今年7月在山東濟南出差，拜訪了當?shù)仡H有名氣的連鎖藥店漱玉平民大藥房，漱玉平民大藥房門店主要以平價藥房為主，2005年22家門店銷售額突破2個多億。在與其高層領(lǐng)導(dǎo)交談中，藥店經(jīng)營利潤問題是我們談?wù)撟疃嗟脑掝}，藥品的價格競爭是藥店不得不使用的經(jīng)營手段，但他又嚴重阻礙了藥店的盈利水平。為了提升藥店的盈利水平，引進高毛利產(chǎn)品銷售、增加藥店代理品種的銷售、給藥店銷售帶來利潤的高毛利產(chǎn)品和給藥店帶來銷量的品牌藥品之間合理選擇推薦、合理使用駐店營業(yè)員等手段和措施都已經(jīng)在運用和實施。如何利用其現(xiàn)有優(yōu)勢提升藥店門店的盈利水平是藥店下一步經(jīng)營工作的重點。經(jīng)過幾年的經(jīng)營和發(fā)展，漱玉平民大藥房已經(jīng)在老百姓心目當中形成了藥品平價的印象，各門店擁有很好的客流量，如何將這些人流量資源轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲋等肆髻Y源，即增加單位顧客的購買藥品金額，再用門店專業(yè)和良好的服務(wù)體系穩(wěn)定這些消費者，成之成為門店固定的人流資源（人流量）。是提升藥店銷售規(guī)模和增加藥店盈利的最佳手段。其主要運用的方式就是提升店員組合推薦藥品的能力。 　　藥品價格競爭和市場價格透明化的增加促進了中國連鎖藥店的發(fā)展，同時又給連鎖藥店的發(fā)展帶來了主要來自于價格原因所引發(fā)的門店盈利水平降低的競爭壓力。如何提升藥店門店的盈利水平成了藥店經(jīng)營模式和門店管理最核心的工作內(nèi)容之一，目前應(yīng)用較多的營銷方式主要有逐步增加高毛利產(chǎn)品的銷售額，進行利潤貢獻率更高的貼牌產(chǎn)品的銷售；多元化經(jīng)營，需求除藥品以外的非藥品如保健品、日化產(chǎn)品、藥妝產(chǎn)品等健康相關(guān)產(chǎn)品的銷售，滿足顧客多元化的需求和增加產(chǎn)品高毛利率；提高連鎖藥店整體品牌形象和顧客服務(wù)體系，吸引和穩(wěn)定顧客，在連鎖藥店整體經(jīng)營思路上，由于社會輿論環(huán)境對藥品價格的焦點化，藥品價格的競爭依然是吸引和穩(wěn)定消費者最主要的手段之一。然而價格競爭是把雙刃劍，打擊對手的同時也傷害著自身，同時誰也不敢說自己賣的藥品就一定是市場最低價格。如何走出價格惡性競爭的漩渦，提升門店銷售額和銷售利潤？這里為大家介紹一種模式，利用店員為顧客所提供的推薦服務(wù)，認真分析顧客所患疾病的病癥和并發(fā)癥，利用藥品品類管理經(jīng)驗，合理組合用藥來增加單位顧客購買產(chǎn)品的數(shù)量和金額，提升藥店門店的銷售額。這種模式的核心內(nèi)容就是產(chǎn)品組合的合理推薦，關(guān)鍵點在于藥店店員的內(nèi)功修煉。 　　通過產(chǎn)品組合營銷提升藥店銷售水平，關(guān)鍵在于如何提升藥店店員對產(chǎn)品組合的合理推薦能力。我們知道，當我們在醫(yī)院就診時，醫(yī)生針對我們的病癥往往不是只開一種藥品進行治療，而一般是采用組合治療方案，即將幾種藥品進行合理搭配進行治療。因此，提升藥店店員對產(chǎn)品組合的合理推薦能力，必須提高店員對疾病的診斷和治療方案的綜合運用能力，以及豐富店員的藥品產(chǎn)品知識和藥理知識水平。具體方案如下： 　　一、研究消費者動態(tài)，店員進行專科分類： 　　藥品分類管理來看，藥品主要分為處方藥和OTC藥；從來藥店購買藥品的消費者行為分析來看，進入藥店購藥的消費者，在藥品品種選擇上，一類主要是消費者對疾病有一定診斷和治療常識的常見病、多發(fā)病和慢性疾病等，一般購藥為OTC藥品（含以O(shè)TC模式銷售為主的處方藥產(chǎn)品），這類藥品消費者占比較大，也是最愿意和最容易接受店員推薦和教育的一類消費者。