在銷(xiāo)售過(guò)程中，最具價(jià)值的一項(xiàng)技能就是如何了解顧客的需求以及我們?nèi)绾吾槍?duì)顧客的疑慮進(jìn)行解說(shuō)我們的產(chǎn)品。事實(shí)上這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)被很多的銷(xiāo)售員所使用并驗(yàn)證成功，這就是如何提問(wèn)題。只有在我們能夠了解顧客時(shí)，我們才能進(jìn)行銷(xiāo)售。因此，有效的提問(wèn)將對(duì)我們能否成交起著決定性的作用。 1．開(kāi)放型的問(wèn)題。 什么是開(kāi)放型的問(wèn)題，舉個(gè)例子： “陳卓你好嗎？” “很好！” 我問(wèn)他的是“身體好？工作好？親戚好？女朋友好？收入好？還是感情好？”他不知道我到底問(wèn)他哪一個(gè)好。他說(shuō)“很好”，我當(dāng)然也不知道他哪里很好。“工作好？感情好？還是生活好？”這種問(wèn)題就是開(kāi)放式的問(wèn)題，就是問(wèn)的很廣泛。“最近怎么樣”諸如此類(lèi)的問(wèn)題通常得到的也是泛泛的信息，一般在還不太了解顧客情況下我們使用這種提問(wèn)方式，在得到顧客的信息之后我們就可以提出相對(duì)有針對(duì)性的問(wèn)題。 2．特定型的問(wèn)題。 “你最近在做些什么？” “做培訓(xùn)課程！” 我問(wèn)了他一個(gè)特定的問(wèn)題，就是他最近在做什么？他說(shuō)他在做培訓(xùn)課程。我問(wèn)他在做什么方面的課程。他說(shuō)是關(guān)于性格方面的。我問(wèn)：“是楊濱老師的嗎？”他說(shuō)：“是”。這里還有一個(gè)例子：“昨天你與誰(shuí)談的這個(gè)問(wèn)題？”你在電話(huà)中可以問(wèn)：“昨天你跟誰(shuí)談到了這個(gè)問(wèn)題？”特定型的問(wèn)題就是必須有特定性答案的問(wèn)題。 3．選擇式的問(wèn)題。 比如說(shuō)：“我會(huì)告訴戴偉，是讓他給你回電話(huà)還是我現(xiàn)在給你做點(diǎn)什么？”讓顧客做出選擇，是讓他給你回電話(huà)比較好？還是我現(xiàn)在給你做點(diǎn)什么比較好？這一點(diǎn)，我們每一個(gè)人在生活中都用得非常多。“周琪，你好像是告訴過(guò)我你是從事ＩＳＯ９０００，１４０００的那種資訊的認(rèn)證項(xiàng)目是不是？”“是”。“非常好，我個(gè)人對(duì)那些項(xiàng)目不太了解，但是我真的是很感興趣，希望從你們那里學(xué)習(xí)一點(diǎn)這方面的知識(shí)，我不知道是今天上完課程之后晚上找你稍微聊一聊，還是明天下午的時(shí)候找你聊一聊比較好呢？你看是明天下午還是今天晚上，你比較方便？”“任何時(shí)間都可以。”我問(wèn)了她一個(gè)二選一的問(wèn)題，她給我回答表示任何一個(gè)時(shí)間都可以。我現(xiàn)在可以繼續(xù)追問(wèn)她一個(gè)問(wèn)題：“那今天晚上好不好？”“好的。”我問(wèn)了她一個(gè)二選一的問(wèn)題，她回答我什么時(shí)間都可以，表示是開(kāi)放的被選擇。這時(shí)我掌握了主動(dòng)，我就可以選擇一個(gè)適合我的時(shí)間，所以我說(shuō)：“那今天晚上怎么樣？”“可以。”她只有答應(yīng)我的要求，別無(wú)選擇，因?yàn)樗呀?jīng)作了承諾。 一個(gè)二選一的問(wèn)題，或者說(shuō)選擇式的問(wèn)題，可以限定顧客的注意力，要求顧客在限定范圍內(nèi)做出選擇，讓自己而不是讓顧客掌握主動(dòng)權(quán)。“孫博，你看是今天晚上我們?nèi)ゴ虮｝g球，還是明天早上，或者下個(gè)禮拜去打保齡球？”我問(wèn)了他一個(gè)三選一的問(wèn)題。選擇式的問(wèn)題，可以二選一，也可以三選一，甚至多選一。“禮拜一到禮拜五什么時(shí)候有空？”“禮拜四比較有空。”問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，不一定是二選一式的，但是你要問(wèn)顧客可以做出選擇的問(wèn)題。 4．引導(dǎo)型的問(wèn)題。 湯姆*霍普金斯問(wèn)的許多問(wèn)題大都是引導(dǎo)型的問(wèn)題。“我想這樣非常好，那么你是否愿意一個(gè)月之后收到這些資料呢？”引導(dǎo)性的問(wèn)題里面有一個(gè)技巧：“先陳述一個(gè)事實(shí)，先用一種話(huà)術(shù)，先做一個(gè)預(yù)先的框式。”預(yù)先的框式有什么作用呢？就是我用這個(gè)框把你框住。“你看今天晚上的課程到這個(gè)時(shí)間會(huì)非常的合適，因?yàn)闀?huì)幫助大家做最好的休息，食用更好的晚餐，能為明天準(zhǔn)備更好的精力。