知名藥企“劣藥門”的危機公關能力堪憂

中國虎網 2012/12/8 11:32:34 來源: 未知

不久前，廣東省食品藥品監督管理局公布的2012年第一季度廣東省藥品質量公告中，736個品種2577個批次的藥品抽檢結果為劣藥，其中，三家上市知名藥企華潤三九醫藥股份有限公司（子公司黃石三九藥業有限公司、山東三九藥業有限公司）、康美藥業股份有限公司和太極集團的部分藥品均在劣藥之列。

雖然事后三家藥企對藥品進行了召回，并發布同批次藥品復檢“合格”的公告，但依然難以打消公眾的部分疑慮：大藥企緣何集中出現劣藥？為何同一批次藥品前后檢測結果會如此大相徑庭？

華潤三九醫藥股份有限公司（簡稱華潤三九）此次被檢出劣藥的，一個是其子公司黃石三九藥業有限公司（簡稱黃石三九）生產的批號為1004231Z的雷公藤片，不合格檢測項目為“含量測定”，另一個則出自其子公司山東三九藥業有限公司（簡稱山東三九）生產的批號為1003101的梔子金花丸，不合格檢測項目為“裝量差異”?？得浪帢I生產的批號為110214-2的諾氟沙星膠囊因“溶出度”不合格登上劣藥榜單。太極集團四川南充制藥有限公司則因批號為3810004的感冒常用藥清熱解毒口服液被檢出“pH值”不合格而被點名。

公告發出后，三家上市藥企均表現出大藥企風范，無一例外召回問題批次藥品。

華潤三九在以召回的方式承認藥品不合格的同時，隨即便發表公告稱，同批次產品經復檢合格。唯一不同的是，黃石三九的復檢結果仍由最初出具“不合格”結論的廣州市藥品檢驗所出具，而華潤三九對此的解釋是，兩次檢測結果的不同是源于首檢參照的是國家藥品標準修訂批件2000ZFB0031，而復檢參照的是所謂的“新標準”國家藥監局批件ZGB2011-55。為何同一種藥品前后參照兩種標準，結果會發生180度的逆轉？新舊標準究竟有何差異？記者數次聯絡華潤三九，但直到發稿時仍未接到任何回復。

更為令人不解的是，華潤三九另一子公司山東三九公布的復檢結果是由企業自己復檢后發布為“合格”的，按道理，復檢至少應由第三方檢測機構進行，因此這一復檢結果令人生疑。

康美藥業同樣采取召回產品并復檢的措施，在復檢結果中，該公司聲稱藥品“溶出度”符合藥典標準，但記者注意到，之前由韶關市食品藥品檢驗所進行的抽檢參照的是中國藥典2010年版第二部，看來此藥典非彼藥典，記者尋求康美藥業給出一個解釋，但對方相關部門的電話始終無人接聽。

太極集團是三家藥企中最“老實”的，該公司事后發布的公告中沒有以“復檢合格”為由的危機公關語匯，而是承認“本次抽檢產品已臨近效期，可能與流通環節運輸儲存中的溫差大有關，造成該批次產品pH值變化。”

對于此次事件牽扯的藥企而言，正確的做法應該是以下四步：

1）及時道歉：第一時間向消費者道歉，積極配合相應部門的抽檢工作，對已經發現問題或者疑是問題產品進行召回，展現出把公眾消費者利益放在第一位的態度；

2）坦誠應對：成立危機公關領導小組，強調把顧客利益置于首位，按照這一信條，統一口徑和行動，積極應對媒體，公布事實真相而非狡辯。

3）高效行動：及時公開問題藥品批次，以及相應的抽檢結果，以負責任的行動，解決消費者的顧慮和擔憂。

4）妥善處理：接受問題藥品購買者的換藥、退藥工作。設立咨詢熱線，回答顧客的疑問，真切地關注、關懷消費者。這種危機公關就是建立在尊重顧客利益和坦誠溝通的基礎上。如果哪家企業能夠率先做到這點，他不僅在整個行業起到表率作用，引領行業風氣，展現企業的基本責任。更為實效的是，它能夠在危機中重塑品牌，重拾顧客信賴。

遺憾的是，大多數中國企業都寧愿選擇在唾棄中不了了之，也不愿意損失一點利潤洗凈企業的靈魂。過去這樣也許還可行，現在乃至未來，筆者相信這一定行不通。企業要銘記：一味追求利潤的企業終有一天是沒有利潤的。肆意踐踏消費者的權益的企業，被消費者遺棄則是唯一的結局。