“五醫(yī)院，我們的健康家園”。走在德陽第五醫(yī)院的走廊上，這幾個(gè)字就映入眼簾，剛勁有力的毛筆字顯示出深厚的文化底蘊(yùn)，簡(jiǎn)單卻溫暖的一句話一下子就拉近了醫(yī)院和患者之間的距離。

　　秉承“五醫(yī)院，我們的健康家園”的服務(wù)理念，五醫(yī)院致力于在醫(yī)療服務(wù)上不斷取得新的突破，通過全體職工的用心服務(wù)，全力打造患者信賴的健康家園。

　　優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 “無縫隙”服務(wù)得人心

　　“在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，當(dāng)技術(shù)、設(shè)備相差無幾時(shí)，服務(wù)環(huán)境就是患者取舍的重要因素。服務(wù)品牌是五醫(yī)院經(jīng)營的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是實(shí)現(xiàn)超值回報(bào)、持久健康發(fā)展的基礎(chǔ)，也是綜合實(shí)力的展現(xiàn)。”這是記者在五醫(yī)院下發(fā)的《加強(qiáng)管理與改進(jìn)服務(wù)》一文中看到的一句話。今年，被確定為五醫(yī)院的“加強(qiáng)管理和改進(jìn)服務(wù)年”，圍繞這一主題，該院在全院通過一系列的患者滿意度調(diào)查、客戶訪談、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)座談會(huì)、病員座談會(huì)，認(rèn)真清理了病員掛號(hào)、收費(fèi)、侯診、檢查、住院、取藥等每一個(gè)環(huán)節(jié)，并針對(duì)查找出的問題提出整改意見措施，形成了真正的“無縫隙”服務(wù)。

　　記者了解到，該院的門診綜合大廳、健康廣場(chǎng)、侯診長廓在改建時(shí)考慮到了病人滿意和方便，因此采用了更加人性化的設(shè)計(jì)；開展無節(jié)假日門診，滿足了社區(qū)居民和上班族醫(yī)療、保健和體檢的需要；寬敞明亮的門診大廳，組合柜臺(tái)、開放式的服務(wù)，讓患者感到親切；掛號(hào)、分診、收費(fèi)、劃價(jià)、取藥的“一站式”服務(wù)，大大節(jié)約了患者的等候時(shí)間；入院介紹、就醫(yī)指南、收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)查詢、費(fèi)用一日清單，讓病人放心治療，明白消費(fèi)。

　　該院體檢中心的一對(duì)一健康體檢服務(wù)，免費(fèi)提供體檢早餐、體檢后健康咨詢與指導(dǎo)，高效率的微機(jī)化管理，充分滿足了不同體檢人群的需要；住院病區(qū)增設(shè)了微波爐、熱水器、飲水機(jī)等便民設(shè)施，并免費(fèi)為住院患者提供毛巾、牙膏、牙刷、拖鞋、一次性口杯等生活用品，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的營養(yǎng)餐送到病區(qū)，讓患者感受到了家的溫暖；醫(yī)患溝通、首診首問負(fù)責(zé)制讓患者了解自已的病情，在保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的前提下，詳細(xì)制定的多種治療方案可供患者選擇；由專人負(fù)責(zé)為病人導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診，接受處理病人投訴的各種問題，定期對(duì)住院病人進(jìn)行跟蹤回訪，以調(diào)查問卷形式由政工科每月定期完成對(duì)部分來院求治患者滿意度的收集，及時(shí)將患者的意見反饋到有關(guān)科室，使問題得到及時(shí)解決。

　　“健康之友俱樂部”的成立，為老年人、慢性病人提供了更為貼心的服務(wù)。定期的健康教育、著名專家的健康講座與咨詢，定期體檢與隨訪，多種形式的文體活動(dòng)，健康互動(dòng)與交流。會(huì)員制的服務(wù)為老年保健、慢病防治提供了全新的防治模式。

　　注入人文關(guān)懷 溫暖家庭歡樂多

　　每天早上8點(diǎn)，五醫(yī)院骨科護(hù)士長陳艷就會(huì)準(zhǔn)時(shí)走進(jìn)病區(qū)，熱情地與每位患者打招呼、問病情、聊家常，開始她一天的工作。從2007年到骨科工作以來，她一天大部分的時(shí)間都是在病區(qū)和患者度過，用她的話說就是“和病人在一起的時(shí)間比家人都多。”不過，面對(duì)繁忙的工作和承擔(dān)的壓力，她和同事一樣，沒有一絲抱怨，因?yàn)樵谒齻兛磥恚强埔呀?jīng)成為她們的家，來來往往的患者成為了她們的家人。“骨科患者多，有上至八九十歲的老人家，也有下至八九歲的小朋友，因此護(hù)理起來難度較大，耗費(fèi)的時(shí)間也多，好多護(hù)士一天忙下來，全身酸痛得沒辦法說話。而且骨科病人的特殊性在于護(hù)士必須要具備一定的專業(yè)知識(shí)，才能指導(dǎo)患者進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練。在醫(yī)院工作這么多年，我真心覺得，健康才是最大的財(cái)富?？吹交颊呤懿⊥凑勰ィ覀冃睦镆埠茈y受，所以不管再累再苦，都愿意盡我們最大的努力，來恢復(fù)他們的健康。”

