家。 盡管ＣＶＳ對ＭｉｎｕｔｅＣｌｉｎｉｃ的收購算是同行中行動最積極的，其他零售商可也沒閑著。沃爾瑪就計劃在年內(nèi)將現(xiàn)有的１２家診所增至５０家，沃爾瑪?shù)拇箝T對各家診所都開放，其中包括私營企業(yè)ＩｎｔｅｒＦｉｔ公司（該公司的贊助者為美國在線ＡＯＬ創(chuàng)辦者史蒂夫?卡斯）所開設(shè)的ＲｅｄｉＣｌｉｎｉｃ。目前ＩｎｔｅｒＦｉｔ公司在全美僅有１１家ＲｅｄｉＣｌｉｎｉｃ，計劃到今年年底新增７５家診所，２００９年的時候新辦５００家診所。另一家健康診所服務(wù)供應(yīng)商是Ｔａｋｅ Ｃａｒｅ公司，該公司已經(jīng)在萊愛德、Ｏｓｃｏ和沃爾格林屬下藥店開設(shè)了１６家診所，它計劃到２００８年開設(shè)１４００家診所。 快速、方便和低價是坐堂式診所最吸引人的地方。ＭｉｎｕｔｅＣｌｉｎｉｃ在這方面遠遠走在了同行前面，通過ＣＶＳ收購一案，它的經(jīng)營業(yè)績有望大幅提升。ＣＶＳ公司目前在全美各地開設(shè)了６１００家藥店，雖然公司的財務(wù)總監(jiān)戴維?里卡德表示，ＣＶＳ不會在每一家分店開設(shè)ＭｉｎｕｔｅＣｌｉｎｉｃ，但其中蘊含的巨大商機仍是不言而喻的，因為開設(shè)有診所的ＣＶＳ分店已經(jīng)收到了門診量增加的前期效益。 坐堂式診所配有執(zhí)業(yè)護士和醫(yī)師助理，可提供從耳部感染到感冒在內(nèi)的診療服務(wù)，治療費用分別為４９美元和８３美元，比較而言，醫(yī)生掛號費需１５０美元，掛個急診花費４００美元。診所也接受大部分的醫(yī)療保險健康項目，并可為病人接種疫苗，比如小兒麻痹癥、肝炎和流感疫苗。 坐堂式診所的執(zhí)業(yè)護士可以從事與家庭醫(yī)生一樣的工作，因此，美國執(zhí)業(yè)護士學會的健康政策主任簡?托爾斯建議，感到疼痛或者不適的患者選擇坐堂式診所，可以省卻預(yù)約醫(yī)生和急診室內(nèi)的長時間等待。 美國大眾對這些診所也給予了高度評價。市場調(diào)研機構(gòu)“哈里斯互動”最近所作的一項民意調(diào)查發(fā)現(xiàn)，８３％的人表示這些診所可在醫(yī)生休息時為病人服務(wù)；７８％的人表示診所的服務(wù)快速而方便。 家庭醫(yī)生、馬友診所初級保健教授約翰?巴奇曼在５月份的《家庭護理》雜志上發(fā)表了一篇有關(guān)零售藥店診所的文章，他認為，零售藥店診所提供的服務(wù)正是消費者們所需要的。 此外，從今后發(fā)展趨勢來看，這些零售藥店診所肯定會涉足高血壓甚至糖尿病治療領(lǐng)域，因為美國在對這些慢性疾病的治療上做得還遠遠不夠。如果這些零售藥店診所能夠現(xiàn)場提供各類化驗服務(wù)，使得病人可以在周末來這些診所進行化驗，那么它們的吸引力將更為強大。 約翰?巴奇曼預(yù)言，在ＣＶＳ和沃爾瑪內(nèi)開設(shè)的健康診所將在今后幾年內(nèi)快速增長，如果人們認可庫馬爾的想法，消費者肯定會對此趨之若鶩。 科技興店：網(wǎng)絡(luò)決勝終端 ＣＶＳ在經(jīng)營中很重視現(xiàn)代科技成果的運用，根據(jù)客戶需求不斷地調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，客戶信息數(shù)據(jù)研究顯示有較多家庭主婦購買藥品，ＣＶＳ立即加大美容護理產(chǎn)品的品類，并從歐洲國家引進全球性品牌美容護理產(chǎn)品，此舉大大提高了ＣＶＳ的客戶忠誠度以及ＣＶＳ的總銷售。 近年來，ＣＶＳ一直在實施侵略性的營銷和發(fā)展戰(zhàn)略，先后收購了它的競爭對手Ａｒｂｏｒ和Ｒｅｖｃｏ連鎖藥店。但是，ＣＶＳ也已認識到，單靠做大規(guī)模無法保證公司在未來市場競爭中的領(lǐng)先地位，只有科技化才能保持公司的競爭力，對公司的發(fā)展戰(zhàn)略產(chǎn)生重要影響。