所以，我們現(xiàn)在下課，會(huì)比今天晚上學(xué)到九點(diǎn)、十點(diǎn)鐘效果更好，因?yàn)槲覀兊臅r(shí)間更有生產(chǎn)力，學(xué)習(xí)效果會(huì)更好！各位，你們說(shuō)是不是？”我用了一個(gè)預(yù)先框式，引導(dǎo)顧客做出我想要的回答。 5．推測(cè)型的問(wèn)題。 什么叫推測(cè)型的問(wèn)題？在電話(huà)行銷(xiāo)的過(guò)程當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)遇到顧客的預(yù)測(cè)和有意向的推測(cè)或者說(shuō)一種假想。比如：“你們有希望發(fā)出消息的話(huà)，那么你們是否可以同意我們的細(xì)節(jié)要求。”比如在電話(huà)行銷(xiāo)的過(guò)程中，我們有時(shí)候要做一些完整的建議，這些建議通常與我們的推測(cè)有關(guān)，假如我跟周琪通電話(huà)，知道周琪是做ＩＳＯ這種企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)證服務(wù)。“周琪，我想作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的企業(yè)認(rèn)證的公司，你們公司一定在這方面做的比較好，是嗎？我也一直希望能把公司的管理啊，品質(zhì)啊，客戶(hù)服務(wù)啊，以及工作的流程啊，做得非常好。我不知道有沒(méi)有可能會(huì)得到你的幫助或者借用你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，可不可以幫助人間遠(yuǎn)景在這個(gè)方面跨出一步呢？”我可能就會(huì)得到她肯定性的回答。我給了她一個(gè)推測(cè)型的問(wèn)題，然后我再給她一個(gè)建議性的問(wèn)題。你們會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)話(huà)的力量比說(shuō)話(huà)的力量更大，更有強(qiáng)勁的勢(shì)頭。 6．反問(wèn)型的問(wèn)題。 反問(wèn)型的問(wèn)題是讓買(mǎi)方自己解釋反對(duì)性的理由。 “到目前為止，所有廠商的報(bào)價(jià)都太高了。” “所有的報(bào)價(jià)都太高了嗎？”或者：“真的是這樣嗎？” 問(wèn)一個(gè)可能已經(jīng)成為事實(shí)，但是還沒(méi)有對(duì)對(duì)方產(chǎn)生影響力的問(wèn)題，可以直接讓你們之間形成一種對(duì)話(huà)的局面。 “我想你不反對(duì)我下次再去石家莊，我們進(jìn)一步開(kāi)展一些合作吧？” “好。” “謝謝。” “假如以后能有機(jī)會(huì)到石家莊再和你們商情做一次合作，難道不覺(jué)得可能會(huì)幫助你們建立更多的顧客群？”這是一個(gè)典型的反問(wèn)型問(wèn)題。 “很有可能。” “有沒(méi)有可能幫助石家莊的企業(yè)讓他們解決打電話(huà)的難題，解除打電話(huà)的抗拒？我們買(mǎi)這么好的手機(jī)，買(mǎi)這么好的傳真機(jī)，就是為了提高我們通話(huà)的品質(zhì)，對(duì)嗎？我們?cè)谟布厦婊ㄟ@么多的錢(qián)來(lái)投資，表示石家莊有很多的企業(yè)和很多的電話(huà)代表也需要在軟件上作投資，你說(shuō)是嗎？所以，你不反對(duì)通過(guò)和你的合作可以幫助他們建立起一套更實(shí)用的電話(huà)資訊，是嗎？” “是。” 你發(fā)現(xiàn)我跟他做了一次溝通，用了一些反問(wèn)的問(wèn)句，把他的注意力鎖定在跟我溝通的過(guò)程中。一個(gè)人在跟別人溝通的時(shí)候，使用一些問(wèn)句可以讓你掌握主動(dòng)。假如你已經(jīng)被動(dòng)了，你可以一個(gè)問(wèn)題彈過(guò)去，你就會(huì)變?yōu)橹鲃?dòng)了。比如： “你們公司最近有什么課程？” “請(qǐng)問(wèn)先生，您怎么稱(chēng)呼？”他必須要回答我了，因?yàn)槲覇?wèn)完之后保持沉默給了他很大的壓力。我避而不答他的問(wèn)答，并且鎖定他的注意力在我的問(wèn)題上時(shí)，他就在思考回答我的問(wèn)題了，這樣我就立刻掌握主動(dòng)了。 我的助理本來(lái)非常擅于接電話(huà)，有一次卻被顧客用問(wèn)句牽著走，打完電話(huà)后，才發(fā)現(xiàn)自己忘了用反問(wèn)句牽制對(duì)方，掌握主動(dòng)了。最后，對(duì)方問(wèn)了我們現(xiàn)在有什么課程？課程什么價(jià)格？