前些天，我在一家酒樓吃飯。隔壁桌坐了一對情侶，兩個(gè)人蠻親熱的樣子。服務(wù)生拿過菜單來點(diǎn)菜，男的就問女的：“想喝點(diǎn)什么？可樂還是紅酒？”“可樂吧，我喜歡喝。”“服務(wù)員，拿瓶紅酒。”然后男的就讓服務(wù)員給開瓶紅酒。女的臉色有點(diǎn)不好看了。我開玩笑的同朋友講：“看那一對沒有，一會(huì)兒準(zhǔn)吵架。”不幸言中，兩個(gè)人沒多久就真的吵了起來了。 　 其實(shí)兩個(gè)人究竟是為了什么吵架？就在于男的在詢問了女的喝什么以后，沒有按照對方的意愿進(jìn)行選擇。本來如果不問這一句，女的可能也不會(huì)在意男的為她選擇了什么，但是詢問了以后，再不按照她的意見辦，這就造成女的認(rèn)為男的不在意她，不尊重她。 　 其實(shí)，這種現(xiàn)象在企業(yè)里也是經(jīng)常可以看到的。 　 從管理方面舉個(gè)例子來講，在企業(yè)里會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況。在開會(huì)解決問題的時(shí)候，會(huì)議的主持人總是希望大家能夠踴躍的發(fā)言，多提出一些方法。這種情況下，發(fā)言的人基本都是對自己的方案進(jìn)行了深思熟慮之后才提出的。但是這個(gè)時(shí)候作為傾聽一方的會(huì)議主持人或相關(guān)負(fù)責(zé)人，卻沒有表現(xiàn)出一種對方案的興趣，甚至于還有意無意的流露出一點(diǎn)不滿意。這樣的話，在他發(fā)言之后，基本就不會(huì)有太多的人有興趣來說了，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為說了你也根本就不會(huì)聽。既然你都不會(huì)聽，他還說什么呢？另外一種更加會(huì)讓發(fā)言人傷心的就是這樣的情形，相關(guān)負(fù)責(zé)人在仔細(xì)認(rèn)真的聽，甚至還做了記錄。等到別人發(fā)言結(jié)束后，負(fù)責(zé)人卻沒有對此作出相應(yīng)的評價(jià)，不說可行也不說不可行。后面的人，基本也不會(huì)發(fā)言，因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為說了你也根本就不重視。僅僅他們不去說，作為管理者無法同下屬進(jìn)行溝通就是個(gè)問題，如果其他人由此而覺得自己在團(tuán)隊(duì)里面根本沒有話語權(quán)，并引發(fā)工作挫折感的話，就將極大的降低員工滿意度。員工滿意度下降，做人力資源工作的朋友，應(yīng)該知道會(huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果。 　 同樣的，在企業(yè)中營銷工作尤其是客戶關(guān)系管理中，也可能會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況。舉個(gè)例子來講，現(xiàn)在企業(yè)的營銷工作基本都是以客戶導(dǎo)向?yàn)闆Q策基礎(chǔ)的，因此經(jīng)常要對客戶進(jìn)行關(guān)于客戶滿意度方面的調(diào)查。家電生產(chǎn)企業(yè)會(huì)對經(jīng)銷商做關(guān)于促銷政策支持、貨物配送正點(diǎn)到達(dá)率、培訓(xùn)等問題的調(diào)查，作為經(jīng)銷商、終端賣場也都會(huì)做一些類似的客戶滿意度方面的調(diào)查。一般來講，作為調(diào)查者是希望能夠傾聽客戶聲音，并獲得一些市場反饋。這個(gè)時(shí)候客戶也都會(huì)把自己相關(guān)的一些不滿和要求提出來。但很多時(shí)候當(dāng)問題提出來后，卻沒有得到任何的答復(fù)，相應(yīng)的問題也都沒有得到解決。這樣同樣會(huì)引發(fā)上面例子中所列舉可能產(chǎn)生的結(jié)果。作為這種調(diào)查來講，除了調(diào)查者要向被調(diào)查者獲取一些市場信息之外，還傳達(dá)著調(diào)查者對被調(diào)查者意見的重視信息，但這種重視信息是依附在對問題所作出的相應(yīng)反應(yīng)為載體進(jìn)行傳遞的，如果沒有這個(gè)信息回路，被調(diào)查方會(huì)接收錯(cuò)誤的信息——你根本就不在意我所說的。當(dāng)然有些時(shí)候，可能會(huì)出現(xiàn)所提出的問題和要求并不是合理的，但即便是不合理的要求，調(diào)查者也要給他講不合理的原因，這樣他才不會(huì)接受錯(cuò)誤的信息，才不會(huì)有情緒。 　 最后，對這個(gè)現(xiàn)象做個(gè)小結(jié)。當(dāng)我們?nèi)ピ儐柲硞€(gè)人意見的時(shí)候，在這個(gè)詢問過程中，我們傳遞了一個(gè)信息——我重視你的回答。同樣作為溝通來講，被詢問的人進(jìn)行回答也同樣傳遞了一個(gè)信息——我希望引起你的反應(yīng)。如果說詢問不能引起反應(yīng)的話，就會(huì)相應(yīng)的傳遞出第三個(gè)信息——一切我做主。這顯然不是我們?nèi)ミM(jìn)行詢問和溝通的本意，相反是違背了我們的初衷。因此，希望大家能夠?qū)υ儐柖玫降拇鸢附o予必要的反應(yīng)。