海爾的電器之所以有名，是和它的服務(wù)密不可分的，海爾的品牌就代表著高質(zhì)量的服務(wù)，服務(wù)成為海爾最好的營銷方式。在現(xiàn)代藥品和保健品的銷售過程當(dāng)中，注重售后服務(wù)成為了一種趨勢和必然，有很多同類企業(yè)依靠細致而專業(yè)的服務(wù)，不僅鞏固了原來的銷量，更是減少了負面消息的影響，因為沒有一個產(chǎn)品是100％有效果的。更有甚者把服務(wù)作為了一個主流的營銷方式，比如近來熱起的電話營銷、康復(fù)營銷等等，都是服務(wù)的具體體現(xiàn)，不過把服務(wù)做到了售前、售中、售后。電話回訪和售后走訪在這個過程中起著十分重要的作用，細節(jié)決定了營銷戰(zhàn)爭的勝利。 電話回訪操作綱要 　　電話回訪是銷售工作的延續(xù)，是針對留有電話的重點顧客進行回訪，旨在建立一條顧客與公司之間雙向交流的渠道。 　　一、 目的：　　 　　穩(wěn)定已有消費人群，并使其不斷壯大； 　　獲取有價值的信息，及時反映市場動態(tài)。 　　二、電話來源： 　　1、焦點　焦點集中在發(fā)放《售后服務(wù)卡》，由營業(yè)員或促銷人員負責(zé)填寫，每周上報。 　　2、市場部　前來咨詢的顧客或潛在的顧客均予以登記。 　　3、電臺熱線　找進電臺熱線的聽眾，請導(dǎo)播予以登記。 　　4、其它　如社區(qū)服務(wù)或其它促銷活動時以顧客予以登記。 　　三、操作規(guī)范： 　　1、上崗前應(yīng)調(diào)整好情緒，力戒將不良情緒帶到工作崗位。 　　2、通話時面部應(yīng)保持微笑。 　　3、任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 　　4、通話時心情要平和，語調(diào)要熱情，語音要清晰，語言要優(yōu)美，講普通話。 　　5、應(yīng)爭取在最短時間內(nèi)與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關(guān)系。 　　6、若顧客是外賓或外地人，更須禮貌周全、熱情有加，擴大公司在國外的影響（知名度和美譽度）。 　　7、對超出職權(quán)范圍以外的事情，如訂貨等，不可隨意作答，應(yīng)主動與相關(guān)部門聯(lián)系。 　　8、回訪教程中應(yīng)嚴(yán)守公司機密，不得泄露。 　　9、逢節(jié)假日，尤其在春節(jié)元旦前后，應(yīng)加大回訪力度，代表公司向顧客致以問候。 　　10、通話完畢，應(yīng)由顧客主動掛斷電話，以免對方有其它情況遺忘。 　　11、電話回訪應(yīng)及時到位。新開市場應(yīng)在登記后三天內(nèi)回訪到位，成熟市場應(yīng)在登記后一周內(nèi)回訪到位。一次回訪不到位，列出清單，二次回訪，分類落實。 　　12、電話回訪應(yīng)由專人負責(zé)（專家或企劃），回訪結(jié)果詳細記錄，予以分析總結(jié)，及時反饋。 　　13、電話回訪中若顧客問及同類產(chǎn)品，則不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應(yīng)重點介紹我公司產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢。 　　14、電話回訪時間若安排在晚上，則一般不宜超過21：00。 　　四、操作技巧： 　　1、首句話可以說：“喂，您好。我是某某公司的醫(yī)學(xué)顧問。麻煩您找一下×××好嗎？”　　 　　2、詢問效果時，可以說：“您服用某某產(chǎn)品后，身體感覺好一些了嗎？”而不要說：“您感覺怎么樣？有沒有效果？”前者具有一定的誘導(dǎo)性，顧客一般不會直接給以否定回答。 　　3、詢問病史時，可以說：“你服用某某某產(chǎn)品，身體是什么情況？”而不要說：“您得的是什么病？”應(yīng)晝避開“病”、“災(zāi)”等字眼。 　　4、顧客詢問某某某產(chǎn)品對某種疾病的療效時，可說：某某某產(chǎn)品可以有效改善××、××等癥狀。許多類似患者服用后反應(yīng)效果都不錯，您不訪試一下。” 　　5、談話中要注意有針對性，不同情況區(qū)別對待。 　　（1）若顧客反應(yīng)良好，可安排定期連續(xù)電話或預(yù)約走訪。鼓勵其堅持服用或向他人推薦。同時適當(dāng)灌輸產(chǎn)品知識，培養(yǎng)其成為公司的“編外宣傳員”。 　　（2）若顧客療效不明顯，應(yīng)詳細問明情況，給以合理解釋，做好安撫工作。解釋原因如下：服用方法不對，療程太短，用藥干擾，個體差異，最后可建議到咨詢處或約不定期時間到家中帶儀器測量診斷。 　　