將來(lái)有什么課程？公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品，公司有什么業(yè)務(wù)？問(wèn)完了之后，對(duì)方說(shuō)：“以后再打電話(huà)給你。”結(jié)果他想了解的東西，甚至連對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼都沒(méi)能了解到，卻讓對(duì)方對(duì)我們公司做了一個(gè)徹底的調(diào)查。那天他只是輸于一個(gè)沒(méi)有使用反問(wèn)型問(wèn)題的技巧。反問(wèn)型的問(wèn)題足以使你掌握主動(dòng)。 7．摘要型的問(wèn)題。 摘要型的問(wèn)題就是根據(jù)顧客所講的話(huà)，顧客所談的事情，以及顧客在整個(gè)電話(huà)過(guò)程中所談?wù)摰闹攸c(diǎn)，從中摘出一段來(lái)做問(wèn)話(huà)的方式。也就是將你聽(tīng)到的內(nèi)容作一摘要，以證實(shí)你真的了解顧客真正的需求。“你是說(shuō)你正在尋找一家信譽(yù)良好，而且認(rèn)真負(fù)責(zé)的供應(yīng)商來(lái)滿(mǎn)足您的需求，是嗎？”你們會(huì)發(fā)現(xiàn)，摘要型的問(wèn)題是在重復(fù)對(duì)方的講話(huà)，而且再次給他確認(rèn)，并且跟他作回應(yīng)。摘要型的問(wèn)題，一定要做到非常非常的準(zhǔn)確而且重點(diǎn)，才能得到顧客的再次確認(rèn)。 8．裝傻型的問(wèn)題。 這是電話(huà)高手經(jīng)常用的一種問(wèn)題。“喂，您說(shuō)什么？”“喂，話(huà)筒不太清楚。”“喂，對(duì)對(duì)，信號(hào)不太好。”有一次，顧客本來(lái)要拒絕我，我就說(shuō)：“對(duì)不起，我剛才什么都沒(méi)聽(tīng)清楚，信號(hào)不太好。要不你過(guò)兩天再打到我們公司。”其實(shí)我已經(jīng)知道他不想做了。為什么打電話(huà)？顧客是有目的的，他要把自己拒絕的信息通知給你，可是你假裝不知道，顧客會(huì)覺(jué)得很焦急，他下一次還會(huì)打電話(huà)給你。這樣你就給自己找到一次跟顧客恢復(fù)和談的機(jī)會(huì)，如果你當(dāng)場(chǎng)給他回復(fù)了，他就會(huì)認(rèn)為已經(jīng)通告給你了，沒(méi)問(wèn)題了。“你剛才說(shuō)下個(gè)禮拜解決這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在又說(shuō)要我等下去，我不知道為什么？”有時(shí)候，你可以使用一些裝傻型的問(wèn)題，牽住顧客，按你的思路去走，而且越走越正確。 9．離題型的問(wèn)題。 離題型的問(wèn)題就是跟他說(shuō)一些不著邊際的問(wèn)題。比如對(duì)方問(wèn)了你許多問(wèn)題，你突然說(shuō)了一句：“你吃晚餐了沒(méi)有？”他突然被你打斷了，我們叫打斷思維連結(jié)。比如說(shuō)有人跟你吵架，你突然說(shuō)：“你丟東西了嗎？”給對(duì)方的感覺(jué)是突然打斷：“喂，你有沒(méi)有忘記鑰匙在那個(gè)車(chē)上？”“喂，你的車(chē)是不是被別人偷走了？” 我上一次到青島講課，課程講完之后，中午就休息，去吃飯。青島市的主辦單位邀請(qǐng)了青島市電視臺(tái)的一名記者為我們作媒體報(bào)道，他給了我很大的鼓勵(lì)。他說(shuō)：“我十六年來(lái)，采訪了許多的會(huì)議，參加了很多的活動(dòng)，從來(lái)沒(méi)有一個(gè)活動(dòng)和會(huì)議讓我主動(dòng)地愿意留下來(lái)做一整天的采訪，并且讓我坐在這里聆聽(tīng)一整天。”晚上，他親自開(kāi)車(chē)送我回賓館。他當(dāng)時(shí)講的話(huà)，給了我莫大的鼓勵(lì)。我認(rèn)為他是一位修養(yǎng)、能力都非常好的人。回到賓館之后，我們一起吃飯，突然有一個(gè)服務(wù)生跑過(guò)來(lái)對(duì)他說(shuō)：“先生，是您的車(chē)被人偷走了嗎？”本來(lái)他跟我講得興致正濃，聽(tīng)到這句話(huà)，馬上拿著鑰匙跑去看。結(jié)果偷走的不是他的車(chē)，我們都虛驚了一場(chǎng)。可是你體會(huì)到了嗎，一句問(wèn)話(huà)的力量到底有多么大！ 這九種問(wèn)題只是給了你們一些可以參照的系數(shù)，給了你們一些問(wèn)問(wèn)題的參考模式。怎么去問(wèn)？怎么結(jié)合你的工作去問(wèn)，結(jié)合你的行業(yè)去問(wèn)？你一定要好好思考一下。