一天，張阿姨來到藥店，說自己關(guān)節(jié)疼痛，欲購(gòu)買藥品服用。小李、小陳熱情接待了她，并推薦A和B兩種藥品。張阿姨將藥品說明書看了又看，覺得都適合自己的癥狀，但又怕買回服用后不對(duì)癥。正在猶豫時(shí)，藥師小宋走過去，熱情地詢問張阿姨的癥狀，覺得張阿姨的病癥不好確定，便對(duì)張阿姨說：“您還是到醫(yī)院做個(gè)檢查后再購(gòu)買藥品比較妥當(dāng)。”張阿姨聽了小宋的建議，決定立刻去醫(yī)院做檢查。兩小時(shí)后張阿姨又來到藥店，帶來從醫(yī)院購(gòu)買的兩盒藥品，發(fā)現(xiàn)與小李、小陳推薦的藥品A一模一樣，并說自己在醫(yī)院共花了250元，而這兩盒藥在藥店購(gòu)買只需30元，白白損失了220元。張阿姨走后，老板批評(píng)小宋將到手的生意往外推，而且類似的事情小宋已經(jīng)做了好幾次，要求小宋下不為例，否則進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。小宋表面表示接受批評(píng)，但心里覺得自己并沒做錯(cuò)，一時(shí)處在矛盾之中。讀者朋友，您說今后再遇到這種情況，小宋該怎么辦？

　　觀點(diǎn)一：努力提高業(yè)務(wù)水平

　　學(xué)好專業(yè)本領(lǐng)

　　□ 河南洛陽(yáng)順勢(shì)藥業(yè)有限公司  李荊云

　　小宋的做法的確沒錯(cuò)。在確定不了病癥的情況下，是不能隨便給顧客推薦藥品的。但小宋已經(jīng)做過好幾次類似的事情，說明小宋業(yè)務(wù)上存在不足，應(yīng)該通過加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自己的執(zhí)業(yè)水平。同時(shí)建議小宋以后遇到類似情況，應(yīng)囑咐顧客在檢查確診后，回到本店購(gòu)買藥品，畢竟藥店的藥品比醫(yī)院的價(jià)格便宜得多。以最少的花費(fèi)治病，患者肯定樂意。這樣就能為本店帶來生意，自己也會(huì)得到老板的賞識(shí)。

　　提升業(yè)務(wù)能力

　　□ 浙江省海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽(yáng)藥店  李軍

　　藥師小宋之所以“覺得張阿姨的病癥不好確定”，把到手的生意往外推，而且類似的事情已經(jīng)有好幾次了，皆源自小宋專業(yè)知識(shí)不到位。打鐵必須自身硬，藥師小宋負(fù)有指導(dǎo)店員的職責(zé)，自己專業(yè)知識(shí)平平，怎能帶領(lǐng)小李、小陳等店員搞好業(yè)務(wù)工作，怎能為顧客正確、合理、安全地推薦藥品？所以，藥師小宋必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平。

　　發(fā)揮藥師作用

　　□ 河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店執(zhí)業(yè)藥師  任鳳閣

　　執(zhí)業(yè)藥師在藥店中起著至關(guān)重要的作用，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，為顧客提供科學(xué)周到的薦藥服務(wù)，而不是將顧客往“醫(yī)院”推。這是逃避責(zé)任的表現(xiàn)，也不利于門店效益的提高，必然會(huì)受到老板的批評(píng)。今后小宋應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，再遇到類似情況，可以認(rèn)真詢問患者的病癥和用藥史，再根據(jù)藥品的藥學(xué)藥理作用，耐心為顧客講解，幫助顧客找到適合自己的藥品。

　　只有這樣，才能樹立藥師在門店中的形象和地位，才能提高門店的藥學(xué)服務(wù)能力，增加藥店的銷售業(yè)績(jī)，得到老板的認(rèn)可。

　　提高服務(wù)水平

　　□ 福建省連城縣食品藥品監(jiān)管局  陳應(yīng)琪

　　小宋作為駐店藥師，對(duì)前來購(gòu)藥的顧客無法對(duì)癥推薦，在店員小陳、小李已推薦藥品的情況下，仍讓張阿姨先去醫(yī)院檢查再購(gòu)藥，說明其業(yè)務(wù)水平存在不足。老板對(duì)小宋的批評(píng)是對(duì)的，小宋應(yīng)虛心接受。小宋應(yīng)以此為鑒，努力鉆研，盡快提高業(yè)務(wù)水平，盡可能讓自己推薦的藥品更符合顧客的需求，更好地為顧客提供用藥指導(dǎo)。如此，既為顧客提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又增加了企業(yè)的效益。

　　觀點(diǎn)二：以人性化服務(wù)留顧客

　　提供藥品價(jià)格清單

　　□ 福建省云霄縣食品藥品監(jiān)管局  方瑞燕

　　對(duì)于不能確定患者癥狀時(shí)，藥師小宋的建議顯然是正確的。因?yàn)樗幤凡皇鞘称罚荒茈S便吃，而且還得考慮患者是否有過敏史、是否有禁忌證等情況。企業(yè)以盈利為目的，老板責(zé)備小宋將到手的生意往外推也無可厚非。不過小宋倒是可以采取一些有效措施，既能盡到藥師職責(zé)，又能避免營(yíng)業(yè)額的流失。

