酒店管理說到底就是：管好人，激勵人！因為員工的工作激情關系到服務品質的好壞。但是據某家網站的一項企業員工調查顯示：1）約一半以上的員工認為自己完成的工作沒有得到上司的首肯；2）三分之二的員工認為自己對改進質量的建議沒有得到上司的重視。　　 　　為什么有這么多比例的員工會認為自己沒有被認可呢？筆者認為是傳統的管理方式導致了落后的觀念：1）員工的工作是份內必須做的事，沒有必要感謝；2）因為酒店是付工資給員工的，員工是酒店的人力成本，而不是資產；3）認可和稱贊只能促使員工自以為是；4）主動感謝員工的行為有損管理人員的威嚴；　　 　　經常耳聞一些老板或經理抱怨員工的士氣低落，身在曹營心在漢，流動率大。殊不知，員工的激情就來自于員工的內心，員工心中的“動力之火”是需要上司慷慨地用認可和獎勵來點燃它的。　　 　　認可員工，是最有效的激勵方式。有員工說，自己的工作能經常得到領導的欣賞，感到自己被認可，工作很有意義。有時候領導只是拍拍員工的肩，贊揚幾句，員工就會很感動。所以，多關注員工，多和下屬交流，表揚員工的辛勞是一位稱職的領導所應該做到的。認可員工的方法有很多，比如：在杭州華庭云棲度假酒店工作滿兩周年的員工，酒店就會組織一次忠誠聚餐，席間酒店管理層為員工斟酒倒茶，感謝員工的辛苦付出；一旦哪位員工受到客人的口頭或書面表揚，筆者作為總經理一定會親自寫表揚信感謝這位員工，以強化積極的行為。記得，在一次接待大型會議，任務繁重的時候，人力資源部經理看到幾位員工得了感冒仍堅持工作，便特別囑咐食堂為他們準備了營養午餐。其實，做這些事情并不需要多高的成本，而對員工的影響卻是無價的！多做些類似的對員工表示認可、贊賞的事情很容易激發員工工作的動力。　　 　　要善于挖掘每位員工的特質，并加以利用。曾經有一位品牌化妝品公司的導購女生應聘來筆者工作的酒店工作，可能因為酒店的工作氛圍和商場的工作氛圍不一樣，這位員工起初不能融入集體，工作情緒低落。筆者知道她精通化妝，所以專門安排她給同事們進行了一次美容課。通過美容課，同事們在驚訝這位員工化妝知識豐富的同時，這位員工也得到了大家的認可，不知不覺就融入了集體。在以后的工作中，同事們都愿意與她交往，她在愉快的工作狀態下，很快就能獨當一面了。　　 　　作為酒店管理者要像服務顧客一樣服務員工。如今，越來越多的酒店認識到員工滿意是顧客滿意和股東滿意的基礎。和酒店的外部顧客一樣，員工對于酒店的不滿一般不會主動向管理者表達，員工采取的行為，要么就埋藏在心里，通過消極怠工來進行反擊甚至離開，要么就在提供服務的過程中將不滿的情緒向顧客發泄。如何真正做到讓員工滿意？有一家著名的五星級酒店發生過這樣的例子：一位員工在客人的自助餐臺上吃東西。當問他知不知道這是給誰吃得，他回答說：是給客人吃的，但是因為中午客情實在太忙，他去食堂遲了，他一口也沒有吃到。現在三點鐘了，他肚子非常餓，所以就在餐臺上拿了些東西吃。其實單純以這個情況來說，處分他當然是沒有什么問題的。但是這家酒店管理人員通過這個現象看到背后的問題：是不是食堂飯菜供應時間需要調整呢？作為管理人員為員工做得還有哪些地方不夠的呢？有管理者對此給出自己的答案：要讓員工滿意，關鍵是要讓整個酒店的管理人員達成共識，齊心協力提高員工滿意度，像服務客戶一樣為員工服務。