　　由于長時(shí)間待在病區(qū)，陳艷在病區(qū)營造出溫暖的家庭氛圍，不僅同事之間相處融洽，和患者也建立了深厚的感情。如今在骨科病區(qū)的50多個(gè)病人，見到陳艷就如同見到自己的家人一般親切，有啥要求、意見毫不避諱就說了出來，而陳艷也耐心地聽他們的訴說，盡可能地滿足患者的要求。說起和患者和諧相處的經(jīng)驗(yàn)，陳艷告訴記者：“其實(shí)相處起來很簡(jiǎn)單，用真心去關(guān)懷他們，把他們當(dāng)成家人。即使脾氣再壞的患者，也不會(huì)伸手打笑臉人啊。讓病人感到舒適，護(hù)理工作也容易開展，這就是雙贏。”

　　出臺(tái)5項(xiàng)感人服務(wù)措施、施行出院患者回訪制度、建立健康聯(lián)系卡……骨科在改進(jìn)服務(wù)上不懈努力。為了讓服務(wù)工作更細(xì)致、更貼心，更滿足患者的需求，骨科實(shí)行了責(zé)任制整體護(hù)理，確定每個(gè)護(hù)士管8個(gè)患者，要求護(hù)士對(duì)患者的入院、治療、手術(shù)、恢復(fù)等一系列流程進(jìn)行整體護(hù)理。整體護(hù)理讓護(hù)士的工作更繁重，但對(duì)患者來說，可以得到比單項(xiàng)護(hù)理更精心的照顧和指導(dǎo)。這一措施受到了很多患者的好評(píng)，也讓骨科成為了今年全院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)。

　　提升患者滿意度 醫(yī)患關(guān)系更和諧

　　和陳艷一樣，把病區(qū)當(dāng)成家、把醫(yī)生護(hù)士當(dāng)成親人的，還有內(nèi)二科的患者鐘先生。他因患有食管方面的疾病在五醫(yī)院內(nèi)二科住院，經(jīng)過醫(yī)護(hù)人員精心治療和細(xì)心的關(guān)懷和照顧，現(xiàn)在病情已明顯緩解了。

　　“我就覺得五醫(yī)院的服務(wù)好，醫(yī)生護(hù)士態(tài)度好，責(zé)任心也強(qiáng)，不會(huì)給病人看臉色，病人有啥子事需要他們，他們都是隨叫隨到，真心實(shí)意為病人解決問題。”聊起他住院以來最大的感受，他說得最多的就是對(duì)醫(yī)生護(hù)士的稱贊話語。

　　鐘先生舉出一些小事例來證明他對(duì)五醫(yī)院的滿意：在他剛?cè)朐簳r(shí)，因?yàn)楦骨环e水，肚子漲如鼓，導(dǎo)致吃不下東西，人十分虛弱。他的主管醫(yī)生就每天定時(shí)來查看他的情況，給他開出了營養(yǎng)餐單，制定治療方案，使病情慢慢地好轉(zhuǎn)了；前幾天，他中午輸完液感到胃不舒服，惡心嘔吐感劇烈，而此刻主管醫(yī)生正在吃飯，只有值班醫(yī)生和護(hù)士在，他忍不住就給主管醫(yī)生打了電話，沒想到主管醫(yī)生放下碗筷就趕回病房為他采取措施治療。“我作為一名患者，看病去了大大小小的不少醫(yī)院，在五醫(yī)院真正感受到了白衣天使的溫暖。雖說醫(yī)院不是很大，但我們患者切身體會(huì)到的是醫(yī)生護(hù)士的真心與真情，是家一般的溫暖。”鐘先生滿懷感激地說。

　　在五醫(yī)院，和鐘先生感受一樣的患者還有很多，他們有的出了院還經(jīng)常回醫(yī)院看望醫(yī)生護(hù)士；有的老年患者病情反復(fù)，但始終只在五醫(yī)院就診；有的患者從一開始不相信五醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)，到最后卻成為了五醫(yī)院的忠實(shí)顧客……患者的認(rèn)可、患者的滿意、和諧的醫(yī)患關(guān)系，是五醫(yī)人用真心、愛心、責(zé)任心換來的。