于是，ＣＶＳ盯上了無線技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者——美國訊寶（Ｓｙｍｂｏｌ）科技公司，希望通過借助該公司的技術(shù)提高勞動生產(chǎn)率、庫存管理和客戶服務(wù)水平。 激烈的競爭使藥店業(yè)態(tài)普遍采取“低價格、多品種、快速周轉(zhuǎn)以及薄利多銷”的經(jīng)營策略。因此，藥店在充分發(fā)揮現(xiàn)代技術(shù)的多種功能之時，還必須最大限度地提升藥店的勞動生產(chǎn)率，提高顧客滿意度。 不妨設(shè)想一下，從處方藥到賀卡，一家銷售品種繁多的零售商店，它在協(xié)調(diào)產(chǎn)品接收和庫存物流方面會遇到多大的挑戰(zhàn)。而在任何一天里，全美又有多少輛運貨車在成千上萬家商店之間穿梭。每當一批貨物到達商店時，就會產(chǎn)生一系列的后續(xù)工作，比如入庫、貨物上架、價格核對以及續(xù)訂貨物等等。 在商店里，人們行色匆匆，他們希望能更快地找到所需，而在收銀臺結(jié)賬的時候，核對價格及單價輸入等錯誤往往成為顧客流動的瓶頸，還會搞得怨氣沖天。為了最大限度地提高工作效率，平息民憤，ＣＶＳ向訊寶公司求援。 為了解決上述問題，訊寶公司為ＣＶＳ公司專門開發(fā)了一種無線局域網(wǎng)（ＬＡＮ）。店員利用訊寶手提電腦、綜合條形碼激光掃描儀和Ｓｐｅｃｔｒｕｍ２４無線通信網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)可以迅速地在分店的客戶機和主機上相互傳送，提供實時信息。比如，店員只須掃描該產(chǎn)品的條形碼就可了解某種產(chǎn)品的庫存和訂貨史：向主機發(fā)出的詢問通過Ｓｐｅｃｔｒｕｍ２４網(wǎng)絡(luò)傳輸后，電腦立即顯示出該產(chǎn)品的詳細情況和采購史。 安裝訊寶公司的Ｓｐｅｃｔｒｕｍ２４高性能無線網(wǎng)絡(luò)后，ＣＶＳ公司現(xiàn)已成為全球最大的利用無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的零售經(jīng)營商之一。ＣＶＳ堅信，這項對無線ＬＡＮ技術(shù)的投資將對公司今后的發(fā)展產(chǎn)生積極影響。 品類管理：自有品牌即暢銷品牌 為了實現(xiàn)“一站式”購物的需求，ＣＶＳ不斷豐富自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，從美容護理產(chǎn)品到大眾化商品，從單一產(chǎn)品到多個同類產(chǎn)品的產(chǎn)品線，無一不體現(xiàn)出以客戶為中心的經(jīng)營策略。 ２００５年ＣＶＳ的連鎖門店約５５００家，其自有品牌的商品數(shù)量僅為１９００個，不超過品類的２０％。而國內(nèi)海王星辰門店數(shù)僅有１０００家，卻已達到１０００多個自有品牌，達品類的５０％以上。此外，ＣＶＳ的自有品牌往往就是暢銷品牌、強勢品牌，價格空間通常只有５０％；而國內(nèi)的自有品牌大多非名牌產(chǎn)品，價格空間卻超過了１００％！這提示我們，連鎖藥店的自有品牌規(guī)劃不可忽略品質(zhì)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，若自有品牌不暢銷、不夠強勢，則將有崩盤之虞。 ＣＶＳ的門店分為前店和后店，前店主要擺設(shè)ＯＴＣ和百貨，這些百貨多為強勢品牌，后店為專業(yè)藥店銷售處方藥。國內(nèi)藥店對藥品和百貨商品分類擺放，但這些百貨商品的品類大多不夠強勢，多為利潤高的保健品等，這樣雖能提高利潤，但從長遠來看，不利于品牌發(fā)展，無形中降低了藥店的品牌價值。 ＣＶＳ非常重視與供應(yīng)商的平衡之術(shù)，其商品來自各大制造企業(yè)或經(jīng)銷商，任何產(chǎn)品如果貨源發(fā)生問題，隨時可以相同或同類產(chǎn)品補充，絕不會因為某個供應(yīng)商的問題而導(dǎo)致業(yè)務(wù)受損。它還利用供應(yīng)商的營銷資源和人力資