中新浙江網4月8日電 　本期主持張妍婷　春秋戰國時期，有一位著名的醫生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遇見蔡桓公說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又遇見蔡桓公，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公聽著很生氣沒有理他。再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走。桓公好奇派人追趕問其因，扁鵲說：“如今國君的病己深入骨髓，無力可治了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經逃往秦國躲起來了。不久蔡桓公便去世了。

　　“扁鵲見蔡桓公”故事很多人都知道，這個故事是教導我們面對危機要提早預防。而我們是否可以假設，如果名醫扁鵲注重一點溝通的藝術，站在國王的立場上去勸醫，很可能蔡桓公不會產生“醫生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事”的想法了。如果把扁鵲看成企業的員工，把蔡桓公設想成一個企業的老板，那么，透過這個故事，我們會發現“溝通”在企業管理中是何等的重要。

　　向“創業直通車”投來的求助信中，我們發現很多是因為沒有進行很好的溝通而釀成的苦果。身為老板每天都在與人“溝通”，比如：和員工溝通、和顧客溝通、和供應商溝通、和競爭對手溝通、和政府部門溝通等等，在企業管理中我們認為“有效溝通”的目的是為了防止人際關系矛盾的產生。人和人的心里“冷戰”，用什么辦法去解決呢？

　　我們先看看3個典型案例：

　　案例一

　　某企業在開會的時候，老板說：“我今天這個薪資改革的想法，各位有什么意見和建議請各自提一下吧。”結果會場鴉雀無聲。為了打破尷尬局面，老板說：“那么今天的會就到這里，大家有什么意見不方便說，會后可以找機會和我談—下?！崩习迦f萬沒有想到，員工在散會后采取了各種方式“百家爭鳴”，他們采取的方式有：QQ抱怨、電話泄憤、聚餐聚會一起牢騷、郵件來往、手機信息頻頻發送“最近比較煩”……，而唯獨沒有采取的方式是“和老板直接溝通”。員工說：“我們敢說嗎？上次小張提了一個意見，結果有色眼鏡就戴上了……”

　　案例二

　　某公司舉辦“新產品發布會”，突然有一客戶氣沖沖地沖進現場投訴產品質量。員工小王措手不及，只有耐心聽取意見并記錄。在安頓好客戶后，小王就打電話給分管該片區市場的業務經理小李。

　　“好吧，謝謝你，小王，我立刻向香港辦事處主任匯報。”小李說。

　　“好的，我立刻向大區經理匯報?！毕愀坜k事處主任說。

　　“好的，我立刻向營銷總監匯報?！贝髤^經理說。

　　“好的，我立刻向副總經理匯報。”營銷總監說。

　　“好的，我立刻找分管質量的副總經理?！备笨偨浝碚f。

　　“好的，我立刻派質量專員去?！狈止苜|量的副總經理。

　　“好的，我立刻申請出差，差旅費申請要品保部經理批準，品保部經理出差了。”

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　　在熱火朝天的匯報中，可憐的小王遲遲沒有得到公司的答復，只好一個勁地向客戶道歉，可是客戶因為沒有及時得到答復很惱怒。結果在公司開會的時候，老板公開說：“我們某些人，處理顧客投訴不靈活，不知道請他們吃個飯呀喝個茶什么的消除顧客的怨氣，錢可以回來報嘛……”

　　然而，此時的小王已經下定決心做兩件事，一是再也不管別人的閑事，不是自己的業務客戶一律不接待。第二件事情，決心再也不向領導匯報，因為匯報多了是給自己添麻煩。

　　結果幾個月后，老板在開會的時候又說：“我們有些員工就是事不關己，高高掛起，沒有責任心，沒有顧客是上帝的概念，什么事情也不匯報，你們到底在想什么！！”你說做人難吧？！

　　案例三

　　某廠老板知道手下的二位副總經理為了工作產生了爭議，于是準備給他們調解一下。在周一的例會上，老板想讓兩個經理人化干戈為玉帛，于是語重心長地和一位副總說：“大家都是為了工作，不要對個人有什么成見，黃副總脾氣是急了點，你要原諒他嘛，他現在夫妻關系緊張，心情不好照常上班，應該同情他，上個禮拜我主動去看望他給他假期休息呀……”

　　此時的黃副總非但不感謝他，還分外惱怒，認為老板在眾人面前暴露了他的個人隱私……

　　本期坐診：中小企業創業指導師吳海峰

　　以上案例是很多老板都遇到過的，我們來分析一下案例一。為什么在會場上員工不愿意表達，而會后卻說長道短呢？

　　原因在于老板的心態。企業老板是否真的有海納百川的胸懷，廣開言路的心扉，員工很明白，企業是老板的企業。因此，老板需要積極地和員工溝通，“以人為鏡可知得失”，即使員工不具備老板的創業素質，不表明他不具備軍師的能力，所以老板的“心態”決定了他以什么樣的角色去溝通。

　　從案例二，“始終沒有一個說法”的原因在于，我們的老板沒有策劃一個有效的溝通渠道。遇到情況，層層上報，流程繁瑣，溝通的方式不靈活，長此以往員工會“以不變應萬變”。老板不需要“被授權”去處理事務，而員工則需要一個做事情的“平臺”，其中很重要的就是要給員工一個合理的工作流程和方法。若一味怪罪員工“不去想辦法”，員工就會感到無辜，從此“沉默是金”。畢竟員工處理問題的方式不可能和老板一樣。所以這個案例是在“溝通渠道建設”上出的問題。

　　溝通的渠道可以分為正式的渠道、非正式渠道。正式的溝通渠道適用于公司的決策、協調、研討、培訓等活動；非正式渠道適合談心、鼓勵、增進了解等等。

　　案例三中適得其反的“調解”原因很明顯是溝通渠道的“選擇”錯誤。本應采取“非正式”溝通的事情卻采用了“正式”溝通的方式進行。什么場合說什么話，什么該說什么不該說是大有講究的。假設，把“員工晉升和裁員”的重要決策在沒有“正式渠道”溝通前，就有“非正式渠道”——小道消息開始蔓延了，那么除了給老板帶來“謠言彌漫”、“人心渙散”的負面影響和矛盾激化外，還能帶來什么呢？因此這里講究的是“溝通渠道選擇”的問題。

　　溝通的關鍵是“解決問題”而不是“針對人”。老板和員工、部門之間、會議、提案、下達命令、商討計劃等環節的溝通都要做到有效，這些溝通都是有一定的藝術性的。溝通藝術十二字真諦就是“技巧、心態、傾聽、渠道、角色、表達”。