（3）若顧客出現(xiàn)不良反應(yīng)，應(yīng)首先耐心傾聽對方陳述，初步分析出原因，做到心中有數(shù)，然后表示此類情況從未出現(xiàn)，可預(yù)約時間前往走訪或建議到咨詢處詳細檢查。此時我方人員態(tài)度一定要誠懇謙讓，切忌與對方發(fā)生爭執(zhí)。 　　6、電話回訪可配合市場動態(tài)，增加暗示性內(nèi)容，如鼓勵禮品消費等，引導(dǎo)輿論，從而引導(dǎo)消費。 　　7、結(jié)束談話時，可以說“好，這樣吧，不再打擾了，有什么情況與我們隨時保持聯(lián)系，我們的電話是，×××××××，再見。” 售后走訪操作規(guī)程 　　一、目的 　　走訪重點顧客，促進顧客重復(fù)購買，消除不良口碑、培養(yǎng)典型案例， 通過良好的服務(wù)，發(fā)展長期性消費者數(shù)量，為市場發(fā)展奠定穩(wěn)定基礎(chǔ)，進一步促進銷量。 　 　　二、基本要求 　　1、 要有責(zé)任心、誠實、吃苦耐勞、有毅力和耐心。 　　2、 著裝整齊大方、精神飽滿。 　　3、 語氣親切真誠、面帶微笑、舉止得體。 　　4、 尊重顧客、入鄉(xiāng)隨俗、禮貌謙和。 　　5、 必須熟悉本企業(yè)情況、產(chǎn)品知識、相對應(yīng)疾病知識，基本衛(wèi)生保健常識，同類產(chǎn)品情況。 　　6、 切實解決顧客的每一個問題，提高用戶的滿意程度，促成良好的口碑宣傳。 　　7、 爭取盡快與顧客達到感情共識，與顧客建立良好的朋友關(guān)系。 　　8、 走訪過程中嚴(yán)守公司機密，不得隨意泄露。 　　9、 走訪卡的填寫 　　（1）編號：區(qū)（縣）代碼——流水號（三位） 　　（2）首訪記錄：記錄基本內(nèi)容為患者病癥、得病時間、治療過程、給患者帶來的痛苦、如何得知我產(chǎn)品，如何得到我產(chǎn)品、服用后情況。 　　（3）顧客反饋內(nèi)容為顧客對我產(chǎn)品的評價、建議和意見。 　　（4）簽名：每次走訪由顧客簽名、回訪責(zé)任人簽名、由企劃部部長或經(jīng)理復(fù)審簽名。 　　（5）同一顧客最好由同一人員繼續(xù)走訪，二訪、三訪、四訪繼續(xù)記錄顧客服用情況。 　　三、走訪程序（略） 　　四、注意事項： 　　1、 走訪時不允許在顧客家中吸煙、吃水果等，更不允許在顧客家中吃飯。 　　2、 根據(jù)購買數(shù)量算服用期，在顧客服用完的前三天及時走訪；對于投訴及要求回訪的顧客，當(dāng)日即進行走訪，及時處理問題。 　　3、 不同顧客不同對待 　　（1）服用效果好的：使用戶更滿意，使他能主動向周圍人群推薦，創(chuàng)建良好口碑，進行長期服用引導(dǎo)，詢問病情和治療的經(jīng)過，尤其是服用前后的身體變化，建立友好關(guān)系，培養(yǎng)案例。 　　①見好就收的顧客：正見效，但未痊愈，說明需堅持服用，治病治本，防止復(fù)發(fā)。 　　②病情完全康復(fù)的顧客：恐怖引導(dǎo)，需防復(fù)發(fā)，鞏固治療。且請顧客替我們做口碑宣傳，說明這樣做是為了使更多的人能得到康復(fù)。 　　（2）服用效果不好的：安撫不滿情緒，杜絕不良口碑的產(chǎn)生。 　　①詢問：問病情、具體癥狀、病史、服用方法、服用產(chǎn)品時間等，充分了解情況。 　　②判斷：是否與其它藥物合用，是否病程太長，服用方法對不對，用藥期的長短，病情的輕重，個體差異，幫助病人分析原因、結(jié)合病理、病因、給予合理解釋。 　　③增加用戶的信心 　　講明某某病的特點，不是瞬間得上的，來有個過程，去也需要一個過程，好轉(zhuǎn)需要一定的時間，要長期服用調(diào)理才行。 　　④鼓勵病人堅持服用 　　（3）對于長期服用無效的顧客 　　講明產(chǎn)品不是包治百病的，不對癥不起作用或所起作用較小，建議用其它方法　治療，體現(xiàn)真正關(guān)心他的誠意；對于病情反復(fù)的顧客，告訴他身體不可能一成不變，病要七分養(yǎng)三分治，要強調(diào)我產(chǎn)品肯定有作用，舉一些病例說明，由于個體差異、病史長、病情重的顧客可能體現(xiàn)不明顯。 　　五、培養(yǎng)典型案例 　　對服用效果好的顧客，應(yīng)多注意與其培養(yǎng)感情，從關(guān)心的角度出發(fā)，以朋友的身份親近他，體會理解顧客的痛苦，深入交流溝通、情感交流，讓顧客對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，覺得我們富有人情味，成為朋友關(guān)系，讓他們將來做典型病例宣傳，容易做工作。總之，在整個培養(yǎng)過程中一定要誠懇待人，講求信用。 　　當(dāng)然服務(wù)營銷有很多種，電話回訪和走訪僅僅是其中的一兩種方式，只要是個好產(chǎn)品，只要是真正的為了消費者的康復(fù)而進行的工作，只要主意方式方法，都會起到應(yīng)有的作用。