另一類主要是消費者從醫(yī)院獲取醫(yī)生處方前往藥店購藥，一般購藥為處方藥品，這類藥品消費者占比較少，且非常迷信醫(yī)生處方，藥品選擇很難改變。因此，我們應(yīng)該針對日常生活中的常見病、多發(fā)病和慢性疾病的診斷、治療方案和用藥選擇，進行店員藥品知識和藥理作用原理的培訓(xùn)。 　　從店員基本素質(zhì)開看，由于我們目前的店員一般是醫(yī)學、藥學專業(yè)的中專畢業(yè)生，并且還有很多店員是根本沒有學過醫(yī)藥藥學相關(guān)專業(yè)的人員，我們很難將我們的店員在短期內(nèi)培養(yǎng)成專業(yè)知識很強的“全科醫(yī)生”。我們可以從藥店中藥品分類管理的現(xiàn)狀入手，將每一品類藥品銷售柜組的店員進行培訓(xùn)，使之成該類藥品所治療領(lǐng)域中疾病的“專科醫(yī)生”，例如，外用藥柜組人員，主要進行皮膚科疾病的診治和用藥知識的培訓(xùn)。 　　二、店員專科培訓(xùn)需要系統(tǒng)化訓(xùn)練： 　　店員素質(zhì)和專業(yè)知識的提升是提升藥店整體服務(wù)水平最重要的內(nèi)容之一，藥店不同于其他零售門店就在于對他專業(yè)知識上的要求。店員專科疾病及用藥知識的培訓(xùn)需要系統(tǒng)化訓(xùn)練，使之成為患者很好的健康咨詢醫(yī)生和用藥指導(dǎo)的藥師，既提升了藥店整體服務(wù)水平，又增加了藥店門店的銷售水平。藥店店員專科培訓(xùn)的主要內(nèi)容如下： 　　1、簡單的人體解剖、生理課程等基礎(chǔ)醫(yī)學知識的介紹。主要目的在于幫助店員對疾病發(fā)病機理的理解和人體結(jié)構(gòu)的了解。 　　2、疾病臨床診斷基礎(chǔ)知識和專科疾病的臨床癥狀、常規(guī)治療方案、注意事項及防止措施。主要目的在于幫助店員對某類疾病的全面了解及治療用藥知識的掌握。 　　3、疾病用藥原則和方向與目前藥店經(jīng)營的產(chǎn)品相結(jié)合，充分掌握所賣藥品的治療范圍、作用機理、不良反映等事項。 　　4、按照常見疾病診斷類型進行藥物合理組合推薦的模擬練習。歸納和總結(jié)出各藥品柜組主要病癥藥品組合推薦模型方案，并指導(dǎo)店員進行反復(fù)演練，直到能夠游刃有余地掌握。 　　5、常見疾病中藥物間聯(lián)合用藥，使療效增強或降低的藥物相互作用案例學習。 　　例如，如果一位顧客是蕁麻疹病人前來購藥，顧客主要是因為皮膚搔癢及風團等癥狀前來購藥，顧客主動提出購買止癢的外用藥膏。 　　首先，作為推薦藥品的店員需要了解什么蕁麻疹以及尋麻疹可能出現(xiàn)的病癥和臨床癥狀。引起蕁麻疹的病因很多，大多數(shù)是某些物質(zhì)引起的過敏反應(yīng)或血管神經(jīng)功能障礙所造成的，病人表現(xiàn)多突然發(fā)病，先出現(xiàn)劇烈瘙癢，隨即發(fā)生大小不等，形態(tài)不一的紅色、膚色或蒼白色風團，皮疹迅起迅消，消退后不留痕跡。可于一天內(nèi)反復(fù)多次出疹。皮疹可泛發(fā)全身，也可累及粘膜。若消化道受累，可發(fā)生上腹疼痛、惡心、嘔吐等。呼吸系統(tǒng)受累可出現(xiàn)呼吸困難、胸悶。少數(shù)病人伴有發(fā)燒。短期發(fā)作即消失者，為急性蕁麻疹，若反復(fù)發(fā)作超過3個月者，為慢性蕁麻疹。 　　其次，了解治療尋麻疹的常規(guī)治療方案，如脫離致敏源、內(nèi)服抗過敏類藥物和外用止癢藥物（藥店購藥的患者一般病情較輕，當然嚴重者如皮損泛發(fā)者可靜脈注射10%葡萄糖酸鈣，出現(xiàn)喉頭水腫、呼吸困難或嚴重者，還應(yīng)立即給予皮下注射腎上腺索）。因此，推薦外用止癢藥膏以外還應(yīng)讓顧客購買口服抗過敏藥物。