　　在遇到類似情景時(shí)，小宋不妨先建議顧客到醫(yī)院做檢查，以便確定病情，同時(shí)免費(fèi)提供一份本店藥品價(jià)格清單，向顧客建議：“醫(yī)院的藥品價(jià)格相對(duì)會(huì)貴些，這是我們店的藥品價(jià)格清單，如果您覺得我們店藥品價(jià)格劃算的話，您可以考慮一下，我們可以免費(fèi)送貨上門。”顧客在權(quán)衡價(jià)格高低及小宋提供的以人為本的服務(wù)后，必然會(huì)欣然接受。

　　爭(zhēng)取醫(yī)院的處方

　　□ 河南洛陽(yáng)明康藥業(yè)有限公司藥師  王獻(xiàn)波

　　藥師恪守工作職責(zé)，對(duì)于無法確定的病癥建議顧客到醫(yī)院進(jìn)行必要的檢查，是理所當(dāng)然的事情，體現(xiàn)了藥師的責(zé)任意識(shí)。但向患者提出建議的同時(shí)，應(yīng)講究方法和策略，爭(zhēng)取拿到醫(yī)院的處方。

　　今后遇到類似情況，小宋不妨這樣說：“為了您的用藥安全，我建議您到醫(yī)院進(jìn)行相應(yīng)的檢查，并請(qǐng)醫(yī)生給您開具處方。您拿到處方后，可以到我們藥店找我，我再進(jìn)行審方和抓藥。這樣既不會(huì)增加您的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又可以確保對(duì)癥用藥。您看怎樣？”因?yàn)樗帋熤挥袑彿綑?quán)，并沒有處方權(quán)，因此建議患者到醫(yī)院就診開具處方后再來抓藥，是可行的選擇，也是職責(zé)所在。

　　問明情況  有的放矢

　　□ 廣東省深圳市膳之堂公司執(zhí)業(yè)藥師  胡文良

　　根據(jù)國(guó)家有關(guān)藥品法律法規(guī)，處方藥是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購(gòu)買和使用的藥品；非處方藥是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購(gòu)買和使用的藥品。因此，今后再遇到話題中提到的情況，我建議小宋：如果顧客購(gòu)買的是非處方藥，只要藥品對(duì)癥，完全可以大膽推薦，不應(yīng)再像以前那樣，把到手的生意往外推；如果顧客購(gòu)買的是處方藥的話，若沒有醫(yī)生處方，就應(yīng)該建議顧客去醫(yī)院檢查后再憑處方購(gòu)買。如果小宋這樣做的話，相信老板也不會(huì)再批評(píng)他了。

　　觀點(diǎn)三：未雨綢繆

　　承諾薦藥失誤給予退換

　　□ 吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局  高會(huì)軍

　　針對(duì)本話題，筆者認(rèn)為，藥店管理者不妨出臺(tái)這樣一個(gè)內(nèi)部規(guī)定：當(dāng)?shù)陠T推薦藥品后，駐店藥師認(rèn)為推薦的藥品不對(duì)癥，可能會(huì)危害到顧客的身體健康，需要到醫(yī)院就診后再選購(gòu)藥品時(shí)，可以先將藥品銷售給顧客，并對(duì)顧客做出承諾，如果所售藥品適應(yīng)證與醫(yī)生診斷癥狀不符，可全額退款或者調(diào)換。這樣，再遇到場(chǎng)景中的情況，既避免了顧客的損失，又保證了藥店正常的經(jīng)營(yíng)秩序。

　　觀點(diǎn)四：加強(qiáng)溝通

　　給老板算個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)賬

　　□ 山東省平陰縣神農(nóng)大藥店  劉靜

　　筆者認(rèn)為，小宋為顧客的健康著想，對(duì)自己拿不準(zhǔn)的癥狀勸顧客去醫(yī)院做檢查，這種對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度值得肯定，應(yīng)該堅(jiān)持下去。

　　關(guān)鍵的問題，是如何做好老板的工作。建議小宋主動(dòng)找老板談?wù)劊〉美习宓睦斫夂椭С帧?/P>

　　小宋不妨跟老板算一筆賬。顧客來藥店，藥師不能確定病情就給顧客推薦藥品，偶然碰運(yùn)氣推薦對(duì)了還好說，假如不對(duì)癥的話，會(huì)耽誤顧客疾病的治療；顧客事后跟藥店討說法，藥店輕則要對(duì)顧客進(jìn)行賠償，重則會(huì)被藥監(jiān)部門處罰。而建議顧客去醫(yī)院，藥店只會(huì)損失一點(diǎn)點(diǎn)利潤(rùn)。兩相比較，孰輕孰重，相信老板心里會(huì)清楚。

　　小宋的這種作法，實(shí)際上有利于藥店樹立良好的形象。顧客去醫(yī)院買藥，回到藥店，發(fā)現(xiàn)兩者相差兩百多元，自然會(huì)明白今后應(yīng)該在哪里買藥。藥師為顧客著想，顧客也會(huì)看在眼里，記在心里。今后再買藥，肯定會(huì)到藥店來。如此，藥店還愁沒利潤(rùn)嗎？

　　觀點(diǎn)五：堅(jiān)守藥師的職責(zé)

　　明確駐店藥師的職責(zé)

　　□ 浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房  聶寶林

　　藥師在藥店的職責(zé)，一是對(duì)處方藥的審核，審核醫(yī)生的處方是否規(guī)范，用藥是否合理，劑量有否超標(biāo)，是否有配伍禁忌和用藥禁忌等。二是指導(dǎo)顧客正確、合理、安全使用非處方藥，尤其是甲類非處方藥。小李、小陳和小宋決定不了應(yīng)給張阿姨A藥還是B藥，說明單憑經(jīng)驗(yàn)確定不了張阿姨患的是什么病。在臨床實(shí)踐中時(shí)常有假象，必須借助化驗(yàn)或儀器的檢測(cè)而做決定。所以，藥師小宋請(qǐng)張阿姨去醫(yī)院做檢查是正確的。因此，雖然醫(yī)生最后也是使用了A藥，但他是經(jīng)過必要的檢查對(duì)癥用藥，而小李、小陳推薦A藥是靠經(jīng)驗(yàn)，在某種程度上來講是巧合。老板的做法是唯利是圖，不是一位“明主”，藥師小宋必須據(jù)理力爭(zhēng)。如果老板執(zhí)意不改，小宋可另?yè)瘛懊髦鳌薄?/P>

　　對(duì)的就應(yīng)堅(jiān)持

　　□ 安徽省青陽(yáng)縣中山堂大藥房  章小兵

　　這件事藥師小宋并沒有做錯(cuò)。如果對(duì)顧客的病情并不完全了解，藥師建議顧客到醫(yī)院做個(gè)檢查后再購(gòu)買藥品，這是對(duì)顧客負(fù)責(zé)的行為。雖然張阿姨在醫(yī)院檢查后買的藥與藥店推薦的藥品不謀而合，且多花了220元錢，但張阿姨的用藥安全得到了保證。

　　筆者認(rèn)為，對(duì)的就要堅(jiān)持。

　　對(duì)癥下藥是用藥安全的保障，用藥安全是藥師最基本也是最關(guān)鍵的職責(zé)，作為藥師，必須恪守這個(gè)底線。

　　藥店不能因?yàn)樽分鹄麧?rùn)最大化，對(duì)一些應(yīng)該堅(jiān)守的東西采取摒棄的態(tài)度。應(yīng)該堅(jiān)守的一定要堅(jiān)守住。

　　一事一議

　　立足本職  不忘銷售

　　□ 山東益壽堂藥業(yè)有限公司  朱麗華

　　單從藥師對(duì)患者病情處理的角度來看，藥師的處理并無過錯(cuò)，根據(jù)病癥推薦藥品也很適當(dāng)，藥師從技術(shù)角度出發(fā)處理問題也符合規(guī)矩，但藥師還是受到了來自顧客和老板的不滿和責(zé)備，這說明藥師在執(zhí)業(yè)過程中還存在需要完善之處。

　　一是為顧客考慮不周。顧客關(guān)節(jié)疼痛，藥師并沒有一味向其推薦藥品，而是建議顧客到醫(yī)院檢查，藥師很好地履行了自己的職責(zé)。可藥師并沒有告知顧客可以回到藥店拿藥，這使顧客多花了不少冤枉錢，招致了顧客的不滿。

　　二是藥師未能及時(shí)改正。藥師多次建議患者到醫(yī)院就診事情的發(fā)生，老板對(duì)其已經(jīng)進(jìn)行過提醒，在這種情況下藥師如果繼續(xù)我行我素，不顧及藥店整體利益，難免會(huì)招致老板的不滿。畢竟藥店只有持續(xù)盈利才可能發(fā)展得更好，包括藥師在內(nèi)的所有員工的薪酬才有保障。

　　三是藥師也要多念生意經(jīng)。藥師是藥店的技術(shù)人才，對(duì)保證藥店正常運(yùn)營(yíng)起著關(guān)鍵的作用，但嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)質(zhì)量管理制度，與運(yùn)用技術(shù)或技能創(chuàng)造更大價(jià)值之間并不矛盾，常念“技術(shù)經(jīng)”的同時(shí)，也要多念念“生意經(jīng)”，二者是并行不悖的。

　　總之，藥師要注意轉(zhuǎn)變觀念，向做一個(gè)技術(shù)出眾、服務(wù)能力超強(qiáng)的金牌藥師的方向努力。在工作中多與顧客、同事、領(lǐng)導(dǎo)交流，不斷提升自己的綜合能力，才能更好地為顧客服務(wù)，為所在企業(yè)創(chuàng)造出更大價(jià)值。