為了加快病癥恢復(fù)可以推薦含維生素C類藥物和口服葡萄糖酸鈣，同時給于顧客更多的建議和注意事項，表現(xiàn)出更多的專業(yè)形象，如剪短指甲，勿用力搔抓；司機、高空作業(yè)者在工作期間禁用撲爾敏、苯海拉明、安太樂等抗過敏藥物；保持生活規(guī)律，精神愉快，保持大便通暢，如有便秘現(xiàn)象可推薦使用通便藥物。如果我們的店員能夠如此專業(yè)的向顧客講解疾病病癥原因及治療用藥理由，我想我們的顧客是一定會接受店員組合用藥的推薦。 　　店員能否順利地、合理地向顧客組合用藥地推薦，關(guān)鍵還是在于店員醫(yī)藥專業(yè)知識的豐富，店員專業(yè)形象的樹造。而對于連鎖藥店來說針對店員進行專業(yè)知識的培訓(xùn)需要花費很大的人力、物力和財力。對于目前連鎖藥店盈利水平欠佳的經(jīng)營狀況下，這樣的投入是非常巨大的開支，連鎖藥店難以承受。我們的建議是向上游要資源，充分利用上游供應(yīng)廠商的資源進行門店店員專業(yè)知識和專業(yè)形象的提升。 　　三、利用上游廠商，提升店員藥品專業(yè)知識： 　　能夠或者非常愿意向連鎖藥店提供全方位的店員專業(yè)知識和藥品知識培訓(xùn)的企業(yè)一般是品牌企業(yè)，他們擁有專業(yè)的營銷推廣團隊和經(jīng)驗豐富的培訓(xùn)師資。我們知道在推薦產(chǎn)品時，不應(yīng)該讓店員過分的攔截品牌產(chǎn)品的銷售，因為他們擁有更多的忠實消費人群，同時也是門店銷售規(guī)模和銷售額的有力保證。店員在合理推薦藥品中不要拒絕顧客對品牌產(chǎn)品的選擇，我們可以首先向顧客推薦我們想賣的高毛利藥品，但顧客一定要品牌藥品時，我們應(yīng)該尊重顧客的選擇并同樣為顧客做好品牌產(chǎn)品特性的介紹，以及與店員所推薦的產(chǎn)品之間優(yōu)缺點的比較。這樣才能吸引和促進連鎖藥店與品牌藥品企業(yè)之間的合作。連鎖藥店應(yīng)充分利用上游廠商資源來推動門店店員的醫(yī)學專業(yè)、藥品專業(yè)和店員銷售技巧等門店相關(guān)工作的培訓(xùn)工作。利用門店優(yōu)勢向外部索取資源，來提升門店店員的工作技能，提高店員組合推薦產(chǎn)品的能力，提升門店銷售額，獲取更多的增值門店人流量和固定人流資源。 　　加強門店店員對消費者的合理組合用藥的推薦，既能增加門店的銷售額，又能提升門店整體顧客服務(wù)水平，增加門店的市場競爭優(yōu)勢，何樂而不為！　　 　　附件：感冒藥的組合推薦技巧： 　　合理組合推薦藥品的技巧小知識之感冒藥的組合推薦技巧　　 　　主要針對日常生活人們的常見病、多發(fā)病，針對這些疾病店員如何合理組合推薦藥品的小知識。 　　一、感冒： 　　※感冒基本醫(yī)療常識：目前許多人員對感冒診斷有一定誤區(qū)，包括部分醫(yī)務(wù)工作者，他們常常診斷為“上感”，上呼吸道感染范圍較寬，這樣對感冒病人的診斷過于籠統(tǒng)，不便于治療。感冒是由于病毒引起的，都屬于自限性疾病，分為普通感冒和流行性感冒，目前雖有抗病毒藥物，但對普通感冒無效，感冒一般是對癥治療。主要針對讓人不適的鼻部癥狀，和全身肌肉酸痛，部分伴有低熱。感冒如不及時治療容易引發(fā)其他上呼吸道感染。患感冒或流行性感冒使人體抵抗力降低，容易合并其它細菌感染，常見并發(fā)癥有：葡萄球菌、肺炎球菌、流感桿菌等，可引起肺炎、副鼻竇炎、中耳炎、支氣管炎等，嚴重的可引起心肌損害及腦膜炎等。 　　※推薦技巧： 　　針對患者感冒癥狀進行藥物推薦，首先解決和緩解其癥狀問題。 　　1、首先推薦一種感冒藥： 　　·可以根據(jù)患者購買藥品價格的接受能力和主要緩解癥狀進行篩選一種感冒藥。目前市場上零售的感冒藥一般都是復(fù)方治劑，主要針對感冒的鼻部癥狀、全身乏力、發(fā)熱等癥狀進行綜合治療，但各有偏重，